小さな文句が関係のこじれを防ぐ②

前回からクレームへの対応について書いています。（前回記事はこちら）

問題を外に求める傾向が強い人も、誰にでもそうしているわけではありません。コミュニケーションの相互作用の中で、攻撃的な部分が立ち上がってくる、といった内容を書きました。今回は、クレームに発展しないコミュニケーションについて書きたいと思います。

不満を出させない対応

誰でも攻撃的に不満をぶつけられるのは嫌なものです。ですから、攻撃されないように完璧な対応を目指すことがあります。それ自体は良いのですが、完璧を目指すと、同時に付け入る隙もなくなってしまいます。閉じた雰囲気になるのです。そうすると、気軽に不満を言えなくなります。ここに問題が潜んでいて、不満が言ない状態が続き、大きくなるまで熟成されるのです。

目指すべきは、不満を言いやすい関係

逆説的ですが、大きな不満に発展しないためには、小さな不満を語りやすい雰囲気を作ることがポイントです。ちょこちょこ不満を語れるようになると、クレームには発展しにくいです。

コミュニケーションのズレに注目し、話題にする

小さな段階で不満を語ってもらうには、どうしたらいいか？
閉じた雰囲気ではなく、オープンな雰囲気でいることが大事です。また、コミュニケーションのズレに注目し、自分から話題にすることも有効でしょう。相手に思うところを語ってもらうのです。持っている不満を口にしてもらうだけでトーンダウンします。そして、不満があっても言えない関係から、不満があったら言える関係を作っていくのです。