UPWARD CSのVision・Missionと、込めた思い

このnoteについて

UPWARD CCO （Chief Customer Officer/最高顧客責任者）の剣持と申します。このnoteではUPWARD Customer Successの組織Mission、Visionとそこに私がCCOとして込めた思いをご紹介します。
※2024年2月24日にリライトを行なっております。

また、「UPWARDカスタマーサクセス」マガジンにて、UPWARDのCS戦略、戦術、取り組みを公開しておりますので、こちらもぜひご参照ください。

UPWARD カスタマーサクセスマガジン

組織Vision、Missionを定める重要性

UPWARDのCSは組織の最上位指針として、Vision、すなわち、組織が目指す姿とMission、すなわち、組織が実現すべきことを定めています。この下に組織の基本戦略として中長期的にVision、MIssionをどのように実現していくかの方針を定め、戦術としてそれを実行する具体的なオペレーションがある、という構成になっています。

非常に一般的な組織運営の手法ではありますが、Vision、Missionという形で組織の「大義」を言語化しておくことで、組織内の根底の意識が統一され組織運営がスムーズになるとともに、共感し、体現する人が長く働け、活躍できるので、強いチームを作る上では重要であると考えています。

さて早速本題の、UPWARD CSのVision、Missionをご紹介します。なお、本内容は実際に社内でNotion上で全体公開している内容をそのまま記載しております。

UPWARD CSのVision

日本のSaaS業界のベンチマークとなるCustomer Success組織

Visionに込めた意味

このVisionには以下のような意味を込めています。つまりCCOとしての組織に対する思いとも言えます。

• Customer Successという領域は、MarketingやSalesといった成熟した領域と比較し歴史が浅く、特に日本においてはベストプラクティスの充実度は低い。

• SaaSのCS組織として事業貢献することは前提とし、それにとどまらず、UPWARDのCSが一つのベストプラクティスとなり、他社のベンチマークとなり、SaaS業界の発展にも寄与することを目指す。

• また、組織としてこのような高い視座を持つことにより、現状に満足せずストイックにさらなる改善を求める組織の状態を作るとともに、Visionの体現を目指す、意欲的で優秀な人材の成長、維持、獲得を目指す。

UPWARD CSのMission

• Mission1：Churnのコントロール

• MIssion2：Churnのコントロールを継続的に実現できる再現性のある仕組みの構築

• Mission3：顧客を最も知る部門として顧客フィードバックループの起点となる

Mission1：Churnのコントロール、に込めた意味

• ChurnはSaaS事業における最重要KGIであり、CSはこれをコントロールすることが最大のミッションである。

• SaaS事業の特長は、①新規顧客獲得を低コストで行え粗利率を高くしやすいこと②ストックビジネスモデル（サブスクリプション）により売上（ARR）を成長させやすいことにある。この２点により、粗利率の高いARRが成長すれば、将来の高い収益性が示せる。Churnが高い状態は、ARR成長により多くの新規顧客の獲得を必要とし、ARRの成長を困難とさせると共に、新規顧客獲得にコストを投じる必要が発生し、粗利率が高いというメリットも低下させる。すなわち、ChurnはSaaSにおける事業価値の根幹となる重要な指標であり、Churnに責任を負うCSは事業における重大な責任と価値を伴っている。

• Churnは一定の確率で必ず起きうるものであり、また、その金額には大小がある。ゆえに、Churnは撲滅、ゼロを目指すのではなく、リソースの選択と集中を行い、時には損切り（契約更新を諦めること）の判断を早期に行うなど、最もChurnを最小化できるROIの高い判断を行うことが重要である。このため、コントロールという言葉を用いている

Mission2：Churnのコントロールを継続的に実現できる再現性のある仕組みの構築、に込めた意味

• Churnのコントロールは、当期に実現できれば良いわけではなく、中長期的な顧客層の増加、それに伴うCSの人員増加をした際にも、継続的に実現していく必要がある。

• そのために必要な適切なレベルでの仕組み化、標準化を、当期のChurnをコントロールすることと並行して行っていく必要がある。

Mission3：顧客を最も知る部門として顧客フィードバックループの起点となる、に込めた意味

• 特に重要なのはPMFへの貢献である。既存のプロダクトをオンボーディング、アダプションするだけでなく、プロダクトそのものの進化やそれによるさらなる収益拡大へも貢献できることは、プロダクトを開発している組織でCSを行う醍醐味でもある。

• 既存プロダクトに対する望や意見の吸い上げはもちろん、新規プロダクトのPoCの取り付け、推進もCSの重要ミッションである。

• PMF以外にも、顧客を最も近く、最もよく知る部門であるがゆえにできる組織へのフィードバックを行う。例えば、マーケティング協力の獲得、事例やユースケースの可視化などである。

VisionとMissionの運用において大切なこと

以下は私がVision、Missionの運用において重要であると考えていることです。当然、Vision、Missionは作ればいいものではなく、その運用が非常に大切です。

第一に、Vision、Missionに組織責任者の「思い」が込められていることです。CEOに指示されたものでも、メンバーから日々言われることでも、他社の真似事でもなく、責任者がどうしたいのか、血の通った、強い信念に基づくものであるからこそ、内外の強い共感を得られ、組織も強くなると考えています。最初から完璧なものである必要もなければ、批判を恐れる必要もないと思います。ただし、思いを込めたメッセージが示せないのであれば、それは名ばかり中間管理職であり、少なくともスタートアップにおける組織の責任者として適性がないと思います。

次に、立てて、一度伝えて終わりではなく、組織内外に示し続け、啓蒙し続けることです。Vision、Missionの浸透は多大な労力を伴います。QBRやキックオフで繰り返し伝えること、社内で誰もがアクセスできる場所に公開しておくことなどを通して、浸透させていく必要があると考えています。

最後に、定期的な見直し、ブラッシュアップを行うことです。責任者も組織も常に成長しますし、内部環境、外部環境の変化が激しいのがスタートアップの特徴です。したがって、一度決めたからといって変更することを恐れるのではなく、追加、変更は積極的に行い、その時々の状況に合わせた最適なものにしていくことことが大切だと考えています。適切なアップデートを繰り返すことで、組織はより高い目線を獲得できると考えています。

さいごに

長文となりましたが最後まで読んでいただきありがとうございました。すこしだけ宣伝です。

現在UPWARD CSは組織の拡大に向け積極的に採用活動を行っています。上記のMission、Vissionに共感いただけ、UPWARDの事業に興味を持っていただける方はぜひお話しを聞きに来てください。

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