お客さまへの広告・フォローアップ。うざい？ありがたい？の境界線とは。

2020年11月5日 10:45

おはようございます。

#KENMAYA 　です。

今日は自社サービスや製品を手にとって頂いたお客さまへ、
リピーターとなってもらうための営業やサポート、といったフォローアップの有効性、購入意欲に結びつかない逆効果な広告についてお話したいと思います。
（※　あくまでわたし個人の主観です。）

１．前提

有効な広告を打っていることが前提として、２．ではお客さまが実際に物品、サービスを一度購入した後のフォローアップについて書いています。３．では逆に購入意欲に結びつかない広告について書いています。

お客さまは質の良い広告や実際に店頭でモノを見て、自然と購買意欲が沸き物品、サービスを購入されるわけです。
ですので、基本的に購入した時点で購買欲は満たされており、
物品、サービスそのものの即時追加購入を勧められても、押し売りとしか感じず、不快感を示す人が大半でしょう。

つまり、ある程度の冷却期間を置いた後のアフターサービスが効果的と言えます。

その中で、最も有効となりえるパターンが『サブスクリプションサービス』、つまり定期購入へのアプローチです。
買い切りの物品、サービスはフォローアップ有る無しに関わらず、お客さまが必要であれば再購入しますし、不要であれば二度と買うことはありません。

つまり、耐久消耗材や消耗品は、買って頂いたお客さまに「お気に召したら、定期購入して頂ければこれだけ割引価格でご提供できますよ」というアプローチをすることは、最も効果的かつお客さまに不快感を与えることのないフォローアップと言えるでしょう。

またアフターサポートについても、追加購入を前面に押し出したものではなく、「使用感のレビューをして頂ければ次回購入時何％割引券を付けます」といった次回購入への誘導をしつつ、お客さまの不満点や好感度を推し量れるリサーチは非常に有効的なアフターサポートと言えるでしょう。

まず、SNSでの広告に力を入れすぎているパターンです。

SNSは不特定多数が利用する、よく言えば「サロン」、悪く言えば「公衆トイレ」です。その不特定多数に向けて、一律強制的に見せられる広告はほとんどの場合、購買意欲には結びつかず不快感しか与えません。

つまり広告を打つのであれば、ターゲット層を絞ったアカウントに発信してもらうことが効果的であり、いわゆる不特定多数のフォロワーを持つインフルエンサーは一概に広告塔として使えるか、と聞かれると疑問視せざるを得ません。

例えば、コスメだったら、中高生向けのコスメと、２０代～３０代向けのコスメ、４０代～のコスメと大きく市場が３つに分かれています。
それぞれの年代層に向け特化した美容について発信力を持つアカウントに、発信してもらうことが最も訴求力があり、不快感のない広告となりえるでしょう。

次に、購買意欲のないターゲットへ繰り返しアプローチをすることです。

これは情報商材や、Webマーケティング戦略を銘打ってる企業がやりがちなことで、数撃ちゃ当たる戦法は撒き餌をして釣りをしているようなもので、購買意欲がない人からすればもはやスパム広告でしかなく、不快感どころか通報されかねません。

例えお客さんが一回撒き餌に反応したとして、しつこく有料メルマガやオンラインサロンへの誘導をしても、これは確実に逆効果です。
撒き餌で得られた情報で満足しているか、所詮撒き餌と鼻で笑っているかのどちらかです。

最後になりますが、「取引」の原点は、
現金・クレジットと物品・サービスの等価交換です。

そこにおいて最も重要な要素は「お客さまとの信頼関係」になります。

お客さまひとりひとりの顔を想像して、
モノやサービスは作られるべきですし、販売や営業にしても同じです。
その原点を忘れて、とにかく認知度や自分の利益のためだけに騒いでいてもお客さまはどんどん冷めていきます。

お客さまから「○○さんなら安心だから、今後ともよろしく！」と言われることこそ、ビジネスにおいての成功だとわたしは思っています。

ここまで読んで頂き、ありがとうございました。

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