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属人性をなくすことの重要性

高橋巧@スマレジ営業部

こんにちは！
本日は「属人性をなくす」というテーマで書きたいと思います。


Ⅰ 接客レベルが下がる背景

昨今、飲食店や小売店で店員の接客態度や言動にイラッとすることはございませんか？？私自身の肌感覚ですが、接客のアルバイトに対して十分な教育がなされてないケースが増え、接客レベルの平均値が下がってしまっている気がします。

理由としては、簡単に仕事を辞めれるようになったこと。世代間の意識変化かもしれませんが、現在は簡単にバイトを辞めても、タイミーのような隙間バイトで働いたり、もしくはUberEats配達員みたいに個人事業主として働きたいときに働くというシフトに縛られない働き方ができるようになったことも大きいでしょう。

とはいえ、一番大きいのは管理者側がスタッフを指導することが出来なくなったことが接客レベルの低下の理由で一番大きい要因だと思います。
現在の世の中の流れだと、少し厳しい指導をしてしまうと簡単に辞められるだけではなく、些細なことでハラスメントで訴えられる可能性もあるでしょう。
したがって、管理者側・雇用側としてはアルバイトに指導するのがかなり難しくなっていることが考えられます。

Ⅱ 属人性をなくすという選択

実際に我々が店舗経営者と商談をしていて出てくる話として、「属人性をなくすためにセルフオーダーを入れたい」とか「人為的なミスを減らすために自動釣銭機を導入したい」と言われることが多々あります。

昨日、一蘭に行ってみて、改めてすごいと感じたところは、徹底的に属人性を排除しているところです。

料理が提供される際
前から提供されるが、スタッフの顔は全く見えません
追加注文やご要望の際も店員と会話せずに要望を伝えることも可能です。

顧客体験において一番印象悪いのは、店員の言動や態度が悪いことだと思います。そのせいで "料理は美味しかったけど、この店は嫌い" となることも少なくはないんじゃないでしょうか。

そう考えると一蘭のように徹底的に属人性を排除していき、本来勝負するべき仕事に人間のリソースをすべて使うというような発想がこれからの時代では主流になるのかもしれませんね。

Ⅲ 強みを活かすためのDX

前述した通り、店員の対応が悪かったりすることで、お店の印象を悪くしてしまうことは多々あります。しかしながらスタッフへの指導をすることが以前より難しくなってきております。

そんな時代なので、属人性を排除できる部分はしっかり排除して、人間が本来やるべき仕事にリソースをすべて使うべきだと思います。

よくありがちなのが、お客さまから「自動釣銭機に興味を持っている」と言われ、自動釣銭機の機能説明と費用感だけを伝えてしまう営業マンもいますが、本来は「なぜ自動釣銭機に興味を持ったのか？」「どういうことで今悩みを持っているのか？」そこを追求していくと本当に排除すべき仕事とそうでない仕事が見えてくると思います。

そういった相談から承りますので、ご興味がある方は下記よりご相談ください。

本日は以上です。

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