ヘルスケア系SaaSのCSだった俺が、転職で別プロダクトのCSになったけど、ポータブルスキルとして身についていたものがあった件について

転職して2ヶ月が秒で過ぎ去っていきました。
自信を持ちながら取り組める業務もあれば、まだまだ力不足を日々感じながら取り組む業務もある毎日のりんたろうです。ラノベのようなタイトルになりました。

Twitter（今はもうX）で「転職したらCSとして活かせるスキルは？」みたいなツイートを見かけたなぁと思っていたら、ブックマークをしていました。過去の私えらい。

CSのMGRの方がメンバーから「CSとしての今後のキャリアが見えにくい」という声をよく聞くとのこと。
自社製品に詳しくはなるが、他社でどう活かせるか、イメージしにくいということの様です。
CS業務でどんなポータブルスキルを得られて、どう活かせるかを伝えられるとメンバーの安心に繋がりそうです

— 白塚 湧士(KOMMONS代表) (@cskommons) May 16, 2023

今回の転職がCSからCSの転職だったので、まさに会社が変わってもCSで活かせることはあるのかを振り返るのにちょうどいいテーマだな、と思い2ヶ月経ったこのタイミングで考えたいと思います。

誰に：
自社で磨いているカスタマーサクセスのスキルが他社でも通じるのか気になる人に

何を：
カスタマーサクセスからカスタマーサクセスに転職したら使えるスキルがあったのかを伝える

▲よく社内で使われているまとめ方

前提：ホリゾンタルSaaSからホリゾンタルSaaSへ

そもそもの自分のパーソナリティ前提がないとヒントになりにくいのかなと思ったのでまずは基本情報を…

転職前：導入社数490社のヘルスケア系SaaSのCS
▼転職直前の主業務
　・1対1のハイタッチ手法でエンタープライズ企業様へ、プロダクトの導入支援（ハイタッチオンボーディング）
　・解約防止の一環で定性的に選択した企業群との定期打ち合わせ（ビジネスレビュー）
　・提供契約プラン変更のため、プラン改定を含む契約更新（リニューアルセールス）
※他にカスタマーサポート体制の構築をはじめとするテックタッチ施策の推進などを経ていました。

転職後：導入社数30,000社のノーコード開発SaaSのCS
▼転職直後の主業務
　・活用状況などから判断された導入直後の対象企業様（利用ユーザー数が小規模）へ、1対1のハイタッチ手法で、プロダクトの活用・定着支援

元となったツイートの「どう活かせるかわからない」というのは、CSの業務はプロダクトの性質や企業のフェーズ、CSの人数、CSをどう考えているかなどの要員で業務内容が全然異なることが背景にあると思っています。

特に自分はホリゾンタルSaaSからホリゾンタルSaaSへの転職であり、バーティカルSaaSに関わられている方とは、また違うものがあるかもしれません。

結論：で、何か活かせた経験はあったの？

ありました。「お客様のことを想像する力・質問する力」これに尽きるな、と思っています。
まだ2ヶ月なので、これから見えてくるものもあるのかもしれませんが、2ヶ月目が終わるこののタイミングで感じているということは、多分これが一番大きいことは今後も変わらないのかなと思います。

オンボーディングは手法の違いはあれど、お客様の既存の業務フローを自社のプロダクトを利用するフローに置き換えるため、プロダクトの利用方法だけではなく、業務フローを確認するかと思います。

既存の業務フローをさらにタスクレベルに棚卸して、どのタスクに対してプロダクトを使うことで、改善・解決することができるのかを考える際に必要になってくるのが、どこで時間がかかるんだろう・かかっているんだろうという想像力と、その想像が確からしいか確認する質問力です。

棚卸された作業の中で時間がかかっている作業はどこか、またそれはなぜ時間がかかっているのか。それは紙に手書きというアナログな手法のせいかもしれませんし、エクセルで集計作業を行なっているせいかもしれません。

実際に自分が前職でストレスチェックを支援している際には、プロダクトで実施できる ”ストレスチェックの実施” そのものよりも、その前段階のプロセスにサポートの重きを置いていました。

小規模なお客様であれば、結果分析を行う際に発生しがちな回答母数が足りない可能性がないか（想像力）、実際の部署ごとの所属人数はどのくらいか確認（質問力）したり、大規模なお客様であれば、人数が多いので従業員様のログインできないというトラブルが起きそう（想像力）なので、過去に他社のプロダクトでログイン回りの問題が起きたことはないか確認（質問力）したり、目的（= ストレスチェック）のために障壁となりそうなことを、お客様の特性を踏まえながら想像・質問していました。

そして今は、プロダクトで支援をする業務が "ストレスチェックの実施" から、"顧客管理" や "プロジェクト管理" といった業務に置き換わったことであり、とある業務の周辺タスクを想像・質問することに変わりはありません。

業務の中のどの作業が時間がかかっているのか、課題はどこにあるのかを想像する。そして想像が確からしいかをお客様に質問して確かめること。
この思考と実行プロセスの枠は変わらなかったことであり、「お客様のことを想像する力・質問する力」が別プロダクトのCSとなっても活かせる経験だと思いました。

最後にチョット余談

お客様との会話の中で、プロダクトのメリットをお伝えする際に、このプロダクトはどういう思想で作られて、どういうシーンで使われる想定のプロダクトなのかを理解していると、プロダクトが変わっても何を意識してお客様と会話をすれば良いか、大事なところがブレずに会話できた気がします。

これは前職で新人を早期育成するために、まずはプロダクトにお客様より詳しくなる、という方針で育成していたことにつながるので、あながち育成の方針は間違っていなかったなぁと感じました。

はい、話はそれましたが、プロダクトが変わってもCSで経験したことで活かせることはありました。それは今後もずっと変わらない気がするので、

1. プロダクトでできることを把握すること

2. 今関わっているプロダクトは改善支援できる業務の幅が広いので、多岐にわたる業務を想像できる知識とヒアリング力を身につけること

これがしばらく転職直後の自分の課題になりそうです。