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次世代デジタルカスタマーサポートの指針になる

時代が加速している

コロナの影響もあり、時代の進むスピードが一気に早くなっていると感じます。

カスタマーサービス、カスタマーサポート、コンタクトセンターにおいても、「リモートワーク」という今までの業務プロセス、今までの常識的な働き方を変えて、時代に適応していく必要性が大きく出てきました。

ご存知の通り、そこそこの規模感のあるコンタクトセンターでは、業務上扱う情報が機密情報が多い、ということも踏まえて、なかなかリモートワークができなかった業界です。(もともと、コンタクトセンターの実務フロアに入室する際においても、執務エリアの外に私物や携帯電話はロッカーに保管、執務エリアには監視カメラ設置が当たり前、なくらいです)

とはいえ、出社が難しいような現状(そしてこれからの時代も)では、「カスタマーサポートの営業時間を短くする」、「一部のチャネルを閉じる」などの現場の方々の努力でなんとかサービスが継続されている状況です。

次世代デジタルカスタマーサービスの指針になる!

多くの問題が発生している現状を打破するべく、カラクリは次世代デジタルカスタマーサポートの実現スピードを、今まで以上にギアを上げて実現したいと思います。

そして、直近の全社のスローガンを、スクラムCSを通じてサービス(テクノロジー含む)を大幅に進化させることで、次世代デジタルカスタマーサポートの指針となる、ということに決めました。

次世代デジタルカスタマーサポートとはなんなのか?

デジタル時代、ポストコロナの顧客に合った、カスタマーサービス体験を提供することと定義しています。

具体的には、

(1)デジタル時代のカスタマーに寄り添うこと

(2)コンタクトセンターでの働き方も柔軟でレバレッジが効いていること

(3)コストセンターからプロフィットセンターへの完全移行

(4)人の価値を最大化させるために自動化領域をさらに拡充させること

の4つを実現できればと考えています。この4つはバラバラの事象ではなく、全て連動して相互作用していると考えています。

図:具体的なカラクリのサービス強化イメージ

次世代カスタマーサポートの指針になる (1)

カラクリは次世代カスタマーサポートの実現のために、テクノロジーでサポートしていきます。そして、まずはこの半年で、しっかりと「次世代デジタルカスタマーポートの指針」を多くの企業様と作り上げていきたいと思っています。

急激な変化、もう後戻りができないような現状を受け入れ、次のフェーズに進化していくことを楽しめるような、そんな取り組みを、弊社のお客様(まだお客様ではない未来のお客様含む)、お客様のお客様、パートーナー企業様、そしてカラクリスト(カラクリのメンバー全員)で共創していきたいと思います。

コールセンター・コンタクトセンターで働く人たちは、国内だけでも100万人程度いらっしゃいます。その100万人の働く環境を少しでもアップデートし、その先の1億人のサービス体験を高めるため、この時代に必須のサービスインフラをめざして、カラクリは邁進していきます。

引き続き、応援のほど、よろしくお願いします!

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カラクリ株式会社CEO/カスタマーサポート、コールセンターのDX推進をするSaaS「KARAKURI」を運営しています/CSに特化したAIセルフサービス、チャットボット等 https://karakuri.ai/
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