LTVを爆増させるTheModel型組織は何をしているのか？

株式会社オンリーストーリーの竹中（たけなか）です。
決裁者マッチングサービスのマーケと営業を頑張ってます。

このnoteは、
LTV（ライフタイムバリュー）を、
プロダクトの秀逸さとかではなく、
「組織の力」で伸ばすために何をすれば良いのかについて、
つらつらと個人的な見解を書いていきます。

・マーケティング
・インサイドセールス
・フィールドセールス
・カスタマーサクセス

できれば、全部署の人に、このnoteを見ていただいて、
LTVを上げるために自分が何ができるか考えてみてほしいです！！

結論

”価値の積み上げ"を正しい順番で行う

これが今回のnoteの結論です。
LTV（ライフタイムバリュー）を爆増させるには、
価値（バリュー）の積み上げを行いましょう。
もう、ここで終わってもいいくらいなのですが、
つらつら説明していきます。

TheModel型組織の義務

TheModel型組織では、
言わずもがな「分業制」で1つの顧客への仕事が進みます。
本来1人で行っていた仕事を分業して、複数チームで行っていきます。

「分業」をして効率化をする引き換えに、
「連携」という義務が発生します。

バトンリレーのように、複数チームが連携して、
その時々に応じて、必要な価値を顧客に提供して、
積み上げていくことが重要になります。

価値の積み上げには正しい順番がある

顧客の状態に合わせて、
価値を積み上げていく、正しい順番があると思っております。

顧客の状態を認知～有効活用の段階までの6段階に分けた時に、
認知の段階では、認知の価値を。
興味の段階では、興味の価値を。
検討の段階では、検討の価値を。
購買の段階では、購買の価値を。
活用の段階では、活用の価値を。
有効活用の段階では、有効活用の価値を、それぞれ定義し、

どこからどこまでをマーケチームで、
どこからどこまでをインサイドセールスチームで、
どこからどこまでをフィールドセールスチームで、
どこからどこまでをカスタマーサクセスチームで積み上げるか、
4チームにわたって、価値の積み上げのデザインを決める必要があります。

認知や興味の段階に寄れば寄るほど、
分かりやすい、実利的な、顧客の顕在化している課題解決に対する価値を
顧客に対して提供する場合が多くなります。
まず顧客にメリットを感じてもらって、興味を持ってもらって、
その後の購買や、利用につなげる必要があるので、
分かりやすく、実利的な、顕在ニーズをとらえることが多くなると思います。

逆に、購買や、利用、有効活用の段階になればなるほど、
単に実利的で、顕在化している課題よりも、
より本質的で、根本的で、潜在化している課題解決に対する価値を
顧客に対して、アドバリューしていく必要があると思います。
目の前の課題が解決できた後に、継続してサービスを利用いただくために、
より深い、本質的な、潜在化している課題にも使えるというように、
利用目的を広げていかないといけないためです。

これこそが、
マーケティングチーム、セールスチーム、カスタマーサクセスチームが、
連携して、顧客対して価値を積み上げていくことです。

TheModel型の組織で喧嘩が生まれる原因の1つ

マーケと営業や営業とカスタマーサクセスの仲が悪い、、、

こういう課題を抱えている組織は少なくないんではないでしょうか？

この原因の1つとして、
「積み上げ」を理解できてないケースが良く見受けられます。

例えば、顧客管理ツールの会社様の場合、
※特に特定の1社を意識した例えなどではありません。

マーケティングチームの○○さんは、

・直観的で分かりやすいUIで商談が管理できる！
・見込み案件をデータで可視化して、売上予測を立てよう！
・商談管理をもっと簡単に！

上記のようなものをプロダクトの価値として訴求する。


一方、カスタマーサクセスチームの△△さんは、

・営業チーム以外でも、マーケティングチームのデータや、経理チームとの連携など全社として活用ができる
・機能を使いこなすことで、単なる商談管理のツールから、経営会議などで使えるデータを簡単に出すことができる

上記なようなものをプロダクトの価値として訴求する。
ここで戦争が勃発します。

カスタマーサクセス△△さん：
「もっとプロダクトの本質を捉えたマーケティングをしてよ！」
「自社プロダクトの本当の魅力が全然分かってない！！」
「商談管理目的の利用だと、全然ユーザー数が増えないんだよ！！」

マーケティング○○さん：
「そんな訴求じゃ、顧客に刺さらないよ！！」
「見込み顧客の課題はそこではなく、商談管理の方が反響がいいんだよ！」

カスタマーサクセス△△さん：
「LTVの低い見せ方をして、それが本当にマーケターのする仕事か？」

マーケティング○○さん：
「反響が悪いとそもそも契約も取れないんだよ！！」

このケースの場合、
以下の価値の積み上げのフェーズの違いが口論の構造になります。

認知・興味の価値の段階では、
有効活用の価値を伝えるべきではないですし、
逆に有効活用の価値もしっかりと積み上げて、
LTVをさらに伸ばしていかないといけない。

ORではなく、ANDの考えなんですね。
それぞれ認め合い、仲良くやっていきたいものです。

まとめ

TheModel型組織として、
組織力でLTVを向上させるために、
顧客の購買体験が進めば進むほど、価値が積みあがっていく、
そういう組織をデザインしていきたいものです。

「AかBか」ではなく、「AもBも」というAND思考で、
価値を積み上げていきたいものです。

ちなみにオンリーストーリーのチラCEOというサービスでは、
決裁者とのマッチングで、決裁者アポが取れるという
営業課題の解決もできるんですが、
これはまだまだ「有効活用の価値」ではないんですね...
完全にメリットの一部にしかすぎません。

営業課題のその先の、
経営課題の解決のための出会い。
そういう使い方をしている顧客の皆様が、
価値が積みあがった素敵なお客様と思ってます。
ぜひぜひチラCEO気になる方は調べてみてください^^
https://onlystory.co.jp/service/
※最後にお決まりの大宣伝で締めます。