【オープン前の行列＆次回の再来にお悩みの店舗・医療機関の方へ⑥】

顧客・患者さんの再来率お調べになったことありますか？　

店長・院長の皆様、顧客・患者さんの再来率お調べになったことありますか？　当院の6ヶ月の再診指示している緑内障患者さんの再来率を調べたところ70％台前半でした。（6ヶ月の緑内障検査指示で6か月以内に来ておられた患者さんはの比率）。もちろんその後6ヶ月以上で1年未満で来られる方を含めても80％くらいでした。残りの方は　次回違う訴えで来られたときに「検査来ておられませんでしたね」とお伝えすると「そうでした　忘れていました」と悪意なくおっしゃられる方が多くて本当に忘れてしまっているようです。

前回の記事でも理屈上と実際の乖離については書かせていただきましたがその続きです

SILENT DISEASE・Product・Service（物言わぬ疾患・製品・サービス）

なぜ、私が緑内障という疾患の患者さんについて調べたかといいますと、疾患を4グループに分けたときに　一番　患者さんのモチベーションが低いのですが放置すると怖い病気だからです。

下の図の右の象限の疾患（急性疾患）は辛い自覚症状があったり、自覚が無くても診察間隔が短いために次回予約は忘れにくいです。左上の疾患は慢性疾患で診察間隔が長いですが自覚症状があるために患者さんも受診へのモチベーションが高いです。

しかし、緑内障は自覚症状が出にくいのとゆっくり進行する疾患ですので　疾患コントロールが点眼など良好な場合　6ヶ月など診察間隔が長くなります。しかし、それは単にコントロールされていれば間隔を空けても良いという意味で、来なくて良いという意味ではないのです。　こういった自覚症状が出にくい疾患をSILENT DISEASEといいます。製品やサービスでもメンテナンスパーツなどは無くても（交換しなくても）日常困らない（SILENT PRODUCT/SERVICE）ために再来が減るようなものはそれぞれの店長さんはあるかと思います。

THEORETICALL POSSIBLE, BUT PRACTICALLY IMPOSSIBLE（論理的には可能ですが、実際は不可能）

ではそのような顧客や患者さんにはどのような対応をすればよろしいでしょうか？ヒントになるのは運転免許の更新ハガキです。

これをいろんな店舗やクリニックもやればいいじゃんと思うことでしょう。もちろん論理的にはそのとおりです。しかし、現実的には何事も適切なオペレーション（シンプルな運営）とモチベーションがなければ（モテなければ）続きません。

運転免許更新

ハガキを送るオペレーション：期限は3年か5年では全員に送る（シンプルオペレーション）

ハガキをもらうモチベーション：免許が失効するとややこしいので更新したほうがメリットが大きいのでモテ続けるために交通安全協会に加入

ハガキを送るモチベーション：3年から5年に一回ハガキ送付や免許センターの資料作成で大きな収益が得られるのでハガキを送ろう！

つまり　送る方も送られる方もモテるので成り立つ

現実的な解を

オペレーションがややこしい

同じように緑内障患者さんに送ればいいじゃないか？診察勧奨ハガキを!! 理屈上はそうです。しかし、それを行うクリニックスタッフにとっては　オペレーションが複雑過ぎます。患者さんの抜き出し　カルテで受診履歴と間隔を確認してと。緑内障だけでなく　他にも様々な疾患の方がおられるので　正直これは院長としても頼めません。

忘れさせないために頻回に再来・再診？

患者さんの健康のために忘れさせないためには忘れない間隔で来てもらう。そういった意図で2週間に一回とか1月に一回　病状に関わらず受診していただき生活の一部としてもらうというのも一つの手でしょう。しかし、現実問題、自分自身が患者になった場合　本来6ヶ月後で良い診察間隔で良いのに2週間ごとに受診させられた場合には　ありがたいと思うよりもそれなら言ってよーと言うと思います。　そのために仕事を休んで医療機関にはなかなかかかれません。今は高齢者の方でも現役でお仕事されている方も多いので

となると　これは　私にとっては現実解ではありません。　ではどうしましょう？

今日はここまで

スマホスタンプ＋LINEアプリで解決できるため息は？（近日　サービス開始予定）
近々　企業様と一緒に開発したサービスがリリースされますが　今しばらくお待ち下さい

12cm JAPAN Home #2

①オープンする前にドアの前に何人かの顧客・患者さんなどが並んでいることありますよね？
それは顧客にとっても店舗・クリニックにとってもストレスではないですか？顧客にとっては行列のポジション争い、特に風雨の日や暑い日、寒い日など大変です。　店舗側にとっては　お越しになっているのはわかってもその顧客情報がわからないので　ドアが開いてから処理をしなくてはならないのです。　予約されていても、予約されていなくても並んでしまうので　これをしておけば　ドアがあくまで車の中でまったり　買い物したり出来るので

②次回の予約がかなり先の場合、顧客・患者さんも悪意なく再来を忘れてしまうことがありますよね？
予約を取っているのにそれを忘れてしまっていたり、予約枠の開放自体が先の場合には予約を取ること自体を忘れてしまうことがあります。そして予約を取りたいギリギリに連絡してもすでに他の方の予約で一杯で希望の日に再来できずにフェードアウトしてしまうこともあり、顧客・患者さんにとっても店舗・クリニックにとってもデメリットでは？

こういったため息を解決できるLINEアプリ＆スマホスタンプです。近日公開予定です

スタンプが実際どんな感じなのか見たいという方は　お越しになれる方であればぜひクリニック（東京都杉並区阿佐ヶ谷）にまで見に来てください。（メッセンジャーかメールで連絡くださいね）