社長の朝活89 クレーマー対処法

おはようございます。

クレーマーとクレームは全く違います。

お金をキチンと払ってくれた上でクレームをくださるのは、是正するポイントを教えてくれる瞬間です。

あぐらをかいて奢らないよう、要所要所で与えてくれる大切な指導です。

素直に聞いて是正していき、同じ過ちを繰り返さないようにするために頂戴するものです。

クレーマーはお金を払わない人です。

食事をしてすべて食べたのに、難癖つけてお金を払おうとしないのはただのクレーマーです。

私は絶対に許しません。

そう言う人とは徹底的に争います。

これは社員を、ひいては会社を守るために必要な行為です。

この世には法律があり弁護士もいます。

弁護士も利用するし法律も使って徹底的に争います。

そのために居てくれる人なので。

もちろん最初から争う姿勢なんて見せませんけども。

出来る限り穏便には済ませたいですね。


それではクレーマー対して少しだけ対策があります。

まず、悔しいとは思いますが最初は謝ります。

謝りますが代わりのものや値引きに応じるのは社員の務めでありませんので、必ず上の人に確認しますと逃げる事です。

大声を張り上げてその場で解決させようとしてくると思いますが、それでは思う壺です。

社長を出せ、上司を出せ、と言われると思いますので、改めて時間を設けて会う機会を与えましょう。
その間に作戦を立てられます。


次に相手を肯定させる何かを作ります。

適当に起きた事の時系列など話して、相手に「そうだよ」と言うような言葉を出すための誘導を仕掛けます。

否定的な事を言ってる間は怒りを買うだけなので、なんでも良いので「はい。そうだよ。そうです。いいですよ」そんな肯定的な返事をさせる事で何故かこっちに会話の権利が与えられてきます。

一度でもそうだよと言わせたらあとはこっちのペースになります。


もう一つは、相手は大きな声を出した瞬間それよりも大きなトーンでビックリしたフリをします。

「えーー！そうだったんですね！それはすいませんでした！」と大声でビックリしてみるんです。

これで相手の威嚇を覆す事が出来ます。

このように

1.時間を作る
2.肯定的な言葉を出させる
3.相手よりも大きなトーンでビックリする

この三つの方法を何度も繰り返してその場を凌ぎまずは帰らせる努力をしてみましょう。

とにかく絶対その場で結論を出してはいけません。

ハッキリ言って企業と客は対等です。

法的にそうなってます。

いくらお客様は神とは言え、他の神様に迷惑をかける神様なんて必要ありません。

クレーマーからは100%勝てますので、最終的には裁判まで起こせば良いのです。

クレーマーは単に金を払いたくないだけの人なので裁判なんて面倒な事しませんから。

けどお金と言う対価を払ってくれた上でクレームを言ってくださるお客様は大切にしましょうね。