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コミュニケーションは視点の共有

例えば、施策の提案や決定をするとき。
意見が合わないことってありますよね。

例:申込ページにいつでも解約できるという情報を掲載するかどうか

> Aさん
ここでユーザーに安心感を持ってもらうために「ユーザーがいつでもサービスを解約できる」ということを、掲載しておきたいです。
> Bさん
わざわざネガティブなこと言わなくていいと思います。
他の情報があると混乱するんで。

Aさんは、「解約できる」という情報が安心につながり、最終的に契約へと流れるフローを、考えています。
Bさんは、提示されている情報がシンプルだとスムーズに進む効果があると考えています。

BさんはAさんの視点を理解した上で発言しているのか、そこが見えにくい。
そうなんです。実は意見が違う以前に、視点が違うという前提があります。
テキストベースだと結論だけが出やすいので、背景や温度感、つまりこの「視点」が伝わりにくい。
それにより、ただ意見を述べるだけでもお互いを否定し合うような錯覚を起こしてしまい、神経を疲れさせてしまいます。
リモートワークになってからよりこの傾向は、より起こりやすく、今まで以上にその伝達に工夫をする必要を感じています。

コミュニケーションの目標

話し合って「より良い状態になること」がコミュニケーションの目標とされるものだと認識しています。
自分の意見を通すことが目的ではありません。固定概念にとらわれて、決めつめてしまっていることもありえるので、「より良くしていくため」という視点がずれていないかまず自分の中でも振り返ります。

重要なのは視点を体感してもらうこと

コミュニケーションの中で、より良い選択肢が選ばれるためにも、自分が想定している視点をまずは体感してもらうことが重要になります。
一度その角度からの視点にも立ってもらった上で、どういう選択肢がより良いものかという意見を聞きたいのです。

一呼吸置いて、ペルソナを使う

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そこでよく使うのがペルソナを使った手法です。
まずは少しだけ沈黙して一呼吸おいてから、ペルソナを被ります。

「私が今hogehogeというユーザーだったとして..これを見たとき...」

まずターゲットになりきった視点で行うことを宣言します。
これにより「一個人」を切り離し、ユーザーというターゲットのペルソナの視点において考えているという意志を相手にも明示的に伝えます
実際その時点でもなりきります。そのとき思ったことを具体的に口に出しながら想定する体験を実演で伝えます
これで自分の想定を対象物として変化させます
この想定は被験体となり、私と相手とで、その想定を検証するといった立ち位置に変わります。

もし相手側にとって新しい発見であれば「その角度では見ていなかった」となりより選択肢のある中で選んでもらうことができますし、相手側でもっと有効な想定があれば「自分がユーザーで見たときは..」と相手側の視点、背景や意図など詳細に語り出してもらうキッカケにもなります。

視点の共有で得られるもの

ペルソナを使って違う視点を共有することで、新たな良案に着地することも多く、一人ではなく複数のメンバーによって行う意義を実感し、開かれたコミュニケーションによる満足感を感じることができます。

コミュニケーション力のある方は、意識せずにサラッとこの視点共有をやってしまってる人が多いです。
(私はそんな天性のスキルがないので、意識的にやっています^^;)

リモートワークなどで、最近コミュニケーションで神経をすり減らしている方がいたら、よかったら試してみてください。

疲れたなと思ったときは、お茶やコーヒーを飲んで一休みしてくださいね。

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