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先に言えば説明、後で言うと言い訳
[要旨]
相手にとって不利と感じられることは、事後に説明すると、言い訳と受け止められがちです。したがって、面倒とは感じても、事前に説明をすることで、円滑な取引が維持することが可能になります。特に、経営者の方は、このような心掛けが大切になると言えます。
[本文]
経営コンサルタントの和仁達也さんのブログを読みました。要旨は、かつて、ある歯科医院の院長が、患者を検査した後、治療法には保険診療と自費診療があるという説明を行い、その医院ではQOLの観点から、自費診療を薦めていた。しかし、患者側は、医院からの自費診療の薦めに対し、医院が収入を増やしたいと考えていると受け止め、治療費が安い保険診療を選ぶことが多かった。
そこで、患者への働き方を変え、初めて来院した時点で、「当院は自費診療を薦めることがあるが、それは医院の収入を増やすためではなく、患者さんにベストな治療を選択していただくために、必要な情報をお伝えしている」と説明するようにした。その結果、かつては、ほとんどの患者が保険診療を選んでいたが、現在は、患者の半分が自費診療が占めるようになった、というものです。
この内容についても、多くの方がご理解されると思います。ところが、これを実践することも、やや難しいようです。その理由は、前もって説明をすることが面倒ということだと思います。しかし、トラブルが起きたとき、「そんなつもりはなかった」と、後から理由を説明しても、それは、相手からは「言い訳」としか聞としか受け止めてもらえなくなります。
したがって、事前か事後かは問わず、説明することは必要なのであれば、事前に説明しておくことの方が賢明ということになります。催促される前に、こちらから説明をすることは面倒であっても、ビジネスを円滑に進めるためには、とても大切だということを、和仁さんのブログを読んで、改めて感じました。
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