クレーム対応はチームで行おう001

■はじめに

日々仕事をしている中で発生するクレーム
『困ったら上司が解決してくれる！』と頼ってくれるのはOKなのですが適切に上司を活用してくれないと解決できる事も解決できません。今回は上司を引っ張り出す前に抑えておいて欲しい考え方について書いてみました。

■こんな事にお役に立つかもしれません

『クレーム対応できる部下を増やしたい！』
『何でもかんでも最後は上司に！では困る…』
『クレームを処理するのが上司の仕事！え…ホント？』
そういったモヤモヤがある人向けに書いています。

(直接自分の部下へ伝えた内容をなるべくありのままに記載しています)

■クレームは上司が解決するのではなく、チームで解決する

・上司が出るタイミングを間違えると収まるものも収まりません。
・タフな環境の場合には冷静さを欠き、逃げ出したくなる気持ちもわかります。先方の迫力に負けて、『上司を連れてきます』って言いたくなる気持ちもわかりますが、この状態で上司が出ると収まるものも収まりません。
・『私が会社の代表として責任もってお客様に向き合いたいのです』という事を放棄してはダメです。
・この気持ちを持って、先方の要望が何か？をキチンとくみ取りましょう。
・先方の要望がキチンとくみ取れない状態で別の人間が出て行った場合には、やることは、結局、要望が何か？を当事者に代わって、くみ取る作業になり、その作業の為に上司のカードを使うのは得策ではないです。
・理由は、次のフェーズの解決策の提示(交渉)に対して、上司カードが使えない状態で戦わねばならなくなり、万が一、上手くいかなかった場合に、さらに別のカードを出さざるを得ない(例えばもっと上の上司を出すなど)可能性を引き起こすからです。
・なので、気持ちに負けて、反応的に上司頼む！というのは得策ではないのです。まずは要望をキチンと受け止める。繰り返しになりますが、ここの段階で解決策は出す必要はないので、『私が会社の代表として責任もってお客様に向き合いたいのです』という気持ちで向き合う、これが大事です。

■クレーム対応にはステップがある

(スピード対応は大前提)
 ①どんな状況であれ相手を不快にさせた点に真摯に謝罪をする
 ②感情的な気持ちも踏まえて吐き出していただく
 ③要望を受け止める
 ④当方ができる事/できない事の整理
 ⑤解決先の提示(交渉の開始)

・1つ1つお客様と握って、丁寧にステップを進めていくです。
・順番を間違えるや、握りが甘い場合に、話が二転三転し工数ばかりが取られ双方にとって良くないです。
・このステップを1人が抱え込み冷静に進めていくのはかなり難しいので、上司にホウレンソウをしながら進めていきましょう。

■不快にさせた点をまずは謝罪する

感情的な気持ちを吐き出してもらうためにも、先方の要望をくみ取る為にも
・当方が謝罪すべきではないケースも当然ありますが、不快にさせたという状況には真摯に謝れるはずです。
・ここをやらずして、ステップ②は経験上無理です。
・その次に、『私が会社の代表として責任もってお客様に向き合わさせて頂いています。お話をお聞かせいただけませんか』という心構えが大事。
・ここで『上司助けて！』はNGです。
・まずはあなたのお客様である事から自分が逃げない事。

■できる事できない事の判断はその場でできなくて良い

・当方ができる事/できない事は、判断できない事もあるでしょう
・その場合は、『私の一存では決めれませんので持ち帰らせてください。善後策をお持ちするよりも先に不快にさせた点をまずは謝罪させて頂きたかったです』と、堂々と伝えましょう。
・『あなたじゃ話にならないじゃないか、さっさと判断できる人を出せ！』となってしまう事もありますが、ここはオウム返しのように、『まずは謝罪させて頂きたかった…』を繰り返しましょう。
・感情を出させきり要望をくみ取らずに善後策を出した場合に、『それでどうにかなるのと持っているのか？』と言われることがあるからです。
・あくまで、こういう方向で解決策の提示をしてもよろしいですか？という事を先方から承認を得てから解決策を出すという事です。
・この段取りで進めないと先方の要求がエスカレートする事すらありえます

上司というのはクレーム対応のカードの1つでしかない。
(このメンバーは上司が解決するものと思っていました)
どのタイミング迄はメンバーで頑張るのか？
どのタイミングで上司が出て行って収束させるのか？
こういった作戦もなくクレーム対応に向き合っていては解決できません。