業務効率化への近道！「業務構造の可視化＝業務マニュアル」の重要性を考えてみた

こんにちは。デジイチです。

「あなたはどのような仕事が得意ですか？」
と聞かれたら、最近はこう答えます。

「業務構造の構築と可視化です。」

しかし、いきなりそう言われても…

しかも、「構」という字が2つも入ってる。
（いや、そこではない。）

このフレーズは、そもそも私自身も何気なく使い始めたものなのですが、
どういう意味か説明しろと言われたら、

「業務におけるフローとルールを考え、それを体型的に組み立て手順化すること（＝構築）
　そして、
　それらを見たい時にいつでも見る事ができる状態にすること（＝可視化）」

と言います。

そして、より日々の業務に重要なフェーズとして落とし込むとしたら、

「業務上で発生するミスを軽減し。業務を滞りなく進められるようになる業務マニュアルを作ること」

と言うでしょう。

ここでは「業務マニュアル＝業務構造の可視化」にフォーカスを当て記事化したいと思います。

業務構造の可視化＝マニュアル化

業務構造とは、

「業務を作り上げる一つ一つの工程、各工程における作業方法、そして、ミス無く業務完了に至らせるための組み立て方」

と、考えられます。

それを築き上げ（＝構築）、
見たいときに見ることができるような場所に配置すること（＝可視化）を、
企業で実際に実現させるとすると、「業務マニュアル」という形になることが多いのはないかと考えられます。

業務の構築と可視化＝業務マニュアルが必要な理由

①業務効率化とミスの減少に繋がる
②業務効率化を実現し、空いた時間を頭を使うクリエイティブな仕事に費やせる
③業務効率化のほか、退職時の業務の引き継ぎにも使える

などが考えられます。

①と②については、また別記事として書きたいと思います。

③に関しては私の経験上、特に重要と感じた体験談あります。
そちらについては、この記事の2つ後の見出し記事で後述します。

業務構造の可視化＝業務マニュアルを重視するメリット

「リスティング広告運用」
「オウンドメディアの記事執筆」
「Webサイトのアクセス解析と改善」

など、特定の業務を得意やフェーズと言う人は多いでしょう。

あるいは、

「手順通りに業務を進めるのが得意」

そう言う人も多いでしょう。しかし、

「業務を手順化する」
「業務の手順や注意点を可視化する」

いわゆる「業務マニュアルの作成」が得意と言う人は意外と少ないのです。

業務自体は完璧に対応する人や結果を出す人、あるいは手順通りに業務を進められる人は多いのですが、その手順の構築～可視化に至るフェーズを実行できる人が少ないのです。

なぜなら、

「マニュアルを作れと言われたが、日々の業務に追われてその時間が無い。」
「マニュアル作成なんて面倒だ。」

という声＝業務マニュアル作成に「時間を掛けられない」あるいは「掛けない」ビジネスマンの実情が往々にしてあるからです。

そんな実情はあるからこそ、業務マニュアル作成ができると重宝がられるのです。

ビジネスマンの得意領域としては、いわゆる「ブルーオーシャン」ですね。

私が業務マニュアルを必要だと思ったきっかけ｜引き継ぎで2回も苦労した

「業務構造の構築と可視化」については、
私のプロフィールにもフワッと記載しているのですが、
なぜ私がそんなことを謳いだしたかと申しますと、
過去に業務を引き継ぎされる機会が何回かあり、その過程で苦労したからです。

1.引き継ぎを受ける立場の自分が働きかけないと、相手が動いてくれなかった。

数年前、元々クライアント企業が担当していたメルマガ運用業務を、業務委託契約で引き継ぐ事になりました。

運用概要とメルマガ配信における大まかな手順はご教示いただいていたのですが、契約開始日（＝業務開始日）の1週間前になっても具体的な業務手順を伺えていませんでした。

そこで、
「メルマガ配信用のマニュアルってお有りでしょうか…？」
と伺ったところ、

「ないです！（ｷﾘｯ）」

「（はぁぁ？？ そんな明るく爽やかに言わないでくださいよ！）←心の声」

メモ書き程度でもいいから
「こういう手順を踏めば、きちんとミス無くメルマガ配信できる」
というドキュメントがほしかったのだけど…

1週間程度しか猶予がなく埒があかないので、お願いして無理やり時間を作っていただき、直接手順をレクチャーいただきました。

手書きのメモやスマホで撮影した写真から手順を整理し、何とか手順が理解できるレベルのマニュアルを作成し、引き継ぎ後の運用に乗せることができました。

2.担当業務を箇条書きにまとめただけのドキュメントを渡され、後はノータッチ。

別のケースですが、退職する前任者が退職の1週間前に、

「Word2～3枚分のの量で、担当業務を箇条書きで羅列しただけの、
「引き継してる風に見えて、工程や手順がほぼ何も書かれていない雑なドキュメント」

を渡しただけで引き継ぎが終わりそうな、ありえない状況も経験しました。

当該前任者の最終の業務の追い込みや有給消化などもあり、なかなか時間を作って引き継ぎの詳細をじっくり伺う時間が取れませんでした。

まずは、彼から渡されたドキュメントの内容を、

・そもそもどのような業務なのか
・それぞれの業務を構成する工程
・それぞれの工程を構成する手順

という単位に分解しました。

そもそも手順はほとんど書かれていない残念なドキュメントで、ツール名とログインID、パスワードが書かれただけだったり、手順が書かれているのは10点あれば2点程度のものでした。

時間も限られていたので、10以上あるマーケティングツールにログインして各々の設定を確認し、引き継ぎ対象の全業務において、可能な範囲でドキュメント化するところまで進めました。

その後部署の責任者に相談し、責任者＋前任者＋私の3名で、前任者が退職する前日に認識の齟齬を解消する作業に至りました。

その作業中に、前任者に不明点を質問したら、

「そういうの早く言ってくださいよ。」

と言われましたが、有給消化などで不在がちがったのでタイミングを逃してしまっていたんですよね…

まあ、私も彼がお手すきのタイミングで上手いこと捕まえれば良かったのですが…
その反省点は今後に繋げます。

共通点は

「引き継ぐ側に当事者意識が無い（と、見受けられる）」

「マニュアルやテキストがないくせに引き継ぎして『後はよろ！』とかどんだけ？！」

と思わざるを得ないような、おそらく「引き継ぎあるある」な経験をしました。

どのような都合があっても、前任者がその業務から抜けることでこちらがそれらを託されるので、前任者が自分から声を掛けて引き継ぎ業務を進めるのが正しいと思っています。

それがマナーなのではないかとも思いますが、少なくとも上記の2ケースにおいてはそのマナーを感じることはできませんでした。

その業務領域に関して理解や経験がある人なら、
「このツールにログインしたら、メルマガ配信における細かい設定が分かるはず。」
というような、経験値による気付きもあるのですが、
引き継ぎを受ける側の経験値やスキルによっては、その考えに及ばない可能性もあります。
辛いですよね…。

そんな経験もあり、引き継ぎの役割も務める「業務マニュアルの重要性」を認識しました。

まとめ

●業務の構築と可視化＝業務マニュアルが必要な理由

①業務効率化とミスの減少に繋がる
②業務効率化を実現し、空いた時間を頭を使うクリエイティブな仕事に費やせる
③業務効率化のほか、退職時の業務の引き継ぎにも使える

●業務マニュアルを重視するメリット

「マニュアルを作れと言われたが、日々の業務に追われてその時間が無い。」
「マニュアル作成なんて面倒だ。」

という理由から、
業務手順の構築～可視化に至るフェーズを実行できる人が少ないため、
業務マニュアル作成ができると重宝がられる。

●どのように業務マニュアルを作ったらいいのか？

最低以下の3段階に分解・整理して進める

①そもそもどのような業務なのかを把握する
②その業務を構成する工程を明確にする
③それぞれの工程を手順化する

テキストによる手順説明はもちろん、説明文を載せた画像や動画を添えると、作業者が理解しやすくなる。

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最後まで読んでいただきありがとうございます。

業務マニュアルを作成し、ご自身の業務に付加価値をプラスしてみてはいかがでしょうか。

※業務マニュアルを作成する際の考え方や注意点も別記事でまとめてます。