クレーマーの感情に寄り添いつつ自分の心を守る方法

この前チョコ屋さんのクレーマーの話を聞きました。
話を追いかけてたわけではないので、細かいことは分からないのですが、

・チョコ屋さんのチョコケースが、ぬいぐるみ入れにぴったりと話題に。
・バズり、品薄に。
・同時に転売ヤーも横行する。
・チョコ屋さん、転売ヤー対策に購入条件をつけ、ケース単体では買えなくする。
・「チョコいらない」など、公式に文句を言う人現れる。

って感じの流れだったみたいです。
私がそれを見て思ったのは、

「クレーマーって、結局のところ、自分の気持ちに寄り添ってほしいだけなんだなあ」

でした。

今回の場合だと、文句をつけてる人たちは、表向きには色々それっぽい理由を出してたんですけど、文面から「自分が欲しいのはケースなんだから余計なチョコにお金使いたくない」って感情が透けて見えてました。

いや、チョコ屋さんなんだからチョコ買いなよ……って、思いましたが、正論をぶつけたとしてもクレーマーの人たちは変わらないんですよね。
だってあくまで欲しいのはケースだけなので。
自分の気持ちが最優先で、この場合だと、ケースを単体売りに戻すまで落ち着かないでしょう。

ではクレーマーに出くわしたときには、その人の感情に寄り添わないといけないのか。

ぶっちゃけると、それが一番早く済むと思います。
クレーマーの感情を受け入れ、要求を何でもそのまま通す。そうしたら相手は早い段階で帰ってくれると思います。

ですがそれは悪循環の始まりですし、何よりもあなたの気持ちが置いてけぼりですよね。

なのでクレーマーに出くわしたら、相手が求めているものを真っ先に把握しましょう。

謝罪、返金、中にはただ文句を言いたい人もいるでしょう。

そういった相手が求めているものを把握したら、心の中で、

「この人、謝ってほしいんだなあ」

と、他人事のように、客観的に考えてみてください。
当事者ではなく、ドラマのクレーマー遭遇場面でも見てるかのように、客観的に。

相手の感情に呑まれてしまうと、その分あなたが疲れてしまうので、自分の感情をクレーマーのために使わないことが1番大事です。

客観的になりすぎて上の空になると、そこもクレームされるかもしれないので注意ですが、状況を客観視することで、心に余裕が生まれ冷静になれます。

と言っても、理不尽なクレーマーを相手にするのって怖いですよね。
客観視しようにも、クレーマーの圧が強すぎて、それどころじゃないことのほうが多いでしょう。

なので、応対しなくてもいい場面なら、逃げちゃいましょう。

クレーマーがクレーマーの感情に素直なら、
あなたもあなたの感情に素直で良いんです。

最後になんですけど、私が出した案は使えそうなときにだけ使ってください。
手に負えないクレーマーに会った場合は、すぐに専門家の人に助けを求めてください。

……そもそもクレーマーには出会いたくないので、
エンカウントしないようにお祈りしておきましょう！

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