新卒カスタマーサクセスを考えている方に伝えたい3つのこと

はじめまして、佐々木といいます。
私はReproに新卒入社してから一貫してカスタマーサクセスという仕事をしています。

IT企業を志望している感度の高い学生であれば「SaaS」「CS（カスタマーサクセス」というキーワードを知っている時代になりました。

今回は他のCSの方の記事を読んでいてもあまり出てこないけれども、CSを志望している（特に新卒の）方が知っておくとプラスなんじゃないかということを書きます。
※最低限CSがどんなものかわかっている前提で書くので、まだCSやSaaSがよくわからない、、、という方にはこちらがおススメです。
※データの裏付けはほぼないので主観で書いてるなぁと思いながら読んでください

このnoteはCS HACK Advent Calendar 2021　23日目の記事です。
https://adventar.org/calendars/6212

サマリ

一、営業・マーケと同じくらい数字をシビアに追う仕事です

一、営業力・プロジェクトマネジメント力・分析思考など様々な力が付きますが、その中でも「型化」の力が付きやすい仕事です

ー、CSの需要はとてもあるのですが、全く供給が追い付いていないので割と狙い目なお仕事です

①営業・マーケと同じくらい数字をシビアに追う仕事です

当たり前ですが、CSもMRRや継続率・解約率（Churn rate）という「数字」を追いかける仕事です。
クライアントをサポートし、成功に導くという面がクローズアップされがちですし、それが確かに重要なミッションですが、「成功を実感していただき、それにふさわしい対価を継続的にいただく」までがCSの仕事です。

そのため、解約阻止のための活動や日々成果を実感してもらうための泥臭い仕事をたくさんやります。「営業で数字を追いたくないのでCS」は想像以上にしんどいのでおススメしません。

※勿論たくさん楽しいところややりがいもありますｗ あくまであまり書かれない観点としてです

②「型化」の力が身につく

個人的にこれは結構CSならではの特徴なんじゃないかと思います。
一定成熟が進んでいる組織のCSはクライアントワークと同じくらいの時間を「型化」に使っています。（他社のみなさん違ったらごめんなさい）

CSには「より多くのクライアントをより効率的にサクセスさせる」という普遍的なミッションがあります。
仮に私が持っているクライアント1社のツール導入が上手くいったとしてもそれが他のクライアントでも再現できないと組織にとってはほとんどプラスになりません。

• ツール導入フローの確立・改善

• 活用度が高いクライアントの特徴の抽出と横展開

• よくある質問の整理とコンテンツ化

• 新たな契約形態や新機能が出てきたときの社内フローの整備

などなど本当に挙げればキリがないほど型化しないといけないものがあります。これをさぼっているとクライアントワークの効率化が進まず、組織としてスケールしなくなってしまいますし、クライアントの体験向上にも繋がりません。

ちなみに佐々木は月に最低でも10時間は社内ドキュメントを書いてますし、もっと多い月も普通にあります。
とにかく頭を使いますが、組織作りや業務効率化・抽象⇔具体を行き来した頭の使い方が得意な人にはお勧めできる職業です。というかReproに来てください。

③需要に対して供給が全く追いついていない

各社CSの方々が発信に努めているのでそんな風に見えないですが、CSの経験者は本当に少ないです。
他社のCSから転職しました、という方もいるとは思いますが、まだまだ未経験からCSにチャレンジされる方の方が圧倒的に多いんじゃないかと思います。

何がいいたいかというと、市場価値が上げやすいです。SaaSというビジネスモデルは今後も残り続けると思われますし、そこでCSという職業がなくなるということも考えづらいです。

他社でしっかりとCSの経験をしているということはそれだけで価値になります。戦略的に市場価値を上げたい方にはこういった面でもCSはおススメできます。

さいごに

私はある程度戦略的にCSという仕事を選んだ人間だったので当時こういうことをもっと知りたかったなということを書きました。
もし上記を読んでCSという仕事やReproという会社に関心がある学生の方いましたら是非お気軽にDMください。

https://twitter.com/sasaharu345