ビジネスコミュニケーションだからこそ
過去のメールを見返しているとちょうどいい反例があったので参考にしてみましょう。
この内容の場合、
「連携してほしい」
「共有してほしい」
の２点がのお願い事項であり、生じたタスクとなりますが、見ての通り具体性が欠けている…というより"抽象"すぎて要するに
「何を」「どうする」と良いのか
が一切わからず動くに動けません。
もちろん思い込みレベルでよければ"連携"する方法と"共有"できる方法がいくつか頭に思い浮かびますが、具体的な手段や手順について確認を取らなければ正解かどうかは分かりません。
思い込みで仕事をすれば誤った方向へ進んでしまい、相手が意図しない成果物を提出して再提出の指摘を受けることになるでしょう。
ビジネスコミュニケーションでは、いついかなる場合においても他人に何かを要求する際には常に"具体性"が必要な理由がお判りいただけましたでしょうか。
こういったことが他人事でしか見れない人は
「だったら確認すればいいじゃん」
と口をそろえて言うことでしょう。しかし、そういう人に限っていざ自分が同じことをされると感情的になって怒り出します。所詮、他人事でしか見れていないという証左ですね。
コミュニケーションは「相手」がいなければできません。
ですから、相手の立場に立ってどうすることが良いのか、表現や言葉の選び方１つ取っても慎重である必要があります。これは他人との関係性を適切に維持するうえで必要最低限となる初歩中の初歩です。
今回のケースでは、要求してくる相手がその表現で正しいと思ってしまっている以上、放っておいても改善はされないでしょうしこちらから確認するしかないのですが、根本的な問題はそこではありません。
こういうコミュニケーションを継続することが互いの信頼関係を損ねるということにあります。
その根源的な問題に向き合おうとせず「確認すればいいじゃん」で事なきを得ようとするのは、プログラム上の不良でいえば、
値が異なってしまうバグが発覚したけど、不良自体は修正しないで、
別のプログラムでもう一度正しい値に修正する…と言うプログラムで補完する
という対応が正しいのだと思い込んだ、おかしな価値意識を持った人と言えるでしょう。
バグは、バグの根本的な問題を解決することでしか品質を保証することはできません。
これは成果物品質のバグだけでなく、プロセス品質のバグも同じです。
ビジネスにおけるの多くの問題はコミュニケーションの問題です。
これは、多くのSIerにおいても"問題プロジェクト"・"炎上プロジェクト"となりやすい要因としてコミュニケーションマネジメントが常に上位ランクインしているため、あながち外れてはいないことがわかるかと思います。
「なんで、しっかり伝えたのに出来ていないんだ」
「なぜ、私の言ってる事を理解しないんだ」
「あの人はそもそも考え方がおかしい」
誰もがビジネスの仲間や上司、あるいは部下に対してそのように感じた事があるのではないでしょうか。
優れた起業家は「コミュニケーションを上手に取る」ことでかなり多くのビジネスの問題が解決されることを知っており、どのようにすれば上手にコミュニケーションが取れるかを日々考えているといいます。
結論から先に言えば、
具体の多いコミュニケーションで共通認識を作り、相乗効果を発揮する
ことでビジネスコミュニケーションは大幅に成功に近づきます。この点はＩＴプロジェクトだけに限ったことではなく、営業でも、人事でも、業種／職種に関係なくどこでも同じではないでしょうか。
ビジネスは絶対に１人ではできません。
だからこそ、他人との協働によって互いの相乗効果を発揮しながら進めていかなければならないのです。その上で、一つの手法として具体性の多いコミュニケーションを心がけることで「明確さ」を確保することが第一歩になります。
コミュニケーションの問題は「明確でない」から起こる
コミュニケーションの問題はなぜ起こるのでしょうか？
その答えは「誤解」もしくは「不足」にあります。
あなたの言葉を、相手が違う認識を持っている場合は「誤解」です。
また、あなたの言葉が足りずに理解が同じレベルに達しない場合は「不足」です。
たとえば、以下のような状態は「誤解」もしくは、「不足」と言えるかもしれません。
「あなたの伝えたことを相手が同じレベルで理解できていない」
「あなたの意図を理解していない」
「なぜ、あなたがそう言ったのかの根拠を理解していない」
設計書なども、実はコミュニケーションツールの１つです。
設計不良の根本的な理由の中に
「〇〇だと解釈してしまった」
「〇〇と思い込んだ」
「〇〇について確認しなかった」
と言ったことが原因となったものはありませんでしたか？
それは、コミュニケーション表現(設計書の書き方)の中にあいまいな部分が残り、読み手の自由度が高いために起こる"明確でない"ことに起因します。こうした誤解や不足は、コミュニケーションの明確さを上げる事である程度解消できます。
では、どのように明確さを上げればよいのでしょう。
それは、"具体"を伝えるスキルを身につけることです。
最も重要なコミュニケーションスキルは「具体的」に伝えるスキル
ビジネスにおいて最も重要な事は「いかに短時間で必要な"具体"」を伝えられるかということです。なぜならビジネスでは短時間で密度の濃いやり取りが要求されるからです。
短い時間で「誤解」や「不足」を解消しなければなりません。
ビジネスは時間との戦いですし、細かい事全てを手取り足取り教えている時間はありません。かと言って、伝わらなければ意味がありません。
もう少し具体的に見ていきましょう。
たとえば「見積書を出しておいて」と部下に指示をしたとします。
しかし、部下が見積書を出したことが無い場合、見積書において何が重要なのかを当然知りません。
・見積書の主な目的は何なのか
・見積書の注意する点は何なのか
・重大なトラブルに繋がるようなミスにはどういったものがあるのか
そのため「見積書を出しておいて」とだけ伝えても、満足のいく仕事が返ってくる可能性はとても低くなります。この問題を未然に防ぐためには、より具体的な事を伝えなければなりません。
【具体１】見積書は金額の意思決定をしてもらうために出すから
今日中には出さなければならないからね
【具体２】それから、見積書の項目が違っていると
入金をもらえない可能性が出てくるから、
過去の見積書を参考に、項目は注意してAさんに確認してね。
【具体３】金額が間違っていたり、宛名が間違っていると信頼を失うから、
それだけは無いようにしてね。
ここまで、具体的に伝えられると最低限の基準はクリアした仕事が返ってくるようになるでしょう。あくまで一つの事例ですがとても重要な事です。
そもそも、伝える側に"具体"を伝える力が無くては伝えられません。数多くの"具体"を持ち、その中で最も重要な"具体"を上から３つ伝えられるようになることが必要です。
しかし、依頼する側は「とりあえず言われたことだけやってくれればいい」と考え、一方的なコミュニケーションの押し付けを行ってしまうことがあります。
コミュニケーションは『言葉のキャッチボール』と言われているように、本来は一方通行で成立することはありません。一方的に命令・指示するだけで、受け手のフィードバックを必要としないものは"コミュニケーション"とは呼びません。
具体とは何か｜具体と抽象の違い
"具体"とは一体どういう事なのでしょうか。
それは、"抽象"との比較によって理解できます。
抽象的な言葉は文字の量が少なくなります。
そして、指し示す範囲は広くなります。
具体的な言葉は文字の量が多くなります。
そして、指し示す範囲は狭くなります。
たとえば、「夏」という言葉と「夏の午後14時の暑さ」という言葉は具体と抽象の関係です。
「夏」と言うと夏の海をイメージする人もいれば、夏のかき氷をイメージする人もいます。"暑い季節"と思ってはいても、"暑さ"を表現しているかどうかは受け手次第となります。文字数は少ないですが、含まれる範囲が広いのが特徴です。
一方で「夏の午後14時の暑さ」という言葉は、"暑さ"に対する具体をある程度限定しており、同じイメージを共有しやすくなっています。
抽象的な言葉は範囲が広く、少ない表現で済むため、言い手(伝え手)にとっては非常に便利です。抽象的な言葉を使っていれば広い範囲の事を言っており、多くの意味の中の１つには正解が含まれるため、間違えることは少なくなります。だから、多くの企業では誤って抽象的な言葉を使う人が増えるわけです。
相手が誤解・齟齬を起こすかどうかは関係なく、「自分の表現が100%間違ってさえいなければいい」という保身に走っている証拠です。責任感の無さといってもいいでしょう。
しかし、体力的に余裕のある大企業であればよいのですが、フリーランスや中小企業ではそうはいきません。短い時間で"抽象"と"具体"を行き来し、より深い相互理解を得なければ仕事に大きな爪痕を残しかねません。
また、物事を正しく成功に導くためには、"抽象"のままで留めておいてはいけません。
"抽象"とは、物事のエッセンスだけを抽出したものであるため、イメージはしやすくてもピンポイントの正解にはたどり着きにくくなります。本質的な部分は間違っていませんが、判断／行動するにはあまりにも不安が残ります。
すこし脱線とすると、正しい成功には以下のような流れが必要と言われています。
これは、人の認識に至る粒度や流れを示す図です。
当然ながらより具体的で、より客観的であった方が同じ価値意識を共有しやすいはずです。よりわかりやすく言うと、次のような手順を踏まなければ人は成功するための認識に辿りつかないということです。
ビジネスコミュニケーションの目的：それは「共通の認識」と「相乗効果」
ビジネスにおけるコミュニケーション、具体的に伝えることの目的は「共通の認識」を作ることにあります。なぜなら、"共通認識が無ければ相乗効果は決して生まれない"からです。
共通認識とは、あなたの言葉を聞いて相手の頭の中に生まれる認識があなたと共有できているかどうかを指します。
たとえば、共通認識が出来ていないとメンバー全員が同じ方向に進みません。
チームスポーツなどをイメージしてみればわかりやすいのではないでしょうか。
そしてチーム作業やチームスポーツのなかで思ったような結果／成果が出ない時、メンバーがそれぞれ違う認識でいたという経験をしたことはないでしょうか。
そのため、チーム活動においては「共通の認識」を作ることが非常に大切となります。
認識の違いを無くすには「具体をより多くすること」を心がけることで大きく進歩します。そして、もう一つは「言葉の定義」です。
"具体"を多くすること
ビジネスにおいて、目標や目的を議論する時には、ある程度"具体"についても議論するようにしましょう。"具体"が多ければ多い程、理解するための情報量が増え、しっかりとした「共通認識」を作れる可能性が高まります。
言葉の定義をすること
"具体"を多くすればある程度の共通認識を作る事が可能です。
しかし、時間も無限にある訳ではありません。多くすると言っても限度があります。そこである程度の認識を共有できる「言葉」を定義することが重要になってきます。
たとえば、組織の中で「『目標』と言ったら、どのような内容を指し示すのか？」を定義しておけば、目標に関しては"具体"を話し合う必要がなくなりますよね。
共通認識を素早く作るためのコツ：【標準化】社内で使う言葉を定義しておく
組織の中である程度、使う言葉の定義を明確にしておくことで「共通認識」を作り出す時間を短縮することが可能です。
ある企業では、約100個の言葉を定義して社員の手帳に入れています。
言葉の定義が出来ると、その言葉に関する「共通認識」は構築されている状態で話が進むことになるため、時間の短縮になります。さらに、ビジネスでは伝えるべき"具体"をある程度絞り込むことが可能です。
国際規格のISOなどでは必ず規格の要求事項を説明する前に「用語集」を用意しています。当然、ある用語を用いれば、その規格の要求事項のなかでは常に同じ意味を指します。そうすることで一人ひとりの読み手によって解釈が異なることを避けることができるようになります。
ビジネスコミュニケーションにおける伝えるべき７つの「具体」
具体的に伝えることの重要性が理解できたら、次はビジネスの場面においてどのような"具体"を伝えればよいかを把握しましょう。ビジネスにおいて伝えなければならない"具体"は、たとえば以下のようなことがあります。
① 根拠
なぜ、そうしなければならないのかの根拠を伝えましょう。
先の例でいえば、見積書を今日中に出す根拠を明確に伝えるようにしましょう。
② 例
具体的な事例を伝えましょう。
「トラブルが無いように」というあいまいな"抽象"ではなく、見積書で過去あったトラブルの事例を伝えることでより明確に認識できるようになります。また聞き手のイメージしやすい事例（≒たとえ話）を活用できれば一気に理解は進むはずです。
③ 目的
目的（=Why）をしっかりと伝えましょう。
たとえば、見積書の目的は具体的な根拠を明確にすることで相手の納得を引き出し、「決済を早くもらう」ことです。お互いにビジネスを前に進めるために行っているのです。
④ 全体像
全体像を伝えるようにしましょう。
全体像はより抽象的なレイヤーに感じるかもしれませんが、ここでは"具体"です。
見積書を送ることは、お客さまから受注をもらうという営業プロセスのどの場面なのかを知ってもらわなくてはなりません。
⑤ 納期
期日を明確に伝えましょう。
作業を依頼するにしても、たとえば「今日の17時までに作成しておいて」というように、具体的な時間まで伝えることが重要です。「今日中」と言ってしまうと、日付が変わるまでダラダラ実施していいと解釈する自由を与えることになってしまいます。
⑥ クオリティのレベル
クオリティはどの程度必要かを伝えましょう。
見積書は「ミスが一つも無いレベルにして欲しい」というように、どの水準までやればいいのかを伝えます。
⑦ メジャーメント（成果の指標）
ビジネスにおける結果や成果の指標を伝えましょう。
「受注が出来る」ことなのか、「後々トラブルにならない」程度のことなのか、どのような結果を成果の指標とするのかを明確にしましょう。
具体的に伝えればより「明確さ」を確保できるため、コミュニケーションの目的である共通認識を得られる可能性は高まります。
コミュニケーションの責任を双方が持つ事の重要性
コミュニケーションをより確実なものにするためには、伝える側と受け取る側の双方がより高いレベルで「責任」を持つことで結果が向上します。
伝える側には、「あなたの言葉を相手がどのように受け取るか」に対して責任を持つ必要があります。相手に正しく伝わるような配慮を行うことや、きちんと伝わったことを確認することも伝える側の責務です。
一方で、受け取る側は「相手の言葉が何を意図しているのか」を確認する責任があります。誤った認識のまま進めていい理由はありません。認識が誤っていないか確認することは、責務の１つです。
双方の責任意識が高まれば、より誤解は少なくなります。
大切なことは、お互いがコミュニケーションの結果に対して責任を持つ事です。誤解が生じた場合は自分の問題として、双方が捉えられる関係でいることが重要です。他方に対して、一方的に責任を押し付けることは、正気のコミュニケーションとは呼びません。
そもそも信頼関係が壊れているとコミュニケーションが機能しない
コミュニケーションの前提は"信頼関係"です（信用ではなく、信頼。過去の実績ではなく、普段からの日ごろの行いと意識の積み上げによる"信"です）。
そもそも信頼関係が無いと、相手の受け取り方が変わります。
好意的に受け取るのか、懐疑心を抱きながら受け取るのかで、結果が変わるのは理解できるでしょう。いくら具体的に伝えても、それを受け取る土壌が無ければあなたが努力したコミュニケーション自体が無駄になってしまいます。
コミュニケーションが壊れれば当然、それによってビジネスの結果が悪化します。しっかりと相手に愛情を持って接することがコミュニケーションの基礎であり、それによって信頼関係が構築できるのです。
さらに言えば、コミュニケーションの本質は関係性を築くことにあるのです。
コミュニケーションの土壌は、すべて信頼関係の上に成立するのだということを強く意識しておきましょう。
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