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#97 ユーザーファーストのために社会的使命を実現せよ

SezakiN＠HRTech新卒１年目マーケター

USERS　〜顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略〜
今日はこちらの本のアウトプットしていきます！

今回は中編となります。

本の詳細はこちら！
https://www.amazon.co.jp/dp/B00F262UJ6/ref=cm_sw_em_r_mt_dp_U_9bQREbTR4RSS2

今回はこちらの記事のつづきになります。
「ユーザーファースト実現のための組織作りとは？」
https://note.com/sezakinoutput/n/n057463a9c670

それでは目次から行きたいと思います！

〜目次〜
製品・サービスづくりに関する前提
「デジタル時代到来によるコモディティ化の拡大」とは？
企業の社会的使命：ハイヤーコーリングの実現のために
マーケティングに関する前提
マーケターが行うべきこととは？
「ユーティリティマーケティング」実現のために

製品・サービスづくりに関する前提

かつて顧客は価格、性能といった購買に関わる指針はすべて
企業に頼りっぱなしだった。
ベストな選択をするためには、すべてのお店の在庫を調べ周り、
自分で比較・検討しなくてはいけなかった。
そこまでするのは面倒なので、
顧客のほとんどは企業のブランドを信頼して購入していた。
しかし、「デジタル時代到来によるコモディティ化の拡大」が起こり、
力を得たユーザーになった。

「デジタル時代到来によるコモディティ化の拡大」とは？

以下の4つが挙げられる。

・競争における地理的制約の撤廃
物理的な距離関係はなくなった。
どこにいても好きな場所の製品が手に入る。

・商品やサービスの民主化
だれでも競争に参加できる。
例えば、Amazonを使えば誰でも出品できる。

・完全な価格透明性
スマホで瞬時にわかる。
自社製品が一番安い価格ではないことはかんたんにバレる。

・品質のごまかしが効かない
専門家のレビューや多数派の意見を気軽に見ることができる。
企業の一方的な視点からのメッセージにとらわれなくなった。

すなわち、「ブランド物が他よりも優れている」という幻想が
存在しなくなった。
これを受けて企業はこぞって値下げをしたが、
必ずしも最安値のものが勝つとは限らない。

顧客をワクワクさせ、他にはない価値を感じてもらえるような体験を
提供するものが勝つこともある。
ここでは企業の社会的使命：ハイヤーコーリングと呼んでいる。

この根底には、

モノやサービスを提供するだけのビジネスではなく、
ユーザーのニーズに応えるビジネスをするべき。

という考えがある。

「これは単なるビジネスではない。
私達は、顧客を助け、彼らの生活がより良くなるようにしている。」

企業の社会的使命：ハイヤーコーリングの実現のために

4つの手法がある。
ユーザーファースト企業はこれらのうち少なくとも一つは実践されている。

①「意思決定サービス」を使っている
例えば、豊富な情報提供、事前に用意された買い物リストなど。

②主に提供しているものを補完するサービスを開発している
競合がカバーできていないユーザー・ニーズを満たす
補完的なサービスを提供すること。
例えば、メンバー限定記事、コミュニティ運営など。

③全く新しい提案をするためにアナログとデジタルを組み合わせている。
オンラインやオフライン単独よりも
価値のある新しいソリューションを生む。
例）ECサイトではオンライン（サイト）だけでなく
オフライン（出品者）も考慮する。

④差別化のためにデータを使っている。
データの収集、解析、活用。
顧客データをユーザーが見れる形に活用することで、
ソフトを利用するたびにより親近感を覚えるブランドになる。
例）「この商品を買った人はこの商品も買っています」

マーケティングに関する前提

「強制的に見せる広告」は衰退した。

バナー広告などの押し付けがましい広告を嫌う傾向が見受けられた。
2013年の調査ではクリック率は0.5％以下まで落ち込んだ。
ユーザーは広告を見ず、広告のように見えるページすらも無視している
というのが現状である。

マーケターが行うべきこととは？

ものやサービスの偉大さをただ話すだけではダメ。
その偉大さを見せなければならない。

ユーザーのやりたいことをサポートする
という名目に基づいたマーケティングを行う。
あからさまなセールスメッセージを送りたいという衝動を抑える。

「広告」とは「人々に何かを伝えるもの」。
「商品」とは「人々の役に立つもの」。

これらは目指す方向が逆向きである。
これらの中心に位置するものが「ユーティリティマーケティング」である。

「ユーティリティマーケティング」実現のために

・ユーザーとのエンゲージメントを増やす

ユーザーは企業と関わりを持って、
企業のもたらす利便性や長所を評価しつつ、SNSでシェアする。
その間ずっとマーケティングメッセージを受け取る。

ユーザーが自社のマーケティングメッセージを見ることを
選択するような仕組みを作る必要がある。
そのためにも、顧客に選ばれる（顧客の課題解決に役立つ）
商品やサービスを作る。

・統合されたトラフィックフレームワーク

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人々がインターネットを利用する理由は主に2つ。

①何かを見つけたい/何かをしたい

ユーザーがインターネットを使うとき具体的な目的がある。
この目的に関係があると思われるサイトは、クリックされる可能性が高い。

②最新情報を教えてほしい

人々が送信した最新メッセージを受信できるメールボックス。
ユーザーが自主的に受信したいと選択したものである。
メッセージを通して多くの利便性と価値を感じることで、
そのブランドの最新情報をもっと知りたいという欲求につながる。
さらに、友達にも勧めてくれるようになるだろう。

これを理解することで、ユーティリティマーケティングの実現に近づく。

「統合されたトラフィックフレームワーク」のためにやるべきことは
以下にまとめた。

①直接トラフィックを呼び込む
デスティネーションサイト（目的地）を作る。
コンテンツ形式（記事、ビデオ、ブログなど）でユーザーに価値提供する。

②検索結果の上位に表示されるよう最適化する。
フィルタは、無数かつ無秩序なデジタル世界を使いやすくさせる。
大量の情報をふるいにかけ、関連性が高くニーズを満たしてくれそうな
サイトを表示してくれる。

③オーディエンスに直接メッセージを送れるように設定する。

④有益なコンテンツを提供し、リンクを共有してもらい、
多くのインボックスを利用してもらう。
・セールスプロモーション
クーポン、特別価格などの販売促進戦略。
・コンテンツ
説得力やユーザーニーズとの共鳴性があるコンテンツがあると、
ユーザーはインボックスを見ようとし、共有しようとする。

このように、ユーザーの問題解決の過程にデジタル体験を用意することで、ユーザーはその商品やサービスをもっと使いたいという状態になる。


次回は、実際にユーザーを顧客に変えていくために注意するポイントをアウトプットしていきます！

後編はこちら！
https://note.com/sezakinoutput/n/n894fa72654d8

SezakiN