【Googleマイビジネスの地域集客術⑯】お客様がお客様を呼ぶ、クチコミ返信のポイント3つ！
香川県高松市を拠点に、地域のWeb集客をお手伝いしているオーシカです。
本シリーズ【Googleマイビジネスの地域集客術】では、地域の店舗オーナー様に向けて、集客効果が出るGoogleマイビジネスの活用方法（MEO対策）をお伝えしております。
マイビジネスにおいて、特にGoogleの掲載順位を左右する指標の1つが、あなたのお店のクチコミの「数」と「評価点数」。
お客様もお店選びの際、クチコミを重視されていますから、お店がクチコミ施策に力を入れることは、集客効果を高めるための早道です。
クチコミの「数」を増やす方法は、以下の記事でご紹介しました。
今回は、お客様にクチコミをいただいたあとの、返信のポイントを3つ、解説します。
このポイントを押さえていれば、お客様に感謝されて再来店につながるうえ、未来のお客様を連れてくるメリットも期待できますよ！
すべてのクチコミに、積極的に返信をしよう
クチコミへの返信は、顧客との接し方やお店の考えが如実に現れるところ。
先述のように、お客様はお店選びの際、クチコミを通してシビアにお店を見ているので、基本的にすべてのクチコミに返信するよう心がけましょう。
「多忙で手が回らない」などの理由でクチコミに返信をしていないお店もありますが…
ちゃんとクチコミに返事をしているお店としているお店、お客様がどちらに好印象を持つのかは明白ですよね？
のちほどクチコミの返信のポイント（=『型』）をお伝えするので、それを守りながらやってみてください。忙しいお店でも、スムーズに返信を書くことができますよ！
クチコミ返信のやり方
クチコミの返信をするには、Googleマイビジネス管理画面の「クチコミ」をチェックします。
すると、お客様から寄せられたクチコミが表示されるので、任意のクチコミを選択して、「返信」をクリックしましょう。
下の図のように、返信内容の入力欄に文章を入力し、返信を投稿します。
返信内容はあとから再編集もできるので、間違って送信してしまった場合もご安心を。
お客様がお客様を連れてくる、クチコミ返信のポイント3つ
では具体的に、クチコミ返信のポイントをお伝えしていきますね。
まず、下の図を見てください。とあるサロン様の、返信事例です。
返信のポイントは、3つ。
① 来店とクチコミを書いていただいたことに対してお礼をする
② お客様の悩みや気持ちに寄り添い、共感する
③ 自然な感じでさりげなく、第三者向けにお店の情報を盛り込む
① 来店とクチコミを書いていただいたことに対してお礼をする
これはあって当然、最低限のマナーですね。
来店していただいたうえ、貴重な時間を割いてクチコミを書いていただいたことに対し、お礼を添えましょう。
② お客様の悩みや気持ちに寄り添い、共感する
クチコミの内容を受け、書いていただいたご本人様に向けて、親しみを込めます。お客様が来店される前に抱いていた悩み・不安であったり、体験前後の気持ちであったり。
感情に寄り添い、共感を示す文章を添えてみてください。
こうすると、ご本人様自身「自分を理解してくれた」とうれしさを覚え、再来店のきっかけになりますし、同じような悩み・不安を抱えている人へのメッセージになるためです。
この例のように、オーナーやお店の考え・スタンスを込めてもいいと思います。
③ 自然な感じでさりげなく、第三者向けにお店の情報を盛り込む
今後来店されるであろう、未来のお客様に向けた情報を入れます。具体的には、こういった感じです。
・お客様が書いてくれたお店のウリを引用する
・ご本人様が気づかなかった商品・サービスのウリを、「こういうのもオススメですよ」といったように気づかせてあげる
お客様はシビアにクチコミを見ているとお伝えしてしましたが、クチコミのなかに自分がメリットを感じる情報があると、お得感を感じてもらうことができますよね。
新規来店につながるポイントですが、不自然で売り込み感のある書き方ではなく、「さりげなく添える」くらいの方が、好感を演出することができます。
以上をクチコミ返信の『型』=テンプレートとして、活用してみてください！
定型文返信はNG！
ここまででお伝えしたように、お客様がお店に抱く悩みや感じる気持ち、ウリに感じるポイントはそれぞれ違いますから、定型文で返信するのはNGです。
返信を受けた本人の感情とズレがあると再来店のきっかけを失う可能性がありますし、クチコミは一覧でズラッと並ぶため、同じ返信内容が並んでいると…
「明らかに機械的な返信をしているな」という悪印象を持たれてしまいます。
面倒かもしれませんが、返信の3つのポイントを『型』としていただければ、書く時間は大幅に短縮できるはずです。
1つひとつ丁寧に取り組みましょう。
まとめ
今回は、お客様に感謝されて再来店につながるうえ、未来のお客様を呼び込むクチコミ返信のポイントをお伝えしました。
① 来店とクチコミを書いていただいたことに対してお礼をする
② お客様の悩みや気持ちに寄り添い、共感する
③ 自然な感じでさりげなく、第三者向けにお店の情報を盛り込む
しつこいくらい書きますが、お客様はお店選びをするにあたり、クチコミをシビアにチェックしています。
クチコミ返信の対応1つで、既存のお客様・新規のお客様ともに、与える印象がガラリと変わってきます。
いい返信によって来店が増え、満足してくれたお客様から、さらにいいクチコミが集まる。そんな全循環を作り出すことができれば、集客効果はグングン高まるはずです。
クチコミの返信を、上手に活用していきましょう！
Ps.
なお、僕・オーシカがココナラで出品しているGoogleマイビジネス代行サービスでは、クチコミの返信まですべて、請け負わせていただいております。
（もちろん、オーナー様にもチェックしていただきます）
飲食店様への特化型代行サービスはこちら。
「Web集客の必要性を感じているけれど、人手が足りなくて、現実問題運用できない」
「クチコミの返信を含め、どうやって運用していけばいいか、実地で教えて欲しい」
という方は、ご利用をご検討くださいね。
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