SaaSとカスタマーサクセスを何も知らない1年前の私にも分かるように説明してみた

皆さまこんにちは！
マーケロボ21卒内定者インターンのりんです😊

突然ですがCS(カスタマーサクセス)という職種をご存知ですか？

▼これは実際に私がよくするやりとりなのですが、、、

友「どこに就職決まったの？」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

私「マーケロボっていうスタートアップの会社だよ！」　　　　　　　　

友「そうなんだ！」　

ここまでOK！

友「その会社で何するの？」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

私「カスタマーサクセス！」

友達「？？？？？」

このお決まりのパターン！！知らないのが悪いわけじゃありません。残念ながらカスタマーサクセスという職種はまだそれほど日本では浸透していない職種です😭

恥ずかしながら、実は私も1年前はよく知りませんでした

・なんか名前かっこいいな！♡
・カスタマーサポートのこと？

それくらいの理解度(ほぼゼロ)でした（笑）

なので今日は改めて、カスタマーサクセスってどういうお仕事なの？という問いと、カスタマーサクセスが今どうして重要なのか・その魅力について、

誰にでも分かるように！

こちらの本のアウトプットとして書いていきたいと思います！

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

この本はカスタマーサクセスが顧客と伴走し、どう成功へ導くかという内容の本で、どれもこれも重要なことばかり！全部書くには日が暮れてしまいます。なので今日は、

1. CS（カスタマーサクセス）とSaasの関係
2. 私が大事だと思ったこと、実践したいこと

の、2点についてアウトプットします！😊

それではレッツゴー！

SaaSとカスタマーサクセス

みなさん、SaaSはご存知ですか？
"software as a service"という言葉の略で、クラウドで提供されるソフトのことです。

今、サブスクリプション型のサービスが流行っていますよね！
Netflixとか、ゲームのアプリとか、年会費や月額を払うことでその間だけ使うことができるサービスのことです。

それを想像して貰えばいいです🙆‍♀️

そこで重要なのが、私たちがそのソフトウェアを買って所有しているわけではないというところ。

月額でお金を払うことでそのサービスを一時的に使っているだけで、初めに大金を払って何かソフトウェアを買う必要はありません。

やめたいと思ったらすぐにやめられるし、
他のサービスが魅力的なら乗り換えることもできます。

現在の音楽業界を考えると分かりやすいです。

・1000円でCD1枚を買っていた時代と
・月500円で無数の音楽を聞ける2021年現在。

上のCDは所有可能ですが、下はサービスを解約すれば音楽は全てなくなりますよね（お金を払っている期間だけ視聴可能）

これってお客さんからすると、素晴らしい変化のように見えます。使ってみて自分と合わなかったらやめることができる。初期費用が抑えられるので、始めるハードルが低くなるなど、いいことたくさん！

ベンダー(サービス提供)側と顧客側の特徴の変化

・お客さんは、自社のサービスを気に入らなければ他社に乗り換えるかもしれません。

・今まではソフトを購入して貰えばある程度まとまってお金が入ってきましたが、月額や年額となると、長く続けてもらわないと収益が出ません。

・今までは、お客さんがツールを買った後、本当に使っているかどうかは重要ではありませんでしたが、今は使えないツールならお客さんはお金を払うのをやめるため、"契約後"の対応が大事になりました。

図を見てもらえれば分かる通り、今まではツールを買ってくれたらOK！

だったのですが、今では継続して使ってもらうこと、より多くのLTV（ある顧客が、取引を開始してから終了するまでの期間に自社に対してどれだけ利益をもたらしたか、という指標）が重要です。

そんな中で、よりよい顧客体験を生み出し、最終的に顧客の成功へと伴走するのがカスタマーサクセスという職です！（やっとでてきた！（笑））

【イメージ】
セールスが商談をし、ツールを使ってくれるお客さんを見つけてくる
↓
そこから、ツールを顧客に使いやすく、相手のニーズを汲んだ伴走を行う
(アップセル・クロスセルも含む）

アップセル　現在ある商品を検討している顧客や以前商品を購入した顧客に対しより高額な上位モデルに乗り換えてもらうこと

クロスセル　ある商品の購入を検討している顧客に対し、別の商品もセットもしくは単体で購入してもらうためのセールス手法

SaaS企業が増えてきている中で、カスタマーサクセスが必要不可欠な存在であるということはお分かりいただけたでしょうか？

私が思うカスタマーサクセスの魅力

皆様も薄々お気づきでしょうが、今はなんでも選べる時代です。

・何を使うか
・どこで買うか
・誰から買うか

すべて消費者が選ぶことができます。

ならば、ツールの機能はもちろんですが、「誰から買いたいか」で選んで貰いたいと思いませんか？

この本にも、

カスタマーサクセスという文言は、ロイヤルティの創出、特に心理ロイヤルティの言い換えにすぎない。

と書いてあります。

何か大きな買い物をする時、人生の大きなイベント、信頼できる、大好きな人に任せたいですよね。

私たちマーケロボが売っているのはMAツールという顧客管理のツールですが、本当にしたいことはツールを売ることではなく顧客の成果と可能性、魅力を引き出すことです。

マーケロボのビジョンは「魅力と可能性が溢れる時代へ」。

綺麗事だって思う人もいるかもしれないけど、私はカスタマーサクセスという職を通してそんなことをしたいと心の底から考えています。

それがマーケロボでならきっとできるし、今後この職種がどんどん広がっていくことで、顧客との関係を見直すきっかけや、顧客とwin-winの関係を作ることができる企業が増えることを信じてやみません。

まだまだ社会人0年目の見習いレベル1のカスタマーサクセスですが、素晴らしい先輩や同期のもと、最強のCSになれるよう日々精進します！

今回はほぼこの本の1.2章にしか触れられていないため、4月までに

・CSと営業の関係

・結局顧客とCSの成功に大事なものって？

という内容のnoteも書きたいと思っていますので興味がある方は是非読んでください🌸

思ったよりも長くなってしまいましたが最後まで読んでくださり本当にありがとうございます😊

このnoteを読んで少しでもCSの魅力を理解してくれる方がいれば嬉しいです！それでは今日はこの辺りで！

また次のnoteでお会いしましょう！

（PS.この本、すごく分かりやすく魅力がいっぱいだったので、21卒内定者全員で輪読することにしました！CSについて一から知りたい方、本当におすすめです✨）