お怒りクライアントの話 (フリーランスの日常)

以前、チームで動いていた時の話です。事の始まりは、チームの営業部門からの連絡でした。
「A企業から〇〇プロジェクトについて、いつになったらデータが来るのか？進まない！というクレームが入っています」
そのプロジェクトにはベテランのメンバーが固まって動いていたので、不思議に思いました。
その後、緊急招集がかかり、現状確認や作成データの確認などでバタバタしていました。

クライアントのお怒りの理由は、過剰な期待にありました。
これは個人で案件を受けている時にも度々遭遇するのですが、クライアントは基本的にお願いする案件の知識やスキルがありません。
そのため依頼するのですが、そこには過剰な期待がかかっていることがあります。
「これ作って！」と少ない情報だけで、こちらとしては詳しくヒヤリングする前に、依頼したと思い込み、まるでAIのように何かしら出来上がったものがすぐに納品されるものだと思ってしまうのです。

A企業から依頼相談を受けた時、ベテランメンバーで固めたチームは、まず必要な情報を洗い出し質問形式で資料をまとめて送り、詳しくお話できる時間を設けたいと連絡しました。
しかし、十分な回答が得られずアポイントについても返答がなかったため、クライアントにもう少し情報をいただかないと進められないと連絡しました。
そしてプロジェクト用に質問票を再作成しました。
これは普段使用している企画書では、今回のクライアントには荷が重そうだと判断し、言葉や表現をライトに改良した質問票です。

この質問票に回答いただくまでに2週間かかり、送られてきた日にクレームの電話がかかってきたというのです。
クライアントからしてみれば、すぐできると思っていたのに時間がかかりすぎだ！ということでした。

最終的に、謝罪と経緯の説明をさせて頂きたいということでアポイントがとれたので、その場で質問票を元に詳細な情報を得ることができ、プロジェクトは無事に進行しましたが、この経験から学んだことがあります。

まとめ

フリーランスとして仕事をする際、クライアントの期待値を管理することは非常に重要です。
クライアントは依頼内容についての専門知識が乏しいため、過剰な期待を抱いてしまうことがあります。これを防ぐためには、初期段階でしっかりとヒアリングを行い、必要な情報を引き出すことが重要です。

また、クライアントにとってわかりやすい質問票や企画書を用意することで、情報のやり取りがスムーズに進みます。デザインやレイアウトは口頭ではなく写真や画像等の視覚的要素ですり合わせることが大事です。
プロジェクトの進行においては、情報の不足や誤解が大きな障害となることがありますので、これを未然に防ぐための工夫が必要です。

クライアントとのコミュニケーションを大切にし、期待値をしっかりと管理することが成功の鍵となります。フリーランスとしてのキャリアを築く中で、このような経験を活かし、より良いサービスを提供できるよう心がけましょう。