費用対効果で失注したときの顧客の本音を経験談から紐解いてみた

こんにちは。21年10月から人材開発会社にて営業を担当しているアラサー女のロコンです。

前職はIT企業で、客先常駐しながらカスタマーサクセス的な動きを求められていたので実際ふんわりと営業をしていましたが、
提案書もほとんど書いたことがなく、業務改善プロジェクトのPMやPMOがメイン業務だったためザ・営業はこれまで経験したことはありません。
未経験で営業にチャレンジしていて、22年1月時点で営業経験3ヶ月のペーペーです。

既存顧客向けに自社研修教材の提案をしていますが、年末に初めての失注を経験しました。はじめての失注はそれはそれは悔しかったです。

3ヶ月ではありますが、お客様とは前任担当者よりもリレーションを取れている自負があり、
お客様へ正直ベースで失注理由を聞いたところ「費用対効果」との言葉をいただきました。

「無敗営業」という今や私の営業バイブルである書籍によると、
費用対効果は失注の1番多い理由らしいです。

お客様からこの言葉を聞いた時、「本当に費用対効果が理由なのだろうか？」いまいちしっくりこないな。と感じていましたが、
営業経験3ヶ月のペーペーの私でも「費用対効果ってこういうことか」が腑に落ちたエピソードがあったのでシェアさせていただきますね。

営業初心者の私みたいな方は、経験値が浅いので費用対効果と言われてもなんとなくしっくりこないと思いますが、
この話を聞くとまぁまぁしっくりするのではと思います。

さて、話は変わりますが
みなさん最近美容院に行きましたか？
私は先日、20センチほど髪の毛を切りました。

結婚式も無事終わったし、結婚式のために伸ばしていた髪にも見飽きたので、イメチェンしたいな。
髪を切ろう。と決意したものの、
ではどこで私の大切な髪をカットしてもらおうかと考えました。

まずこれまで3年ほど通っている美容院が思い浮かびました。
ですが結論から言うと、今回のイメチェンに際して私は新規の美容院でカットしてもらいました。

理由はまさに費用対効果です。

3年以上通っている美容院。A店と呼ばせてもらいます。A店からすると私は常連顧客。
2ヶ月に1回は訪問し、毎回カットとトリートメントとヘッドスパをするので単価も高い優良顧客です。（多分）

今回もお願いしようと考えましたが、顧客側の私には2つ懸念がありました。

1つは、ロングヘアからショートヘアにするにあたり、失敗したくない！
特にショートなんて失敗したらたちまちキノコヘアになってしまう。

ショートヘアカットに定評のある美容師さんで、
なおかつA店みたいに口コミも雰囲気もサービスも良いお店がいいな。
と考えました。

A店に私が通い続けていた理由ですが、
カットよりも、取り扱うトリートメント商材が好きなことと、お店のサービス、雰囲気が気に入っていたことが挙げられます。

美容院なのに緊張しないし、接客も今まで行った美容院の中でトップ3に入るほど丁寧。
常連だからと安心して手を抜くこともなく、常に丁寧に対応してくれる。
居心地が良いのです。

ですが、今回はそれよりもいかに上手に、
私に似合うようにカットしてくれるか。を重視していました。
これまでは髪の手入れと癒しがメインでしたが、今回はカットが第一。

優先度が変わり、
A店の担当美容師さんにはいつも良くしてもらっているけど、
今回は違うところにチャレンジしてみたい…

そう考えて見つけたB店。
ここは私の好きなトリートメントは扱っていないけど、別の健康に良さそうなトリートメントを扱ってる。
口コミを見るとサービスも雰囲気も良さそう。
何よりショートヘアに定評のある美容師さんがいる！
極め付けは初回価格だから安い！
同じメニューでもA店は定価だけど、B店は初回価格で8000円くらい安い！

通うかは分からないけど、B店に行ってみよう。となり、
結果、B店に今回は訪問したわけです。

この経験を振り返ってみると、
あれ、私も費用対効果で選んでる、、と気づきました。

何年も贔屓にしてくれている既存顧客に、費用対効果理由で他社を選ばれた経験がある方は、
「うちの会社のことや商品/サービスを気に入ってくれてるはずだよね？商品やサービスは変わってないから、価格が高かったのか？対応が悪かったのか？ほかに原因があるんじゃないか？」
と考えるかもしれません。

何年も贔屓にしてくれていたお客様が他社を選んだと思うとなおさら疑いたくなります。

たしかに他に原因はあるかもしれません。
企業や対応窓口の人に嫌悪感や不信感が生まれたのかもしれないし、
そうでないかもしれない。

ただ言えることは
「費用対効果」で他社に負けた時は

・お客様のニーズに強い商品やサービスを他社が持ち合わせている
（もしくは自社のサービスの良さを十分に理解してもらえていない）
・他社が提示した価格が商品/サービス価値を考慮してもリーズナブル

この2点がキーになるのではと
自分の美容院選びのポイントに当てはめてみて気づきました。

費用に関しては、毎回割引していたら利益が増えないけど、先方と認識を合わせながらボーダーラインギリギリで調整することで何とか受注することもある。
でも、お客様のニーズに合致する商品やサービスを提供できるかは、
商品やサービスそのものの付加価値が肝になる。そして付加価値を提供する前提として、ニーズを的確にヒアリングすることが大事。

だから私たちはニーズを的確に汲み取る力と、
お客様の期待に応えられるまでの商品やサービスを持ち合わせるべく商品そのものの強みを磨き続けなければならない。

加えて、担当が変わったりするタイミングでは特に、自社の強みを担当者が理解してくれていない感覚があれば、時には自社商品やサービスの良さを改めて訴求する必要がある。

お客様が欲しい価値を費用対効果で提供できるか？常連顧客だから選んでくれるとタカをくくって安心してはいけないなとしみじみ感じた次第です。

以上、美容院選びから気づいた費用対効果の話でした。