常連のお客さまにニーズを聞いていますか？接客サービスの力を向上するヒント

接客サービスをプロの仕事として、特に販売の分野はAI化されていくものと思われがちですが、真のニーズを引き出しプロの販売員・接客サービス力を持っている方には、将来にも活躍できるようなジブンのポジションを確立してもらいたいと思って日々応援しています。

接客や販売スキルをUPしたい！という思いを持っている方には、全力でサポートできたらと願っております。

生涯顧客を獲得するために体系化された「コンサルティングセールス」、長年百貨店やラグジュアリーブランドで目指してきた接客の手順であり、基本と言われているものです。
中でも「ニーズの把握」正しくニーズを把握することは、最も大切なこととしています。
ニーズの把握は初めて来店される新規顧客に必要というのはイメージしやすく、接客ロールプレイングなども常連・再来店をしてくださった方よりも初来店の方を想定したものでトレーニングをすることも多いのではないでしょうか。
お客さまとの関係構築ができていない中で、ニーズを正しく把握するというのは難易度も高く、ヒアリングするためのコミュニケーション力や観察による推測をもとに仮説を立てながら会話というのもトレーニングとして有効ですので、私も研修などの場面では「客像設定」をぶれずに行ってもらい、お客さまを理解する練習も相互に行うようにしています。

さて、新規顧客のようにスタッフ側がお客さま理解の不足を実感している「ニーズ把握」はもちろんですが、
常連のお客さまにニーズを聞いていますか？
というのが本日の本題です。

昨日、ある百貨店のお菓子売り場で常連の高齢男性と思われる方が、
「いつもの２つと、○○２つ」
と慣れた様子でスタッフとやりとりされている場面に遭遇しました。

悩まず購入されているものを、私は初めて購入しており心の中では、”買ってみて良かった”と勝手に満足していたことはどうでもよいことですが・・・

対応したスタッフはテキパキと（むしろ新規の私を担当されていたのですが、急遽人員交替してまで常連のお客さまに・・・）キーパーソンらしき方でした。
＜鬼軍曹目線としては、キーパーソンである彼女が店を守り、安定した顧客づくりができているのはわかるものの、チームでの仕事には至っていないことが課題であると感じています。＞

さて、この対応力が高いスタッフは、注文の品を用意し揃えたところで、お客さまの目線が購入していない商品に向けられていることに気づきます。
「こちらお召し上がりいただいたことはありましたか？」
というスタッフの声かけに、お客さまは
「あー、２つ買おうかな」
たったこれだけで＋2点の商品購入です。

「いつもの」
「〇〇ください」
「この前購入したものと同じものを・・・」
など、常連の方が明確に声に出してくださる注文もあれば、
何もおっしゃらずセルフで商品を持参され会計だけを承ることもありますよね。

余計なことをするとクレームになる。
押し売りをするようなことは不快感につながる。
お客さまには必要ないものを売れない。

といったことも聞かれますが、全ての方が不要なのでしょうか？
新規顧客には「ニーズを確認」するのに、常連の方のニーズは変化しないもの、もしくはニーズをお客さまが自身で正確に把握されているのでしょうか？？

常連のお客さまにこそ、ニーズを聞く。
ことで、更なる売上・来店頻度のＵＰにもつながるとお伝えしています。

飽きさせない店づくりに心を砕くように、お客さま自身も日々更新されているはずです。
少なくとも、自社の何かを好んでくださっているからこそ、来店してくださっているのであれば、一言二言交わす時間はスタッフ・お客さまともに大きな負荷にはならないのではないでしょうか。

「こちらお召し上がりいただいたことはありましたか？」

そんな一言を新商品・注文されていない商品を指し示しながら、お伝えしてみてください。
お客さまと自社商品との出会いを演出できるのはスタッフの役割＝キューピットって、素敵なお仕事ですね。

接客サービスのお仕事に励んでいらっしゃる皆さまを陰ながら応援しています。