表情と言葉の影響力＿とある飲食店

● とある飲食店のスタッフの対応
友人と３人で訪れたとあるイタリアンのお店。外見、店内の装いはとても綺麗でオシャレなお店。ランチメニューを見ているとスタッフがお水を運んできてくれました。しかし何も言葉を発せず、ただお水をテーブルに置く。最低限の仕事はしていると思うが、お店の印象とスタッフの対応にギャップを感じ、気持ちがモヤモヤ。

食事が終わり、お会計をしようとレジに向かう。レジでは先ほど水を運んでくれたスタッフが担当。
私「個別精算をお願いできますか？」
スタッフ「うちは個別精算はしておりません。」
私「あっ、わかりました。」

● 表情と言葉の影響力をリアルに感じる
私とスタッフのやりとりで、スタッフは「事実」を伝えています。しかし、私の気持ちはもやもやして、「そんな言い方しなくても…」と心の声が聞こえました。

スタッフから学び「表情と声のトーン、スピードは相手の感情に影響を与える。」

● 相手の背景を理解する
この体験から相手の背景を理解しようと仮説を立てました。
・お店のオープン前に店長から叱られた
・家庭（プライベート）で何かネガティブな出来事があった
・そもそも普段から冷静に対応する方
・入店当時からこの対応でおもてなし的な対応は教育されていない
などなど

●コミュニケーションで大切なこと
・マスクをしているからこそ、目元の表情は笑顔
・声のトーンやスピードが相手にどう伝わるか（気持ち）を意識
・要望に応えられないときはクッション言葉を入れる
　「恐れ入りますが」、「申し訳ございませんが」など

日常の出来事からもコミュニケーションの勉強になります。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。