知っていますか？ＣＸとは？

はじめに

　アクセスありがとうございます。
　寺子屋GOちゃんです。

　私は、過去に「自己啓発」や「ネットワークビジネス」にはまり、
多くのお金と時間を継ぎこんだ黒歴史がありますので、「自分と同じく騙される人を一人でも減らしたい」という思いでブログを書いています。

　前回は、知ってるつもりだけど聞かれたら答えられない人が意外と多い!?DX（デジタルトランスフォーメーション）についてご説明しました。
（見ておられない方は是非ご覧ください！）

　今回は、同じような短縮文字である「CX（カスタマーエクスペリエンス）」についてご説明します。

１．CX（カスタマーエクスペリエンス）とは

　CX（カスタマーエクスペリエンス）とは、お客様が商品やサービスを利用する過程で感じる全ての体験や印象のことを指します。

　つまり、商品やサービスの購入前から購入後までの全ての接点において、お客様がどのような印象を持ち、どのように感じたかがカスタマーエクスペリエンスに影響を与えます。

　例えば、商品を買おうと思って調べた時に、商品の情報が分かりにくかったり、サイトが読み込みにくかったりすると、お客様は不便を感じるでしょう。また、商品が届いた時にパッケージングが破損していた場合や、不良品だった場合にもお客様は不満を感じることがあります。

　逆に、商品やサービスの提供がスムーズで、お客様がスタッフの対応や商品の品質に満足した場合には、お客様はリピート購入や口コミでの宣伝などにつながる可能性が高くなります。

　つまり、カスタマーエクスペリエンスを高めるためには、お客様の立場に立って商品やサービスを提供し、お客様が利用する全ての接点において、お客様の満足度を高めるような取り組みが必要となります。

　代表的な成功企業の例として、Netflix（ネットフリックス）がよく紹介されます。Netflixは、今や加入者が2億人を超える動画ストリーミングサービスで顧客体験を高めた代表的な企業です。

　1997年創業の同社は、元々はビデオレンタルからスタートした企業。当時は店舗でレンタルするのが当たり前だったDVDを、無店舗でオンラインにてレンタルできるサービスを提供したことで、来店する手間を無くし、顧客体験の質を上げたのです。

　店舗でのレンタルが一般的だったビデオレンタルを無店舗で行ったり、延滞金を収益源としていた当時のレンタル業界とは全く異なる方法での収益構造（サブスクリプション）にしたりと、とにかく革新的なサービス提供を開拓してきた成果です。

　では、このCX（カスタマーエクスペリエンス）によって、世の中はどのように変わっていくのでしょうか
　ここが分かれば、時代の流れに乗り遅れませんので、内容を見ていきましょう

２．CX（カスタマーエクスペリエンス）によって世の中はどう変わっていくのか

　CX（カスタマーエクスペリエンス）が向上することで、お客様にとってより快適で便利なサービスが提供されるようになり、お客様の満足度が高まり以下のような変化をもたらします。

１）顧客ロイヤルティの向上
　カスタマーエクスペリエンスが良いと、お客様はリピート購入や口コミで
　の宣伝などにつながるため、企業にとっては顧客ロイヤルティの向上が
　期待できます。

２）収益の増加
　お客様の満足度が高まると、商品やサービスに対して支払う価値を高く
　感じるため、企業の収益にもつながります。

３）競争力の向上
　同じ商品やサービスを提供している競合他社と比較して、カスタマー
　エクスペリエンスが優れている企業は、顧客から選ばれやすくなります。

４）新規顧客の獲得
　カスタマーエクスペリエンスが良いと、お客様から口コミで新規顧客を
　獲得することができます。

５）ブランド価値の向上
　カスタマーエクスペリエンスが優れていると、企業のブランド価値が
　高まり、企業が他社と差別化を図ることにもつながります。

　つまり、カスタマーエクスペリエンスが向上することで、企業にとって様々なメリットが生まれるため、現在、多くの企業がカスタマーエクスペリエンスの向上に取り組んでいます。

　では、どういったものにCX（カスタマーエクスペリエンス）が利用されているのか見てみましょう

３．CX（カスタマーエクスペリエンス）が利用されているものは？

　CX（カスタマーエクスペリエンス）は、多くの企業やサービスで利用されています。代表的なものをいくつか紹介します。

１）ウェブサイトやモバイルアプリ
　ウェブサイトやモバイルアプリのデザインや機能性を改善することで、
　お客様が快適に利用できるようになります。

２）カスタマーサポート
　お客様が問い合わせやクレームをする場合に、迅速かつ適切な対応を行う
　ため、カスタマーサポートの充実やトレーニングにより、お客様が
　ストレスなくサポートを受けることができます。

３）マーケティング
　広告やキャンペーンにおいて、お客様のニーズや好みに合わせた
　メッセージを提供することで、より興味を持ってもらうことができます。

４）プロダクトデザイン
　商品やサービスのデザインや機能性を改善することで、お客様が利用
　しやすく、便利に感じることができます。

５）データ解析
　お客様の購買履歴や行動データを解析することで、お客様の好みやニーズ
　を理解し、より適切な提案やサポートを行うことができます。

　これらの取り組みにより、企業はお客様との接点を改善し、お客様の満足度を向上させることができ、それによって企業の成長や収益の向上につながることが期待されます。

　では、今後CX（カスタマーエクスペリエンス）により成長が期待できる仕事はどういったものでしょうか

４．CX（カスタマーエクスペリエンス）により成長が期待できる仕事は？

　CX（カスタマーエクスペリエンス）により成長が期待できる仕事としては以下のようなものが挙げられます。

１）カスタマーエクスペリエンスデザイナー
　ユーザビリティに関する知識やUI/UXデザインのスキルを活かして、
　顧客にとって使いやすく、魅力的なサービスをデザインする仕事です。

２）データアナリスト
　データ分析や統計学の知識を活かして、顧客の行動やニーズを分析し、
　顧客体験の向上に貢献する仕事です。

３）ソーシャルメディアマネージャー
　SNSやオンラインコミュニティなどを活用して、顧客とのコミュニケー
　ションを強化し、顧客の声を取り入れることで、顧客体験の向上に貢献
　する仕事です。

４）デジタルマーケティングマネージャー
　デジタルマーケティングに関する知識を活かして、顧客に対して適切な
　アプローチを行い、顧客のニーズに合わせたサービスを提供することで、
　顧客体験の向上に貢献する仕事です。

５）カスタマーサポートマネージャー
　顧客サポートの経験を活かして、顧客の声を収集し、サービスの改善に
　つなげることで、顧客体験の向上に貢献する仕事です。

以上のように、CX（カスタマーエクスペリエンス）により成長が期待できる仕事には、デザイン、データ分析、マーケティング、カスタマーサポートなどの分野が含まれています。それぞれの仕事には、異なるスキルや知識が必要となりますが、カスタマーエクスペリエンスに関する理解と熟練度を高めることで、将来的に成長する可能性があります。

　いかがでしたでしょうか？

　世の中は大変革時代であり、急激な変化が進んでいます。

　私も最近は「タクシーGO」を普通に使っています。（使われている方はご存じと思いますが）このアプリは、今居る場所にタクシーを呼べて、呼んだタクシーがリアルタイムで近付いてくるのが分かります。また、目的地も設定しておくだけで運転手に説明が要らないですし、支払いもアプリ内で完結するので全てにおいてストレスなくスムーズに乗り降りできます！

　このように、前回ご説明したDX（デジタルトランスフォーメーション）と今回のCX（カスタマーエクスペリエンス）により、私達の身近な様々なところで変化が起きています。

　この時代の変化に乗り遅れると、ポケベルやガラケーと同じ道を歩んでしまいます。正しい情報を捉えて、これから時代に合った、そしてこれからの時代の波に乗ったビジネスに取り組んでいきましょう！

私は、過去に物販系ネットワークビジネス、代理店ビジネス、自己啓発を経験しています。

副業は殆どの人が家族や自分の将来のためと思って始めているのに、「お金も信用も全てが無くなった」という悲しい結果になった多くの人を目の当たりにしています。

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