インサイドセールスが電話の基本を振り返ってみた。
いつもご覧いただきありがとうございます！
通信キャリアでインサイドセールスをしているしゅんと申します。
さて今回は、電話での「話し方」「聞き方」についてご紹介します。
電話はビジネスにはついて回るもので、特に会社勤めの方は毎日なにかしらで電話されているのではないでしょうか。
私は仕事で架電業務を半年ほどして「経験的に」電話での会話技術を蓄積してきたつもりです。
ニーズを引き出すための聞き方、質問への切り返し、顔が見えないからこその話し方などなど...確実に力はつけてきたつもりです。
しかし、１０月に新卒秋入社した新人の方に業務説明をした際、
架電のテクニックやコツをうまく言葉で説明することができませんでした。
架電のコツを人に伝えるためにも、これまで培った技術・能力の棚卸しのためにも、こちらの本を読んで電話のテクニック面を学習したので紹介します！
１０年以上前の本ですが、とても参考になりましたよ。
さすが、本部長が紹介してくれた本なだけはあります。
1. 誘導尋問
こちらは、あくまで相手から「Yes」をもらうためのテクニックです。
露骨に使うと相手を不愉快にさせるため、多様は禁物です。
例）アポを取りたいとき
×「８月２０日はいかがでしょうか？」
×「２０日に伺ってもよろしいでしょうか？」
○「２０日は会社にいらっしゃいますか？」とあくまで事実をお聞きした後にYESが出れば、「それでは伺ってもよろしいでしょうか？」と聞く。
※「会社にいる」ことを伝えたため断りづらい。
2. 肯定話法
「無理・ない・できない」など、否定的な印象を与える言い方を
肯定的に言い換える、もしくは肯定的なフレーズを付け足して印象を和らげる方法です。
例１）
×「こちらの商品は人気商品のため、すでに在庫がありません。」
○「あいにく品切れになっておりますが、 ○週間以内には入荷予定です。
入荷次第ご連絡いたしましょうか？」
例２）
×「あいにく担当が留守のため、その要件は存じ上げません」
○「私では判断がつきかねますので、担当者が戻り次第、16時までにご連絡差し上げます」
「肯定表現 ＋ 相手の要求に応える提案」のように提案を付け加えることで、印象が柔らかくなります。
3. マイナス・プラス法
マイナス情報を先に述べてからプラス情報で締めくくるようにすると、
プラス情報が印象付けられるようになります。
マイナス情報を最後に述べると、印象が悪くなるようです。
4. イエス・バット法
1. まずいったん相手の言い分を肯定することで「貸し」を作り、
こちらの言い分を受け入れやすい環境を作ります。（YES）
2. 次に、こちらの言い分を続けます。（BUT）
3. ＋α として関連した質問を繋げると、しつこさが減ります。
例）
「確かに、お値段が高いと感じられるかもしれません。
しかし、この商品は他にはない品質を持っているんですよ。
失礼ですが、お客様は〇〇といった経験をされたことはありませんか？」※＋α として、具体的にイメージできる質問を付加する。
5. ブーメラン法
相手の断り理由を、そのままこちらが商品をすすめる根拠にして話を進める話法。断りの言葉をそのままの形で投げ返されると、相手はすぐに否定することができないため威力があります。
※威力がある反面、こちらの主張を一方的にまくし立ててしまう形になりかねません。そのため「相手のメリットを強調することで、威圧感を出さないこと」が重要だと書籍では述べていました。
例）
お客様「でも、予算に余裕が無いんだよね」
私「予算に余裕が無いとおっしゃるお客様にこそおすすめします。
なぜなら、～～～」
6. ホールパート法
会話を「導入・全体(WHOLE)⇒本論・詳細・部分(PART)⇒まとめ・結論(WHOLE)」の要領で段階を踏んで話す手法。
こちらは電話よりも会議で効果を発揮しそうですね。
1. 導入・全体（WHOLE）
最初に言いたいことを数え上げ、概要をシンプルに伝える。
「今日お話ししたいことは３つあります。まず１つ目は～～です。２つ目は．．．」
2. 本論・詳細・部分（PART）
詳細な内容に入る。
「最初に１つ目の特徴からお話します。」
3. まとめ・結論（WHOLE）
最後に結論をもう一度まとめる。
「１つ目は～～ということ。２つ目は…。３つ目は～～ということです。」
7. そのほか、役立つ小技１０連発！！
1. 伝言者に用件を軽々と伝えない。
伝言の方には「できたら直接お話したいのですが」と伝えるにとどめる。
キーマンにつながることを意識することが重要。
→これは本当にその通りだと思います。伝言者が挟まっていると、伝えたいことも伝わりません。
伝言者に「いつ出社予定ですか？席に戻る時間は分かりますか？」と聞いてみましょう
2. どんな要件を伝えるか、適切な時間帯がある
～１１時：アポイントメント
昼休憩～１６時：交渉ごと、お頼みごと
１６時～：悪い知らせ
3. 最初の１５秒の印象は非常に大事。特に意識して臨む。
4. 相手の断りを、提案の切り口の一つとする。
例）
「今のところ必要ない」⇒「いつごろ必要になりそうですか？」
「考えておきます」⇒「いつごろ結論が出そうですか？」
5. 会話のスピード
最初はゆっくり話す。
徐々にスピードをあげていく
相手が不安に思っていることや疑問点にぶつかったときは、
一度スローダウンすることで、親身に対応していることを示す。
6. 語尾が伸びるクセは直す
語尾が伸びるクセはいいことなし！ダラしない印象を与えるため、改善を心がけたいです。
解決するための方法：話の終わりでは口を閉じる。
7. 「～～だと思います」よりは断定的な表現を使う。
「～～です、～～と考えます」
8. 「ありがとう」のドーパミン効果を狙う。
相手からの「ありがとう」から３秒以内にお願いや追加質問すると効果が大きいようです。
話の動線から工夫したいです。
9. 話を早く打ち切りたいときは、相槌を減らす。
10. 突き放したように感じる相槌に気を付ける。
例）
△「そうですか」
○「なるほど、そういうことですか」
最後に
いかがだったでしょうか？
明日からさっそく使えるテクニックがあれば、１つからでも使ってみてください。
担当業務によっては失礼にあたる使い方もあるので、鵜呑みにはせずにぜひ有効活用していただけますと嬉しいです。
インサイドセールスについて、こんなことが知りたい！というご要望ございましたら、コメントお待ちしております！
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