「お客さま」は、選んでいい
事業活動をしていると、お客さまから理不尽な要求をされることが時々あります。
残念ながら、その場合はサービスの提供をお断りしています。企業には、従業員を守る義務があるからです。
「お金をもらう側が、何を偉そうに」と思う方もいらっしゃるかもしれません。でも正直に言うと、信頼関係を築けないお客さまの場合、その期待に応えるのは難しいです。
都合よくお客さまを選ぶ、ということではありません。あくまで、企業が質の高いサービスを提供し続けるためにも、パートナーとして対等に向き合ってくれるお客さまを大事にするべき。僕はそう考えています。
「お客さま第一」は、お客さまの言いなりになることではない
日本には昔から、「お客さま第一」という考え方があります。僕はこの考え方がとても好きです。
自社の利益を第一に追い求めるのではなく、常にお客さまの利益を考えてサービスを提供する。その対価としてお客さまからお金をいただくことで、はじめて自社の利益が生まれると思っています。
47がオフィス移転の仲介手数料を無料にしたり、オフィス家具通販の配送料を全国無料にしているのも、根っこに「お客さま第一」という考え方があるからです。自社の人材コンパス（行動指針）の一つにも、「For Others（いつも誰かのために）」を掲げています。
ただし、すべてのお客さまの望みを叶えられるかというと、そうではありません。たとえば「明日オフィスを移転したい」と無理を言われても、難しいものは難しいです。
常識的に考えて難しいことだけではなく、業界特有の事情がある場合などでも、しっかりと理由を説明して別の方法を提案するのですが、なかなかご理解いただけないことがあります。
約束を破られたり、嘘をつかれたり、雑な扱いをされることもあります。理不尽なお叱りを受けることも多いです。その度に、悲しい気持ちがこみ上げてきます。
「お客さま第一」というのは、けっしてお客さまの言いなりになることではありません。
僕たちは、常に全力を尽くして仕事をしています。原動力となっているのは、ただ「お客さまに喜んでもらいたい」という一心です。
だからこそ、お客さまにはパートナーとして対等に接していただきたいですし、その上でしっかりと信頼関係を築きたいと思っています。
これは僕たちだけが一方的に望んでいてもダメで、お客さま自身も「そうありたい」と思ってくださらないと成立しません。
働く環境を共につくるパートナーとして、長く伴走していきたいから
僕たちが、お客さまとの信頼関係を大切にしている理由。それは、ワークプレイスは「一度つくって終わり」ではないからです。
企業というのは、生き物のように日々細胞分裂を繰り返しています。事業や組織のあり方が変化するように、働く場所の最適解もどんどん変わっていきます。
働く環境をより良くしていくためには、僕たちのようなワークプレイスのプロが長距離で伴走することが大事だと考えています。だからこそ、お客さまとパートナーシップを組み、長く良好な関係性を築いていきたいのです。
人が介在するサービスですから、時には至らないことがあるかもしれません。足りない部分はしっかり認めて、最大限の企業努力をしていきます。
プロとしてサービスを提供している以上、「ミスしても大目に見てほしい」とはけっして言いませんし、むしろどんどんフィードバックしていただけると非常に嬉しいです。
僕たちはこれからも、お客さまと互いに信頼し合える関係性を築きながら、より良いワークプレイスづくりを続けていきたい。そう強く思っています。