カスタマーサービスの仕事。

　みなさん、こんにちは。
今日はカスタマーサービスの仕事について書いてみようかと思います。
企業によっては、肩書が、カスタマーサービスではなく、コンシェルジェとか、サポートなどと呼び名を変えている所もあるようですが、要するに、お客様を支援し、自社の製品についてのサポートをすることが目的だと思います。

　ところが、企業によっては、その役割分担が縦割り化してしまっていると、横のつながりがなく、カスタマー＝お客様への対応が不十分になってしまうこともあるのではないかと思うのです。
　とはいっても、古株といわれるようなベテランの方とか、要領の良い方などは、お客様の要望を瞬時に受け止め、何を解答すべきかということを心得ている方もいらっしゃいます。

　私が、お客として電話対応を一番に希望する理由として、ネットだけの対応では、本当に対応してもらったかどうかがわかりにくいということです。
　例えば、カードの支払いなどでは、「えっ？また請求が来ている」ということなどです。
　サブスクリプションなどでは、２~３か月遅れて請求が上がってくることもあり、物品購入で、自分が購入した意識があるものと、あるいは継続している、解約した等の意識があっても、遅れて請求がくると驚いてしまうのです。

　昭和生まれの私は今や迷子かボケか？と自分を疑うことがずいぶんと増えたような気もします。

　というわけで、電話で確認するのが一番だと思っています。
しかし、電話での対応も企業によってバラバラで、スムーズに対応していただいて、すぐに終わることもあれば、よくわからないのか、マニュアル通りに繰り返されても、こちら（お客）の要望を受けとめられず、部署が違うからといって、電話を回され、そのまま切れる（これ最悪）か、回されて、同じことをこちらが何度も繰り返すこともあり、電話が終わった後、ぐったりするのです。

　みなさんは、そんなことありませんか？
今や携帯が世の中を席巻し、その次にインターネットで解決しようという風潮のような気がしています。

　IT技術の発達は人間にとって便利になったとはいっても、結局は技術の方が先を行き、人間が追い付いていない、そこで、人手が足りないとなる。
それならば、ほどほどに人手を使いつつ、技術に頼るべきところは頼るというように上手く付き合えばよいと思うのです。

　つながりが縦横無尽というわけにいかないものかと思ったりします。
その縦横無尽にできるようになるのが人間であり、機械の縦横無尽さは、人間が管理できる範囲にしないと、責任の所在が「自分じゃない！」という言い訳が通用する時代がやってくるのだろうか。それはそれで恐ろしいことだとも思ったりするわけです。

　カスタマーサービスの仕事は顔が見える、見えないで違うとは思いますが、特に、見えないお客様の場合の対応をマニュアル通りで済ませようと安易に考えないで欲しいと思いますし、お客様の要望をすぐに理解できれば、対応する側もスムーズですし、仕事への満足感も上がると思うのです。

　マニュアルは基本ですが、それを踏まえて、マニュアル以外の対応にもこたえられるそんなカスタマーサーバーを目指して欲しいものです。