【現場スタッフ編②】

・クレーム対応の目的

　クレーム対応の目的とはなんでしょうか？

　そんなの決まってる、「解決」することじゃん、ですよね。

　そもそも「解決」って何？どこまでが解決？解決の定義は？

　お客様からのご要望にすべて対応し迅速に行えば、多くのお客様に対しては事なきを得るでしょう。これを「解決」とするのですか。

「解決」とひと言で言っても、お客様のご要望通りにご提示できる事の方が、少なくないですか。なんでも出来るわけではないし、出来ないことのほうが多い。

　私が駆け出しの頃クレーム対応したお客様で、その方のご要望をほとんどご提示することが出来ない状況でした。右も左も分からない私は、いっぱいいっぱいです。なのに、「もうわかった、あんたも精一杯やってくれた、ありがとう。こっちもちょっと言い過ぎたわ、また頼むわ。」解決なんてしていないのに、こう言ってもらえたんです。このお客様とはその後、とても良いお付き合いをさせていただきました。
　
　このような経験をされた方、多くいらっしゃるんじゃないでしょうか。
クレーム対応の目的は、「解決」や、まして「処理」がゴールではない、「お客様が納得するまで」でもない、ということです。
　
　では、どこを着地点にしますか。

　このお客様のように、こちらの「味方」・「支援者」になってもらいましょう。

　クレーマーがこっちの味方なんかになってくれるの？
そう思われましたか？

　なってくれるんです。
　
　クレーム対応営業技術を磨き、クレーマーに反転していただき、こちらの「味方」になってもらいましょう。