DIGGLEだと自分が自分でいられるワケ
初めまして。予実管理クラウドDIGGLEでカスタマーサクセスをしております宮脇です。
「DIGGLEという組織やプロダクトを世に広めたい！みんなにもっと知ってもらいたい！」
そんなシンプルな想いから、本業のカスタマーサクセスから飛び出しこの度noteを書いてみることにしました。
ブログを通じて、弊社を知って興味をもらうことが一番の目的ではありつつも、読んでくださった方が少しでも元気になるようなそんな記事をこれから発信していければと思ってます。
自己紹介
まずは、簡単な自己紹介を。
と思ったのですが…簡単にまとめられる自信がないこと、今年初旬に会社公式noteで入社エントリを書きましたのでそちらをお読みいただくのが一番早く伝わるかと思います！
大企業勤めの平凡な会社員が、スタートアップへと挑戦する熱いストーリーをご覧いただけます。
結局、カスタマーサクセスって何なのさ
前段の入社エントリにも書いてある通り、私は現在DIGGLEでカスタマーサクセス(以下、CS)をしています。
一般的なCSといえば、どちらかというとカスタマーサポートのイメージが強く、プロダクト導入およびそのご案内、導入後のお客様サポートやマニュアルのご案内などを想像されている方が多いかと思ってます。それも決して間違いではないのですが、DIGGLEのCSは経営コンサルタントと捉えていただいた方がより分かりやすいかと思います。
そのように定義づけられるのも、DIGGLEのCSが目指すべきゴールが”お客様の予実管理における課題解決”であるからです。DIGGLEはあくまでも経営管理ツールに過ぎず、導入し使っていただくことそれ自体がゴールということではないのです。
そのため私たちDIGGLEのCSは、上述したプロダクト周りのサポートに加え、寄り添って伴走するビジネスパートナーとも考えています。そのため、メンバーそれぞれが前職の経験で得た経営企画や財務経理目線でのナレッジおよびノウハウまでお客様へ提供しています。お客様の数だけ解決すべき課題があると考え、それらをいかにして標準化できるかチーム内で議論しつつ、それぞれ全く異なるお客様の課題と真正面から向き合う、これがDIGGLEのCSの難しいところでもあり、面白いところだと私は思っています。
すなわち、お客様の課題解決に向けプロジェクト（PJ）やスケジュールをハンドリングすることはもちろんですが、それらにメンバーそれぞれの個性という付加価値を提供できる点も、DIGGLEのCSとして働く上での魅力ややりがいだったりします。
私の個性、大切にしていること
では、そんな宮脇の個性とはいったい何なのか？
まず私がCSとして働く上で、というよりは”生きていく上で”大切にしていること、それは
「目の前にいる人を笑顔にする、喜んでもらえること」
基本的に頭の中ではそんなことを考えて生きています。
恥ずかしながら、私はめちゃくちゃ勉強ができるわけでもスポーツができるわけでもないです。その分周りより努力できる自信はありますが、結果になるまで時間はかかりますし、ある一定のセンスだって必要ですよね。
でも、自分の周囲にいる人を喜ばせることってすぐに行動できて、相手からの反応すなわちリターンもすぐに得られる…考えたら至極当然なことですが、シンプルで素敵だと思いませんか？
社内ツールで個性を発揮してみた
対顧客よりも前にまず社内ツール上では、思いの外かなり自由に振舞っています。
※DIGGLEではOKR(≒目標管理)ツールを導入しており、その中の称賛機能により週に1度の自己の振り返りと併せて、称賛したいまたは感謝を伝えたいメンバーに向けコメントをしています。
社内ですし、ただ称賛したり感謝を伝えるだけだと味気ないと考え、敢えてその称賛するメンバーの個性を引き立てたり読んだメンバーに面白い！と思ってもらえるような文章を心掛けています。
例1)NBAへの理解が深いメンバーを称賛してみた
例2)ジャズ音楽が好きなメンバーの称賛してみた
例3)CEOに感謝を伝えてみた
といった具合に、この場ではいつもかなり自由に書かせてもらってます。
(DIGGLEの皆さん、寛大に受け入れていただきありがとうございます！！)
その個性はどうCS業務に活きるのか
前段で伝えたかったことは「面白いことを言うべき」「常にボケろ」とかそういうことではありません。
(それも一部大事とは思いつつ、実際にお客様を前に常にこんなことができるわけではないですから)
ここでの大事なことは
相手に対して誠実にリアクションすること
相手が気づいていないところを伝える
この2点だと考えています。
相手に対して誠実にリアクションする
お客様の課題解決をしていく上で、まず私たちCSはお客様からいただく情報や発言一つ一つに対して誠意を持って反応し、その意図を汲み取る必要があります。ただ一方的に見て聞いて終わりではなく、一つ一つにリアクションをします。「例えばこれってこういうことですか？」「具体的に示すとこうなりますよね」など、双方向のコミュニケーションをとることがとても重要です。その結果、お客様の目線からも「この人なら、このチームなら安心して相談ができる」という雰囲気の醸成だったり自己開示にも繋がります。
相手が気づいていないところを伝える
こちらはお客様の課題解決にそのまま直結します。ただ目に見えている課題だけではなく、お客様とは全く別の第三者からの気づきを提供することで、本質的な課題が全く別のところにあったということはよくあります。ここでいう気付きを提供するためにも、双方向にコミュニケーションをする中で得た情報をまずは疑ってみるということも大事になってきます。
ここではあくまでもお客様の例でお話しましたが、コミュニケーションの取り方としては実は共通する部分があって、結果的に相手が満足して喜んでもらえるところにも繋がってくるのだと考えています。
DIGGLEにいる自分、メンバーが好き
ここまで長々と話してきましたが、結局まとめるとそういうところに落ち着くのかなと。
私のDIGGLEの好きなところは、メンバーそれぞれがお互いに対していつも敬意を持って接している、そんなカルチャーが自然にあるところです。またその敬意はDIGGLEでも重要視している価値観の一つでもあります。出身も大企業やスタートアップまで幅広く、経験業種や働き方など、異なるバックグラウンドを持つメンバーで構成されていますが、皆がその多様性を尊重して事業と日々向き合っています。
そんな背景もあって、DIGGLEは「落ち着いた大人のスタートアップ」と周りからもよく言われます。
確かにその通りではありつつ、裏を返せば控え目でシャイな方が多いな(特にCSチーム！！)と個人的には思っています。ただ、そんなメンバーもそれぞれ内にはDIGGLEに対する熱いものを秘めていて、実はみんな面白いことを考えています。だからこそ、私はそんな素敵な組織やメンバーをもっと世に発信していきたいです。
プロダクトはもちろんのこと、そんな陰に隠れたメンバーの魅力を引き出し、スポットライトを当てることが私の使命であり、そのための手段がこのブログだと思っています。
今回のブログ執筆を受け入れ後押ししてくれたのも、他でもない弊社メンバーです。今は全社40人規模のスタートアップだからこそ、手を挙げたらすぐに実行出来るというのはもちろんあります。その一方、今後組織が更にスケールしていってもそのカルチャーを大切に守っていきたいですし、それでこそDIGGLEという組織のあるべき姿だと私は信じています。
終わりに
今後DIGGLEのCSチームは、プロダクトを通じたお客様の課題解決だけにとどまらず、SalesやMarketing、QAサポートなど、CS業務を軸とした多方面との連携をしながら更なる拡大を図っていきます。
そのためには一人でも多くの力が必要です。このブログを読んで少しでもカルチャーに共感いただける方、もっとカルチャーを知りたいよって方は是非とも私やCSメンバーと話しましょう！お待ちしています！
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