＃ビジネスにちょっとだけ役立つかもしれないこと 『ホスピタリティとデジタル化』
かゆい…かゆい…かゆい…。
「げっ！なんか湿疹ができている！」
なにが体の中で起きている？？？
それは、アレルギー反応です。
新型コロナウイルスの感染拡大は皮肉にも、社会のデジタル化を押し進めました。それは、今までデジタル化にアレルギー反応を示していた人たちのアレルギー反応を取り除きました。というより、アレルギーを克服せざるを得ない状況になったと言えます。
星野リゾートの久本氏とセミナーでディスカッションした時に久本さんも「デジタルに対するアレルギーがなくなった。」と、話していました。
インターネットでの商品やサービスの購入はすっかり当たり前となった現在、リアル店舗の存続が危機に瀕しています。
店舗で事業を営んでいる企業は生き残りをかけていろいろなことを実施しています。レガシーな小売の終焉は近いのかもしれません。
デジタルに対するアレルギー反応の克服は、いままで人による接客が最高のホスピタリティだと考えられていた事に対して、新型コロナウイルスの感染拡大により、人と人の接点を回避する流れが生まれ、そうした環境下においてのホスピタリティが考えられるようになりました。
デジタル接客/デジタルホスピタリティ
デジタル移行は難しい、と言われていた分野でも、新型コロナウイルス感染拡大により、ステイホームを余儀なくされたために、様々な点において急速にデジタル化が進みました。
業務がリモートワークに転じ、対面でなければ商売にならないと考えられていた商談やセミナーなどが、瞬く間にオンラインに移行されました。今回のロイヤルHD、星野リゾートとのセミナーもそうです。
Before コロナ、Withコロナとこの１年半で劇的に世の中は変わりました。
そして、Afterコロナの時代を迎えたときに、Before コロナの時代に全てが戻るとは限りません。デジタル化の進歩はより加速していくでしょう。
デジタルを活用した仕事、食、観光、教育、医療、買い物、娯楽は今後も増えていくのです。
こうしたユーザーサイドにおけるデジタル・アレルギーの克服により、顧客へのタッチポイントが変ります。タッチポイントが変われば、顧客との関係性も変わります。
今回のテーマであるホスピタリティも変わります。
デジタル接客
ECやSNS上で、販売員が商品を紹介しオンライン上で接客をするようなデジタル接客というものが始まっています。
今まで、対面でなければできないと思われていたりしたものが、非対面という制約の下、新たなサービス形態として突如生まれているのです。
制約からくるイノベーションというのは非常に効果が大きいと思います。
思い込みでできないと思っていたことが、ある制約の中でやってみたら思いの外良かったとか、これもセレンディピティの一つです。
今回の制約からのデジタル接客へのシフトの背景を考えてみます。
３つの要因が考えられます。
・緊急事態宣言による外出自粛で買い物がネットの移行した。
・新たな顧客接点（タッチポイント）によるプロモーションやマーケティングのデジタル化
・ユーザー側のデジタル・アレルギーの克服
顧客接点のデジタル化ですね。
こちらも参考にしてみていただけるととても嬉しいです。
デジタル接客の今後
新型コロナウイルスの感染拡大は、消費者を起点にデジタル化を加速させました。デジタル技術は生活の中に溶け込みました。
今後もデジタル接客の流れは、ますます進化すべきものといえます。
では、どのように進化していくでしょうか？
アバター化
人が実施しているデジタル接客もアバター化するかもしれません。例えば、アパレル店でのシーンを考えてみましょう。
自分の身長や体型や顔の色、髪型等のアバター作成し、そのアバターがネット上の店舗に訪れ、バーチャルな世界において、そのアバターが試着してくれる。自身が持っているアイテムと合わせることも可能で、着回しの確認もネットワーク上でできるとか...絶対近い将来出てくると思います。
ライブコマース等
現在も著名人やインフルエンサーがライブ動画を配信し、視聴者はリアルタイムに質問やコメントをしながら商品を購入できるという新しいEコマースの形がライブコマースです。中国ではすでにブレイクしていますが、日本ではまだ浸透しきれていないデジタル接客手段です。
チャットによるデジタル接客化
デジタル接客にはチャットの利用が当たり前のようになってきています。
このチャットにAIを活用する企業が出てきています。
ECサイトで訪問客が行なった行動をAIに分析させ好みを識別した上で、今サイトを見ている訪問客が気に入るに違いない商品を提案することがAIにはできます。AIが得意なことを見極めて、人との共栄を実現する活用の仕方がデジタル接客の成功の秘訣ではないでしょうか。
価値の変化
このように、接客やホスピタリティは、対面でキチンとしなければ価値がないという時代は終わりを迎えるかもしれません。
というよりは、ホスピタリティの多様性が増すと考えた方が良いでしょう。
人の接客が価値が高い場合は、人の接客が良いと思いますし、デジタル接客の方がホスピタリティの価値が上がるのであれば採用すべきです。
その価値を評価するのはあくまでも顧客です。
顧客の心理状況や環境は移り変わりがはやく、その顧客の行動の変化を素早く感知して対応していくことも重要です。
デジタル接客の登場とホスピタリティの多様化によって、ホスピタリティの新たな価値生み出し、今ままで日本では難しかったホスピタリティの収益化も可能になるかもしれません。
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