ビジネスの数値やKPIをユーザ起点に翻訳するのもUXの人の大事な役割よね

言いたいこと

• KPIに気を取られると、ユーザや価値”が置き去りになりうる

• KPIを達成した状態を1人のユーザの行動変容として定義することで、すべての活動が顧客起点になりうる

• “顧客起点”で考えることでチーム活動の主語がユーザになり、チームの発想力・生産性向上に繋がっていく

数値成果をダイレクトに追った末路

極端な例ですが、KPIに気を取られユーザや価値が置き去りになるケースをよく目の当たりにします。
例えば「キャンペーン」「ポイント」「ゲーミフィケーション」とかの施策アイデアばっかり出てくる状況などはそうですね。
価値不在の小手先の施策で満足するほど、市場は甘くないですよね。

メモ）もちろんキャンペーン・ポイントとかは、なにかのトリガーとするのは良いですし、ゲーミフィケーションも習慣づけ等には一定効果的かもしれませんが、根幹に”価値”がないと続ける理由にはなりませんよね。

他にも例えば解約率を下げるために「解約」ボタンを隠すとか、ウェブでの解決数を増やすためにウェブサイトに電話番号を載せないとか、売上のために謎の申し込み特典いろいろつけまくるとか、変な刺激して思い返させないようにするとか、そこまで極端にならないとしても数値成果を追うと”顧客目線””価値”が置き去りになるケースは多くありますよね。

KPIを1人のユーザの行動変容として定義する

上記のような状況を回避するための方法は、やっぱり「ユーザ一人ひとりの想いを馳せられるようになること」と思っています。
なかなかマニアックな文章でなので、例を用いてみます。

■ 例えば…
「継続率をxxx%まで高めたい」というお題。

■ (step1)顧客目線での翻訳
翻訳前: 継続率を高める
翻訳後: 価値を感じ継続してくれるユーザを増やす

■ (step2)顧客目線での翻訳から生まれてくる問

• 現状、継続してくれているユーザはどのようなユーザか

• 何に対し価値を感じ継続してくれるのか

• 上記価値を、どのような経緯で感じるようになったのか

• なぜ離脱するユーザは価値を感じていないのか・差分はなにか

■ (step3)必要となる行動変容の定義と施策の検討

• 上記から、”継続”につながるキーとなる体験/理想状態を定義

• 上記状態/体験を実現するための施策を検討

ざっくりいうと、「今続けてくれている人のように価値感じて喜んでくれる人を増やすには何をすればよいかね」を考えることかなと。
（もう少し言うと、継続に至ったのは偶然が重なった結果と捉えたときに、それらの体験を”必然”に変えていくために何をすればよいかを考えることのイメージです）

顧客起点で考えることの効果

↑のような考え方をすると、単に”ビジネス成果あげるぜ！”だった活動が、”喜んでくれるユーザ増やすぜ”とか、”○○さんみたいにするには…”とか活動の主語がユーザになっていくんですよね

ユーザを主語にすることで、あとは”人のこと”を考えていれば改善施策につながるし、施策で成果が出たら”貢献実感”を感じるし、チームの活動により多くの意義を感じられるようになるなと。

誰もが、誰かを想いながら仕事ができる状態を創るのも、UXデザイナの意義だなーと思ったので、メモがてら残しておきます。

と、最近meetyやってるので興味ある方ぜひ :) 

現役PdMとUXデザイナ/リサーチャーのキャリアについて話しませんか？