「俺は客だぞ！」と言われて絶句した話-カスタマーハラスメントに厳しい対応を-

#カスハラ
#誹謗中傷
#いじめ

昨日の羽鳥慎一モーニングショーで「カスハラ」がテーマに取り上げられていて「あ、そういう言葉があるんだ」と知った。同時に、タイトル通りの自分の経験を思い出した。

私は現在、社会人8年目。何度か転職もしているが、一貫して顧客対応の仕事をしている。今では、どうしてもこういう客が一定数いることは理解しているが、最初にこの言葉をぶつけられた時は本当に絶句した。

電話越しだったから、まだ余裕があったと思う。問い合わせ窓口のような仕事をしていて、電話に出ると、その人は最初から怒っていた。そして、私が質問に即答できないと更に怒り、本当にささいな言葉遣いに揚げ足をとって、こう言われた。「何だその言葉遣いは！　俺は客だぞ！」

私が絶句したのは、焦ったからでもなければ、傷ついたからでも無い。こんなセリフをリアルに吐く人がいるんだと初めて知って、びっくりしたのだ。それと同時に、この人へのリスペクトを完全に失って、何と返したらよいのか分からなくなったのだ。「申し訳ございません」とか、そもそも敬語を、この人に対して発するのが不適切に感じられた。

私が黙っていると、その人は続けた。「おい。聞いてんのか。俺は客だぞ。分かってんのか。お、れ、は、きゃ、く、だ、ぞ！」

「俺は客だぞ」という恥ずかしい発言を、何度も繰り返している。私は我に返って、とにかく無感情に、その場を収めることだけに努めた。

以来私は、基本的に電話に出ることが怖い。当たり前だが、嫌な思いをしたくないのだ。毎回、お客さんの第一声を聞くまでドキドキしている。モーニングショーでも言っていた「モンスターカスタマーの7割は男性。中高年が多い」は体感的に正しいと思う。女性だとひとまずほっとするが、たまにモンスター女性もいる。中高年男性だと心配になるが、とても感じの良い中高年男性もいる。全員がそうというわけでは勿論無いが、傾向としては体感と合っていた。

最近、大きな病院に定期的に通っているので、待ち時間に第三者としてカスハラを目にすることもよくある。本当に酷いし、嫌な気持ちになる。その時たまたま窓口に立っていた人には何の非もないし、そもそも誰にも非が無く、モンスターの勘違いや世間知らず、わがままや憂さ晴らしのことがほとんどだ。その医療機関には「理不尽なクレームは絶対に許しません！」というポスターが貼られていた。これを貼らなければならないぐらい、酷い状況だったんだろう。

医療機関の他、ホテルのフロントや、コンビニのレジ、宅配など、客と対面する仕事ではカスハラはより一層恐怖だろうなと思う。

どうしてこんな人のために、まじめに頑張っている人が、毎日神経をすり減らさなければならないのだろう。

勘違いして欲しく無い。お金を払っている側が偉いわけでは無いのだ。我々はお金とサービスを交換しているのだ。この人とは取引したくないと思ったら、我々にも取引しない自由があるし、我々と取引しなければいいじゃないか。

百歩譲ってお金を払っていることが偉いとしても、モンスターは全体の何%の株主だろうか？　その会社の売上の50%を占めているモンスターなら、多少のわがままは許されるかもしれないが、Amazonに対して「おすすめ商品が自分の好みに合ってない！」みたいなクレームをつける人がたくさんいる。こういう客には、上の医療機関のポスターのように、「警察呼びますよ」ぐらいの毅然とした対応でいいと思う。

誹謗中傷や、いじめとも通じる問題だと思う。フワッとした言葉に言い換えるから、加害者を加害者として扱えない。強要罪、脅迫罪、恐喝罪、名誉毀損罪、威力業務妨害罪など、刑法に抵触する犯罪だ。民法的に損害賠償を請求できる可能性だってある。

長い間、こういった問題は、事業者側が泣き寝入りするしかなかったが、今、時代の潮目にあるのを感じている。これもやっぱり、SNSなどの技術の力だ。今までモンスターは、自分に逆らわなさそうな相手との閉鎖空間を利用して、モンスター行為を行なってきた。しかし今は、そんな行為をしたら、容易に記録、拡散されてしまうのだ。モンスターにはそれにもっと気づかせたい。というか、いい客の振舞いをした方が、いいサービスを受けられて得だってことにも、モンスターたちには気づいて欲しいなあ。

モーニングショーで取り上げられてたこの件もそうだけど（ホテルのフロント）

この件とか（元AKB梅澤さんのラーメン屋）

この件とか（私の好きなしょこたんが・・・）

この件とか

理不尽・患者が猛クレーム「全額返金しろ」医師が涙 テレビ朝日【羽鳥慎一モーニングショー】

ね。潮目が変わってるのを感じますよね？

セクハラやパワハラについては、やってしまったら自分の人生がヤバイっていう認識が、それなりに社会に浸透してそれなりの抑止力になってると思うのですが、カスハラについても同じだと、モンスターに分からせていきたいですね。そのためにもなるので、泣き寝入りせず、可能な限り訴えていきましょう！　訴えるのも精神的に大変でしょうけどね。。。

本当に、もっと優しい世界になって欲しいです。

noteのコメント欄は良識のある人がほとんどで、かなり居心地いいですね^ ^ これをkeepして欲しいです！

それでは、今回も読んでくださってありがとうございました！

追記: だから、河野太郎さんがTwitterでブロック機能を使いまくってることにも、何も問題ないと思うんですよね。政治家だから尚のこと、どんな酷い誹謗中傷が飛んでくるか容易に想像できるし、そのためのブロック機能ですから。議会にも出席せず雲隠れしてるんだったら問題ですが、Twitterは河野さんがプラスアルファでやってくれてる発信活動ですからね。公務員とはいえ、問題ないはずです。批判したらブロックされて、今度はブロックされたことを批判するとか、どこまで分かってないんだ。。。