【活用事例】「有効商談への転換率が200%向上」Braze株式会社
今回は、統合型カスタマーエンゲージメントプラットフォームを提供、世界最速で日本市場で成長するBraze株式会社さん（https://www.braze.co.jp/）にインタビュー。Brazeさんは、Saleshubを通して導入3ヶ月の間で数々の高確度な商談を獲得しています。Saleshubの導入に至った経緯や、サポーターさんと継続的にお付き合いするコツなどを、インサイドセールスチームの山近 駿平さん、網 裕司さん、高橋 耕介さんからお伺いしました。
山近 駿平さん
同社のインサイドセールスチームにてエンタープライズ企業の開拓を担当。
網 裕司 さん
同チームにて、飲食系、トラベル系企業の開拓をメインで担当。
高橋 耕介さん
同チームにて、ITやファイナンス系、化粧・日用品メーカーをメインで担当。
Saleshub経由のアポイントの半数が有効商談化
--- Brazeさんはどういった事業を展開されていますか？
網さん：「統合型カスタマーエンゲージメントプラットフォーム」と呼ばれるツールを提供しています。顧客のエンゲージメントを高めるために、顧客一人ひとりの属性・嗜好に合わせて、チャネル、メッセージ、タイミングをリアルタイムにパーソナライズすることで、顧客体験価値に大きく寄与できることが特徴です。実績としては、全世界で1,700社以上、日本国内では50社以上のトップブランドの企業様に導入されています。
山近さん：例えば、ECサイトの場合、Webサービスやアプリ上でプッシュメッセージやポップアップを配信できる機能があるのですが、過去に購入した履歴や閲覧した商品、保有しているポイント・クーポン、お気に入りに登録している商品の在庫点数など、”その瞬間の顧客状況”に合わせてメッセージをパーソナライズできます。
高橋さん：現代のマーケティングツールの多くは、システム制約により柔軟性の高いメッセージ配信が行いにくい構造になっています。
私たちBrazeは、「ニッポンのマーケティングを変えよう」というスローガンを掲げ、シンプルで使いやすい統合型マーケティング基盤の構築を通じて、顧客体験・マーケター体験を変革し、投資対効果の最大化に貢献するソリューションを提供しています。
--- どういった業界と親和性が高いのでしょうか？
網さん：業種・業態、企業規模などは様々あります。小売・飲食業界・ECサービスでの導入実績が比較的割合としては多いですが、Web上でサービス展開している企業様でしたら親和性は高いですね。最近だと、旅行・宿泊予約サービスを展開するトラベル業界、モバイルアプリを提供しているゲーム業界の企業様にも評価いただくことが多いです。
--- 多くの業界で使われているんですね！Saleshubの導入前、どのような営業課題を抱いていたのでしょうか？
網さん：導入のきっかけになった課題は、アウトバウンド施策の反応率の低下です。過去の商談・受注実績からターゲットとする業界・企業は明確であり、手紙やSNSを活用したアウトバウンド施策を中心に、一定の成果を創出することができていたのですが、時間が経つに連れて状況は変わってきました。
山近さん：当然ですが、継続的にアウトバウンドの活動をすることでターゲットリストが徐々に摩耗し、アウトバウンド施策を開始した当初と比較すると反応率は落ち、BDR活動の生産性は下がります。
いわゆる、焼き畑農業的な営業活動は避けたかったので、市場トレンドや顧客ニーズの仮説から逆算して定期的なリストの洗い替え、コンテンツのアップデートなど、継続的にPDCAを回していました。ただ、常に摩耗するリストと向き合う工数負荷が高く、何か打開策はないかと検討している時期でした。
また、アウトバウンド活動においては、決定権のあるキーパーソンの方と繋がることも重要課題の一つだと思っています。その点、Saleshubはターゲット企業・部署にピンポイントでアプローチすることができますし、一度作成したターゲットリストはその場限りの一時活用ではなく、”顧客資産”として長期的に有効活用できる点に魅力を感じました。
高橋さん：これまでのアウトバウンド施策では、イベント出席者の方に直接メールを打ったり、繋がりのない方に対してはお手紙を送ったりして、リードを獲得してきました。しかし、こちらから一方的に情報を送るというよりは、知人伝いでサービスを広めるほうが有効商談に繋がるのではないかという考えから、Saleshubの導入に至りました。
--- Saleshubをどのようなきっかけで知ったのでしょうか？
網さん：知人の紹介です。これまで顧客紹介サービス等を利用したことはなかったのですが、知人の会社では、手紙・電話などの従来のアウトバウンド活動に加えて、Saleshubが商談創出に大きく貢献しているという話を聞いたので、「ぜひトライしてみよう！」となりました。
高橋さん：Saleshubを経由した有効商談が増え、目に見えて結果が出ています。
--- 他のチャネル・施策と比較して、どのくらい有効商談が多くなっているのでしょうか？
網さん：フィールドセールスが「具体的な検討フェーズである」と判断した商談を有効商談と定義するなら、Saleshub経由で繋いでいただいた場合、他チャネルと比べると有効商談への転換率が200%以上向上しており、かなり高い割合で有効商談が創れています。従来の手紙や電話などのアウトバウンド施策と比較しても有効商談への転換率の差は歴然でした。
山近さん：私が担当しているエンタープライズ領域の場合、リスト件数が限られているため、アプローチは慎重にならざる負えないケースが多く、1社1社に対して丁寧なアプローチが求められるなか、活動の幅を広げづらい傾向にあります。
「リファラル（サポーターさんの人脈による紹介）」という新たなチャネルを活用することで、人対人のコミュニケーション、つまり、本当の意味でリアルタイムにパーソナライズしたアプローチを実現することで、見込み顧客に嫌われるリスクを最小限におさえて、キーパーソンに接触できるようになりました。
弊社では、ABM（Account Based Marketing）の考え方を取り入れており、定量データをもとに生産性の高いセグメントに対しては、社内のBDRリソースだけではなく、サポーターさんのリソースを集中投下いただくことで、営業組織全体の商談件数・金額の底上げに繋がっています。
高橋さん：また、Saleshubを活用したことで、流れてしまいそうだったリードが復活したケースもありました。Saleshub以外で生まれたアポイントだったのですが、多忙な担当者様だったので、メールをお送りしてもなかなか返事が戻ってこなかったんです。一方的に私たちから連絡するのも心象が良くないのではないかと思い、Saleshubを利用してサポーターさん経由でご連絡したら、無事に商談が実現しました。
--- 既にあるリードの後押しにも使っていただいているんですね！テクニカルに活用いただきありがとうございます。
サポーターさんとの連携を密にし、強力なパートナーへ
--- サポーターさんとのコミュニケーションの中で、特に印象的なエピソードがあれば教えてください。
高橋さん：印象的だったのは、業界に特化した詳しいサポーターさんが、「自分、ここも紹介できますよ」とどんどん紹介の幅を広げてくださったことです。まさにBrazeのパートナー的存在だと感じました。Brazeを理解した上で紹介先を自ら増やしてくださり、私たちとしても嬉しかったですね。
網さん：「Brazeにはどういった企業がハマりそうか」を主体的に考えてくださるサポーターさんもいらっしゃいます。積極的にお声がけする企業様を提案していただけて、大変ありがたいです。何度もご紹介いただき、リピートに繋がっています。
高橋さん：アポイントの設定に際しても、私たちと企業様側の間に入って、密にコミュニケーションを取ってくださるサポーターさんがいらっしゃいます。先方のご都合が急遽悪くなって当日の商談が難しくなってしまった時も、リアルタイムで先方の状況をお伝えいただき、アポイントの再設定まで即座に対応してくださいました。サポーターさんに感謝した出来事の一つです。
--- 自主的な提案や細やかな対応を行っているサポーターさんがいらっしゃるんですね。サポーターさんから継続的に支援をいただくために意識されているポイントはありますか？
網さん：企業様をご紹介いただいた後に、改めてサポーターさんと打ち合わせの場を設けるようにしています。「前回の商談は良かったです」とお礼をお伝えしつつ、「次はこういった企業様のご紹介をお願いしたいです」と、次回のターゲットについてもお話ししています。
企業様側からお返事がない場合はリマインドのお願いすることもありますね。ゆくゆくは月に1回の定期開催を実現し、さらに強力なパートナーとしてご支援いただけたらいいなと思っています。
--- 商談後に再度サポーターさんと打ち合わせするというのは、掲載企業様の中でも珍しい取り組みだと感じます。サポーターさんも頼られている実感が持てるので、嬉しいと感じられているはずです。現在はどのようなサポーターさんを求めていらっしゃいますか？
高橋さん：ターゲットとしている業界に精通していて、決定権のある役職の方とお知り合いのサポーターさんとぜひお会いできたら嬉しいです。それと、しっかりと連絡を返してくれるサポーターさんの存在はありがたいですね。多忙なサポーターさんがほとんどだと思うので、私たちの方から興味を惹きつけて、連絡を返したいと思ってもらえるようにしていきたいです。
網さん：あと、サポーターさんの中には、幅広く業界に精通している方や、一つの業界を何社か渡り歩いている専門性の高い方などさまざまな方がいらっしゃると思います。ターゲット業界や企業に対して正確なオファーをしたいので、できるだけ自己紹介の欄に具体的な経歴を書いていただけたら嬉しいですね。
山近さん：特に、エンタープライズは、受注にいたるまでに1社5名以上のステークホルダーと接触する必要があると言われる領域です。いち早くキーパーソンに接触し、購買活動を支援するためのインサイト提供、受注に向けたマイルストーンを整理できるかがその後の受注確度を大きく左右します。その観点でも、特定業界・企業に深く人脈を持っているサポーターさんの存在は心強いです。
--- サポーターさんに自己紹介を充実させていただく啓蒙活動は、ぜひSaleshubでも取り組んでいきたいと思います！
商談の確度の高さとスピードの早さがSaleshubの魅力
--- Saleshubを使い始めて、業務面で何か変化はありましたか？
網さん：業務ルーティンの中で、Saleshubの優先度が上がっています。手紙や電話といったチャネルと比較して、Saleshubは有効商談の確度が高いので、ターゲット企業の選定やオファーを送るための時間を多く確保するようになりましたね。
--- 普段はどのようなタイミングでSaleshubを活用いただいていますか？
網さん：私は基本的に毎日触っています。メールで支援依頼や応募などの通知が届くので、都度アクセスするようにしています。
高橋さん：Saleshubに割く時間は全員増えていますね。山近さんも、最近夜にオファーを送っていますよね？
山近さん：仕事おわりに数件オファーを送っています。サポーターさんから連絡があった場合は信頼関係を築くためにもスピーディに対応しています。
--- 日常的に使っていただいているのですね。Saleshubと他のアウトバウンドチャネルと比較した際に、効果を感じていただけている点はありますか？
網さん：Saleshubは、他のアウトバウンド施策と比較して有効商談に繋がる可能性が高いという点と、案件が進むスピードが早い点がメリットだと感じています。最初から「この企業のこの方にこの件でご提案する」と決まった状態でアポイントが取れているので、商談が次のステップに進むスピードが非常に早いです。ここが、他のセールスチャネルとの圧倒的な違いだと思います。
山近さん：成果に対して費用が発生することもメリットの1つですね。弊社の基準の満たすアポイントに繋がった件数だけ費用が発生するモデルなので、費用対効果の検証や追加投資の判断がしやすいです。また、サポーターさんが社員と同等の目線でリファラル活動に時間を割いていただけるので、時間と成果のトレードオフにならず、従来のBDRの働き方が一変して、生産性が大きく向上したと実感しています。
--- お役に立てているようで嬉しいです。それでは最後に、今後のSaleshubに期待することをぜひ教えてください。
網さん：さらにサポーターさんとマッチしやすくなるように機能改善を期待したいのと、日々のサポートを引き続きお願いしたいですね。
高橋さん：サポーターさんはどんどん増えていると伺っています。この調子で多くのアポイントを供給し続けていただきたいです。
山近さん：オファーを送る際に、絞り込みができるとより効果的です。例えば、繋がりがある企業をバイネームで指定だけではなく、深い繋がりがある、過去のアポイント支援実績が〜件以上、Saleshub上のランクがゴールドなど、特定条件を追加することで更にリストが洗練されて、よりオファーの効果を上げる事ができると思います。
--- ご期待に応えられるよう、頑張ってまいります。山近さん、網さん、高橋さん、今回はお話を聞かせていただきありがとうございました！
編集後記
Saleshubの特長を理解し、上手にお使いいただいているBrazeさん。他のチャネルで獲得したアポイントのプッシュに活用したり、サポーターさんと振り返りの打ち合わせをセットしたりと、独自の施策を取り入れている点が印象的でした。現在Brazeさんでは、パートナーとして継続的にサポートいただける方を募集しています。みなさんもぜひ、Brazeさんをサポートしてみてください。
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