【アフターデジタル】顧客接点をとおしてお客様にずっと寄り添い続ける
こんにちは！たなっぷです。
オンラインサロンを開始して1年と4ヶ月。
顧客接点を何回取れているのか？
営業という仕事を開始して13年と4ヶ月。
顧客接点を何回取れているのか？
私たちは、売上や成果にばかり目が行きがちで
大事なこの顧客接点を蔑ろにしてしまいがちです。
実際、次から次に落ちてくるノルマを達成するために
製品やサービスを購入してくださった方々に対して売り切り方になってしまっているのが実情ではないか？と考えています。
ただ、UXをデザインしていかなければならない現在においてこの売り方も在り方を変えていかなくてはならないと痛感しています。
顧客の移り変わるニーズや環境に寄り添いながら、サービスのカタチを変えていくことも必要になります。
参考になる内容としては、アフターデジタル2の中でも紹介されているNIOというEV自動車メーカーの取り組みです。
NIOでは、クルマを購入するとコミニティへの招待や、クルマのメンテナンスサービスが充実して受けることができる。
テスラなどの自動車メーカーが車を売るまでの会社であるのならば、NIOは車を売ってからの会社である。
NIOを購入すれば、まずNIOのコミニティに入ることができる。クルマの情報交換や日常をSNSで共有し、コミニティ外への発信にはポイントが付いたりする。
車自体の価格は600万円〜700万円とテスラよりは安いが、この600万円や700万円の車を買うようなランクの人々とのコミュニケーションのパスを手に入れることができる。
（昔でいうゴルフの会員権のような効果もある）
また、EV自動車の特徴としては充電が必要になるわけだが、電話一本で充電を済ましておいてくれる。
アフターデジタル2の中の事例としては、飛行機にのって少しの間離れる時に、空港の駐車場を指定して電話で充電をお願いしておくと帰ってきた時には、フル充電されているというサービスも提供されている。
これも、顧客とのメンテナンスサービスとしての接点を取ることができている。
また、車の手入れ自体も有償サービスに入っていればわざわざショップに行って車検などしなくても、家でメンテナンスをやってくれたりもする。
家族や友人との予定を優先したい時にも有効なサービスがあるのだ。
顧客接点を如何に持つか？
これは、ある意味大変なことなのかもしれません。
顧客が助けて欲しいなと感じるペインポイントにしっかりとサービスとして応えていく。
そのためには、人的リソースの提供など捧げなければならないことがたくさんあります。
ただ、感じることは人のこのペインポイントに対して永続的にサービスを届け続けることで、その人の人生をトータルでサポートしていくようなサービスがこれからの世の中では必要になってくるのではないか？と感じています。
世の中が便利になって、オンライン上で繋がりやすくなったからこそ、顧客のペインポイントに寄り添いながらサービスを届け続けることを理念をもってやり続ける。その先に、ユーザー自体が広告棟となってまた誰かに勧めていくことで広がりを見せていくことになるのかなと感じています。
ビジネスの在り方はデジタルの出現によって確かに少人数で多くの人を助けることができるようになったのかもしれません。
ただ、ビジネスの本質はいつだって顧客側にある。
そのことを胸にしっかりと顧客にずっと寄り添いながら人生を楽しく過ごせるお手伝いをしていくことができるように励んでいきます。
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▼参考にした本
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