【接客論】情報のアップデートが常に必要よね

飲食店で接客する場面においてマニュアル通りにやっていたら間違いではないけれど、、、ベストな接客にならないことが多い。

これはお客さんの情報をアップデートできているかどうか？によることが大きい。

つい先日も現場に入っていたときの実際の例を２つ。

＜ケース１＞
団体客の中に、麦焼酎の水割りを２杯続けて飲んでいるお客さんがいた。
僕の中では「麦焼酎水割りのお客さん」と情報がアップデートされる。
そのお客さんがグラスを飲み干した瞬間に僕と目があう。
そのときに「おかわりいきましょか〜？」とお声がけ。
お客さんは「はい！おかわりで」とオーダー。
※オーダーの内容は確認していない

僕は麦焼酎の水割りをつくって「はい！麦の水割りでーす！」と持っていく。
ここでお客さんのグラスが空いたときに「ドリンクのおかわりはどうしましょう？」と聞くのはマニュアルどおりで間違いではないけど、、、
情報をアップデートしていたら、、、やり方はかわってくる。

＜ケース２＞
カップルが来店。
ファーストドリンクのオーダーは、生ビールと烏龍茶。
ドリンクをテーブルに持っていくときに、マニュアルどおりに「烏龍茶のお客様は？」と聞いて男性が「はい！僕です！」と烏龍茶を手に取る。
女性には生ビールを渡す。
ここまではマニュアルどおり。

テーブルで誰がどのドリンクを飲むか？の確認やね。

この時点で、男性はお酒を飲まない。女性はお酒を飲む。という情報がアップデートされる。

だから、このあと、おかわりのオーダーで、ソフトドリンク・アルコールそれぞれの注文があったときに、毎回「ラムネのお客様は？」「ハイボールのお客様は？」とは確認しなかった。ソフトドリンクは男性に、アルコールは女性に手渡しした。

３時間ほど現場にいただけでも、こんなケースを目の当たりにする。

マニュアル通りの接客って間違いにはならないけれど、、、ベストではないよな〜と思う。不満足度には繋がらないけれど、、、ええ接客ではないよな〜と思う。

自分の頭で考えずに決められたマニュアルの作業に没頭するか？

お客さんと接する中で、情報を収集して、そこから「このお客さんはこういう人だ。じゃあ、次からこうしよう！」と情報のアップデートをして、マニュアルでにはない接客できるかどうか？

けど、情報のアップデートが間違っている思い込みのケースもあるから、リスクはあるんやで。

マニュアルどおりなら、常に７０点。
情報アップデートに基づくマニュアルにはない接客なら、５０点にもなりうるし、１００点にもなる。

接客業の面白さ、難しさ。

やはり、、、答えは現場にあるなぁ。