非効率＆イレギュラーなサービスにチャレンジできることが僕らの強み

一昨日。通常時には配達エリアとしていない市外のお客さんに、電車に乗って宅配をした（電車賃は頂戴しているで）。

先月の緊急事態宣言中にも同じお客さんからの注文があったから、２回目のリピートやね。
玄関先でお話をすると、「子供が生まれたばかりで外食が出来ない。子供が生まれる前は、満太郎によく通っていた。こうやって自宅まで配達してくれるのは、本当にありがたい」とめっちゃ喜んでくださった。

電車に乗って往復１時間ほどの配達。
チェーン店では、まずしない、というかできないことだと思う。
人件費の予算など、徹底しているやろうしね。
※満太郎に店舗ベースでの予算管理は無いもんね


その他にも、、、
・お酒を呑まない４名のお客さんに時間外貸切営業をしたり、、、。

・毎月送る誕生月のお客さんに送るDMハガキの期限をあえて有効期限を書いてから消して有効期限なしとしてから送ったり、、、。

・LINE公式アカウントでも、お客さんとのやりとりをAIではなく、僕と近藤マネージャーで１つ１つ対応したり、、、。

・１人１人前サイズのチャーシュー１枚切りをお客さんによっては（お子さん連れやお腹が一杯そうなカップルなど）半分にカットして提供したり、、、。

同業の経営者から「非効率なことしてるなぁ」って言われることもある。

けどね、僕たち小さいお店は、こういう非効率＆イレギュラーな対応ができることが強みやと思っている。

マニュアルに基づいた作業ではない部分やね。

全てをマニュアルに基づいていたら不正解にはならないけど、、、お客さんにめっちゃ喜ばれるサービスのチャンスを逃すことになるんよね、、、。

以前、僕ががっつり現場に入っていて喜んでもらったサービスを１つ紹介。
僕が厨房にいてて、接客をしているスタッフとカップルのお客さんとのやりとりを聞いていた。

満太郎では、肉餃子の揚げによく合う商品として、ネギ生姜醤という商品をオススメしている。

左がネギ生姜醤で、右が揚げ餃子ね。肉
餃子の揚げに乗せたら美味しいねん。

その時、男性が「肉餃子の揚げも頼むし、ネギ生姜醤も頼もうや！」と言ったら、女性の「私ネギ嫌いやん」っていう一言があり、結局注文されなかった。

その後、注文を受けてきた中で、チャーシュー１枚切りの半分カットのオーダーがあった。

この時に僕は、本来チャーシュー１枚切りの横に添えている白髪ネギを別皿に提供した。

じゃあ、お客さん。「お～っ！」って喜んでくれたんよね。

カップルで「女性がネギが嫌い」という情報があるお客さん。
チャーシュー１枚切りを半分カットして２人で食べる。
そこにネギを添えて出しても、お店としてはマニュアル通りで正解だし、女性はネギをよけて食べたやろうけど、、、嫌いなものを気にせずに、気持ちよく食べてもらいたいやん。

こういうことをできるのが、小さいお店の強みやと思う。

前に十三店の店長ノブがインスタで見つけて、社内ＳＮＳで共有してくれた話もそうやね。
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呑み放題に生ビールがあって、ジンジャーエールがある。
お客さんから、呑み放題メニューには無いシャンディガフ（生ビール+ジンジャーエール）を作れる？って聞かれて「はい！できますよ！！」って即答できるサービスマン。素敵やん！っていう話。
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このレベルの話は、アルバイトさんには求められない。

だから満太郎の中では、アルバイトさん含めてスタッフ全員が必ずできるようになってほしい「マスト」なサービスと、できるようになったらいいなぁの「ベター」なサービスを分けるようにしている。

「ベター」なサービスにチャレンジしたら、もっと仕事が面白くなるし、成長もするんやでぇ。

けど、ここで注意点。
お客さんが「ベター」に慣れないように、、、。
そして、「ベター」にチャレンジしたら社員間で情報を共有すること、、、。

めっちゃ必要やねん。
多店舗展開しているんやから、ここめっちゃ重要。個人個人が好き勝手していいわけではない。
個人店っぽさは出しつつ、会社でやっているからね。毎回答えが違う正解をどこまで探すか？
ほんま、ここのせめぎ合いやねん。

あくまで「ベター」なサービスだから。
それらはイレギュラーなサービスであることが多いから。

「前に〇〇さんはしてくれたんだから、今日もやってくれよ！」ってお客さんに言わせないように、、、工夫は必要やで。

繰り返すけど、マニュアルにはない「ベター」なサービス。チャレンジしたら仕事が面白くなるし、成長するんやで。失敗もめっちゃあるけどね・・・（笑）