DIGGLEカスタマーサクセス 2023年振り返り
はじめまして。DIGGLEのカスタマーサクセス責任者(Chief Customer Success Officer：CCSO)の畠山と申します。
DIGGLEには、2021年にジョインしそこからカスタマーサクセス一筋です！
DIGGLEに入る前のキャリアでは、予実管理含む管理会計やM&A・海外子会社管理などを総合商社と外食の会社でしておりました。
2023年も終わるということで、今年実施した施策について振り返ってみたいと思います！
尚、記載している施策については、CSメンバー中心にやってくれています。感謝。。。DIGGLEに入ることを検討されている方の解像度を上げたり、カスタマーサクセスで働いてる方々へ何かヒントになる点があればうれしいなと思っています！
DIGGLEのCS組織の現状
DIGGLEは、予実管理業務を一元管理し、経営判断を高度化する予実管理クラウドです。
2016年に創業し、現在約45人のメンバーで構成されている会社です。
ドメインのことイメージつけたい方は、以下当たりおススメです。
CSチームは、現在16名です。
「予実管理の課題を解決し続けることで、組織の距離を縮めて、企業の未来の質を上げる」ことをCSの役割と定義して日々業務に邁進しています！
システム導入をサポートすることではなく、課題解決集団であることにこだわっています。
現状、ハイタッチなオンボーディングプロセスを中心にお客様にとって良い体験を提供できるように努力しています！
色んな業種で予実管理を経験していたメンバーに集まってきてもらっています！どんな人がいるの？？と気になる方は、以下のnoteおすすめです！！
尚、資料上にちょろちょろ出てきているので、補足ですが、DIGGLEでは1月~12月を順に1Q・2Q・・・と呼んでいます。
2023年のCSチーム総評
2023年を振り返ってみると、チームとして協力し合いながら、何とか事業を伸ばすことができたなと思っています。感謝の念につきます。
CSチームでは、見るべき顧客数が増えたり、要件が発展的なお客様が増えたりと事業の成長に伴い負荷がかかる中、本当に皆よくやってくれていて、ありがたいです。
ハイタッチを維持・継続することで顧客体験を維持・向上し続けることができた1年だと思っております！CS最大の指標であるチャーンレートも当初の目標の水準に押さえることができました。
一方で、事業成長とともに再現性を持ったまま拡張するという挑戦に対して道半ばで終わった印象です。成長しても顧客体験の再現性を保ち、何なら質が上がる仕組みや組織作りにこれからもどんどん挑戦していきたいです。
2023年にDIGGLE CSが取り組んだこと
それでは、施策ベースで2023年の取り組み内容を記載していきます！
うまくいったこともうまくいってないことも書いていきます。ここに書いていない取り組みもまだまだありますが、文字増えすぎるので、割愛します。
施策の前提となる問題意識や課題感はこのnoteでは省きます。
CS戦略を四半期ごとに描くに挑戦
これは、責任者である私の仕事に他ならないですが、四半期ごとに全社戦略と整合させたCS戦略を3年分ほど描き、チームに説明しました。
チームの人数も増える中、やることを明確化すること、何より私の頭の整理として、とても有効でした。
スライド枚数70枚ほどに大体なります。。アジェンダとしては、以下のイメージです！
・全社戦略の概要
・プロダクトビジョンとCSの役割
・CSの役割を果たすためのCOとCX戦略
・CXを実現するための組織戦略
・CO・CX実現のロードマップと2024年1Qに実施する施策
・(1Q~2Q施策詳細)・・・
・KPI振り返りと2024年の年間目標と1Qの目標
まだまだ、戦略の質など課題はありますが、継続的に描き・実行・修正を繰り返していきたいと思います。
Valuesを浸透させるための施策
2名ほどのメンバーにDIGGLE CSのValuesである「高速考動」・「自学成長」・「経済志向」・「誠心敬意」・「顧客起点」を浸透させるための施策を検討・実行してもらいました。
具体的には、当番制でSlackにValuesに沿った行動計画と振り返りを投稿していくものです。こんな感じで謎スタンプもつきながら、やっています。
この施策で全員が、Valuesへの意識付けは毎日嫌でもされるのでしっかりと浸透に役立っている印象です。
一方で、この手の施策は常にマンネリがつきものです。来年に向けてこのマンネリを打破する一手を検討し、継続的にValues浸透をしていきたいです。
NPSの取得を開始
これまでは、ハイタッチ中心のタッチモデルでお客様から直接意見を吸い上げることができるため、全体に向けたアンケートはしていませんでした。
しかしながら、我々の対面となるDIGGLE導入を仕切っているお客様以外の声も聴いてみたいということで、NPSの取得を開始しました。これも一人のメンバーに企画・実行してもらっています。
今まで見えていなかった相対していなかったユーザー様のリアルな声が聞けて、今後のアクションにも落ちて、とても良い施策になりました。(キャプチャは一部アクション)
アンケート結果の活用はまだまだできるので、来期のテーマは「活用」です！
CSによるリリース前のプロダクトのQA導入
QAとは、Quality Assuaranceの略です。プロダクトリリース前に、品質チェックを行うことです。
弊社のプロダクトチームはとても優秀でしっかりQAをしてくれていました。その質は、とても高いものでしたが、どうしても一定リリース後に挙動が想定通りでないことなどが起こります。
プロダクトチームと議論した結果、こうしたケースのうち一部は、顧客のユースケースを想定したQAをやることで解決できるのでは！？となりました
そして、ユースケースを理解しているのは、CSです。そのため、CSにてQAを実施を開始しました。これも一人のメンバーがやってくれています。
お客様へのユースケースの詳細ヒアリング→QAフローに落とすところまでとても大変だとおもいますが、やり切ってくれました。。。感謝。
この施策は、お客様のプロダクト利用体験を必ずよくしてくれると思うので、継続実施していきたいです！(効果検証はこれからです。)
ヘルススコアブラシュアップ&顧客情報をHubspotへ移動
これも大変だったと思いますが、一人のメンバーが実行してくれました。
カスタマーサクセスの一般的プラクティスとしてヘルススコアを弊社でも運用しています。ヘルススコアとは、お客様のプロダクト活用の状態をスコア化して表現したものです。
上記はヘルススコアのロジックの一部です。お客様が月次の予実管理でしっかりDIGGLEを活用できているか、我々のプロダクトビジョン実現に近い使い方をしていただいてるかを確認できるロジックにしています。
また、ヘルススコアの改善に合わせて、スプレッドシートで管理していた顧客データをすべてHubspotに移管しました。これで、マーケ・IS・FSと一貫した管理ができそうです。
来期以降CSツールを導入・運用していきたいのでその礎にもなると思っています！
資料標準化
その名の通り、一部資料を標準化しました。キックオフ資料・2nd MTG資料・定例資料・機能説明資料が対象です。
これらは、オンボーディングプロセスの中で必ず通る部分で、お客様の体験の質を左右する部分だったので優先的に取り組みました。
オンボーディングプロセスの中には、「最高の顧客体験を作るために、必ずやったほうがいいこと」があると考えています。
例えば、毎MTGで前回の振り返りをする、MTGの最後にto doと次回の確認をするなどです。
こうした内容は、当たり前にも思えますが、欠けてしまうこともあります。そのため、みんなで実行できるように仕組化することが大切です。
こちらも4名のメンバーにガッツリ取り組んでもらい、フィニッシュできました。。
この施策で、顧客体験の再現性は少しですが、上がったのでは？と思っています。何より新しいメンバーも迷わずにMTG準備を実行できるようになってきています。
今後も標準資料を拡張していたいです。また、標準化しきれない資料をデータベース化していくことにも取り組んでいきたいです。
CS定例の目的変更
DIGGLEのCSチームでは、CS定例を毎週実施しています。
人数が少ないころは、和気藹々と意見交換やディスカッションをしていました。
しかしながら、夏ごろCSのメンバーが年初から倍くらいになってきて、議論をする限界を感じました。謎の気まずい空気が流れるようになり、これはどうにかしないと思い、目的を変更しました。
当初は、「発言し、ディスカッションすること」を目的に置いていましたが、「情報共有の場」に位置づけを変えました。
個人的な所感としては、10人超えると議論は難しいのかもしれないと思っています。
(失敗編)予実管理のあるべきを描く
今年もたくさん失敗しましたが、最後に一番間違えたやつを記載します。ちなみに、間違えたのは私で、メンバーはとてもよくやってくれました
DIGGLEのCSの役割は、「顧客の予実管理の課題を解決し続けることで、組織の距離を縮めて、企業の未来の質を上げる」です。この役割を果たすためには、予実管理のあるべきをしっかりと言語化し、そこにお客様を導くことが大切だと思いました。
そう思い立ったら吉日、メンバー5名ほどアサインし、プロジェクトをスタートさせました！
が、しかしやっていく中でこれは本当に、CSメンバー主導でやることなのか！？！？となっていき、結論途中で止めました。貴重な皆の工数を割いてしまい、大反省です。。。
以下反省文の一部です。(戒め)
会社として、事業としては必ず必要なことだと思っているので、やり方を模索しながら、どこかでやり切りたいです。
2024年以降に取り組みたいこと
こうして振り返るとやはりチームとして、たくさんの取り組みを実施できて感謝です。
本当に何一つとして自分一人で完遂できることがないなと思います。
来年以降、新たなギアに切り替え、CSとしても成長していかないとと思っています。常に変わり続け、先行投資をし続けることがCSチームには必要だと思っています。
2024年は、以下のことに取り組みたいと思っています！
今の自分たちでやりきれないこともあるかもしれず、、専門性の高い方(特に、カスタマーマーケティング・コミュニティ周り）一緒に働きたいです！！
CS戦略の継続ブラシュアップ
CS企画チーム立ち上げ
カスタマーマーケティングチーム立ち上げ
コミュニティ含む
ロープレの標準化
構造化面接
顧客事例のデータベース化
CSツールの導入
・・・などなどほかにもたくさんやりたいことあります。。
まとめ
色々振り返りました。
今年、私は多くのCSエキスパートの方々にお会いし、たくさん知見をシェアしてもらいました。もらってばかりで、あまりギブできていないなという思いもあり、この記事を書いてみました。
同じくらいのフェーズでCS組織を立ち上げているい人たちの何かの参考になればうれしいです。
ちなみに、弊社DIGGLEでは、絶賛仲間を募集中です！
予実管理という最高に面白いドメイン※に、実直すぎるほど誠実に向き合いながら取り組んでいます！一人一人が、前向きに、着実に、やれることをやっていく「大人なスタートアップ」カルチャーが魅力です。
高速に考動しながら、組織や自らの成長を感じたい方にピッタリだと思います！自分の意思をもって、健全に議論しあう風土があると思います！
※弊社PdMの本田のnoteがいい感じに面白さを説明してくれています。
カスタマーサクセスのチームも絶賛仲間を募集中で、一緒に働いてくれている仲間がたくさんいます。CSチームのメンバーの想いぜひ読んでほしいです！！
DIGGLEのカルチャーに共感した人・ちょっとDIGGLEが気になる人・予実管理の経験がある人、ぜひ一度お話ししたいです。まずは、カジュアル面談からでお声掛けくださいませ。
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