顧客の声を聞くことの危険性。

あとで読もうと買ったKindle本が、いつも忘れ去られて積読書になってしまっていることの多い、ブロガーのりょうかんです。

「お前！せっかく買った本を1秒も読まずに放置してるぞ！き・づ・け！」ってリマインドを送ってくれる機能はないんでしょうか？（詳しい人がいたら教えて!!）

そんなこんなで、1ヶ月以上購入したことを忘れていた『ドラッカーと論語』を読み始めました。

ドラッカーと論語

この本では、巷で溢れる「ドラッカーのマネジメント(特にマーケティングについて)の誤解」を、論語と対比させながら論じられています。まだ途中までしか読んでいませんが、非常に面白くサクサク読み進めらるので、間違いなく良書のはずです。

そんな『ドラッカーと論語』の中に興味深い文章がいくつもありました。引用します。（太字引用者）

　重要なことなので繰り返しておくが、ドラッカーの言う「顧客の創造」とは断じて「顧客至上主義」ではない。顧客の声に耳を傾けるのは当然だが、そこで自分を見失うことの危険性をドラッカーはインタビューで述べている。

　「顧客の声に耳を傾ける」という時の「顧客」とは、すでに目に見えている顧客になる。そうすると必然的にそれは、潜在的顧客の声を無視することになる。かくて顧客を思うばかりに「己」を見失う。

　「お客様目線」といった考え方は、自らの身体の及ぶところではない他人の感覚に自分を迎合させることになる。それは、自分の感覚を他人に譲り渡し、「己」を見失うことである。すると、己を知るという過程は消滅してしまう。
　今、企業の多くは「お客様目線」「顧客視点」という言葉に盲目的に従うことで、自分の感覚がなくなっている。そのような顧客の声のなかで、耳触りの良いものだけを集めて、そのなかから自分たちが善いと思うものを選び、それで自分を知ったような気になっているのかもしれない。あるいは少数の顧客の執拗な反復に、「お客様の声だから仕方がない」と言って屈服し、本当は必要のない「改善」をしてしまい、本当の顧客の要望を踏みにじっているかもしれない。

　ドラッカーも孔子も「己を知る」ということこそが、すべての始まりだと述べている。他人にどんなことをして欲しいのかとたずねているようでは、決して「己を知る」ことはできないのである。

どの文章にも、思わずハッとしてしまうメッセージが隠されていることに気がつくでしょうか。

もちろん「顧客視点」で考えることが非常に重要です。だけど、それはあくまでもエゴイスティックの先にある。

『自分はどんな人でありたいのか』
『何を世の中に残していきたいか』

まずはそれらを知ろうとすることからしか、本当の意味での「顧客視点なアイデア」は生まれないのでしょう。

顧客の声を聞くことの危険性。胸に刻んでおきたいと思います。

他にも新しい気づきがあるかな？
最後まで読むのが今から楽しみです。

ドラッカーと論語

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というわけで、今日の記事は以上になります。
そう言えば昨日の記事で「給付金の使い方」についての記事を書く、って言ってたな・・・。

では、またあした〜！

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