どの商売でも大事なのは「気持ち良い購入体験」だと思う

一時間半待たされた繁盛店の接客にモヤモヤ

せっかく平日も自由に時間を使えるのであれば、土日にはやりづらいことをこの休職期間でやるのもありだな。

そう思い、昨日は、いつもより1時間以上の早起きをして、ずっと気になっていたお店にモーニングを食べに行くことにした。

そこは、Instagramなどでもよく見る超人気店。
土日に行ってもきっと入店はできないので、平日の朝であれば可能性があるのでは、と思い朝8時前にウキウキしながら家を出た。

しかし、予想を上回るレベルの繁盛ぶりで、到着したのは開店時間の15分後程度だったのに、すでに16組も待ちがあった。

せっかく来たし、多分他の機会に来ても同じことになるだろうと思い、受付を済ませ、約1時間半の待ち時間を甘んじて受け入れることにした。

ようやく自分の番が回ってきた。ワクワクしながら入店したが……

なんだか店員さん、全員暗くない……？笑顔もないし……

着席したはいいけど、手元にメニューもないんだけどどうしたら（3分くらいそのまま）……？

店員さん呼んでも毎回「少々お待ちください」って待たされる……

あれ、今、目あったよね？なんでスルーするの……？

なぜお会計のときそんなにぶっきらぼうな感じなの……？

私、帰りますよ！帰りますよーーーー！！（店員全員無言）

もしかしたら、料理だけを目当てにこの店に来店していた方にとっては、なんてことない接客レベルかもしれない。

ただ、大学時代のアルバイトで接客業のいろはを叩き込まれ、”飲食店での気持ちのいい接客は提供サービスの一部”と考える私にとっては、非常にモヤモヤが残る体験だった。

20,000円近くの支払いを嬉々と受け入れた購入体験

その後、ファッションビルにてウインドウショッピングでもしようとぶらぶらし、フラッと入ったその店は、デニムを注力商品としたアパレルショップ。

良いデニムをずっと探していたとはいえ、まさかここで、店員さんの接客の妙（いやらしくない声掛け、豊富な商品知識、わかりやすく簡潔な説明、私の服装や体系に合わせた型の提案、試着時に声がかけやすい場所での待機、ヘルシーな笑顔 etc…）にすっかり気持ちよくなり、ほいほい17,000円のデニムをお買い上げしてしまうとは思わなかった。

そこからまた場所を変え、今度は表参道へ。

ずっとファンであるヴィンテージの花瓶屋さんが7月に移転するとのことだったので、どうしても移転前の本店に行きたかった。

それまで、別の商業施設での出店やポップアップは常に追いかけ、そこで花瓶の購入も店員さんとの密なコミュニケーションもしていたものの、本店には足を運んだことがなかったのだ。

このお店でも、一つ前のアパレルショップ同様、店員さんの対応にいつも以上に感動することになる。

「こういう花瓶がほしくて」とこちらから話しかけるまでの絶妙な距離感の保ち方、こちらの相談に親身に応えてくれようとする姿勢が、とても気持ちがよかった。

ここでも、その接客とたくさんの美しい花瓶に囲まれ気持ちよくなった私は、花瓶の他にお花もセットで購入し、これまた17,000円のお会計を嬉嬉として支払った。

大事なのは、「買い手がいかにその対価に納得し、気持ち良い購入体験ができたか」

支払い額でいうと、朝の飲食店は3,000円以下で、アパレルショップは17,000円、ヴィンテージ花瓶屋さんは17,000円。

もちろん業態も違うので、単純な比較はできない。

しかし、たった3,000円の支払いでも文句が出てしまう飲食店と、20,000円近くする金額でもウッキウキで受け入れたアパレルショップとヴィンテージ花瓶屋さんの差。

それは明らかに、買い手の私が、いかに「その対価に納得したか」と、「気持ち良い購入体験ができたか」である。

何も、接客態度が取り沙汰されやすい飲食、小売だけの問題ではない。

どんな商売も、お客さんが対価を支払って成り立つビジネスモデルである限り、欠かすことのできない考え方だと思う。

今日の体験は、自分の教訓として胸にとめておこう。