【読書メモ】アクセンチュア 消費財・サービスグループ著・上原優編著『外資系コンサルのリサーチ技法（第2版） 』31

読んだ本

外資系コンサルのリサーチ技法(第2版) | 東洋経済STORE

読書マインドマップ

『外資系コンサルのリサーチ技法（第2版） 』目次マインドマップ

読書メモ

第2章　10のリサーチ技法②『情報をつくる編』

• アンケート調査

  • NPS（Net Promoter Score）

    • 近年注目されているマーケティング指標

      • 簡単な質問で、顧客のロイヤリティを測ることができる指標

      • 簡単な質問：この製品／サービスを周囲の人に勧める可能性はどの程度ありますか？

      • 回答：0～10までの11段階

        • 0～6：批判者

        • 7～8：中立者

        • 9～10：推奨者

      • NPS = 推奨者の割合 ‐ 批判者の割合

      • このあとに、勧める（進めない）理由を具体的に特定する設問が続くことが一般的

    • 売上数量やリピート率といった指標は、過去の事実
      →今後どうなるかを見通すためには、別の指標で補う必要がある

    • 顧客満足度：回答時点で満足しているか、を問う

    • NPS：未来の行動（意向）を問う

    • 競合間での比較には向くが、異業種間の比較には向かない

    • NPSが1ポイント変化したとき、どれだけ企業業績に影響するのかを直接的に把握できない

感想

「この製品／サービスを周囲の人に勧める可能性はどの程度ありますか？」と聞くのがいいのかもしれませんね。「この製品／サービスを今後利用する可能性はどの程度ありますか？」と聞いてしまうと、肯定的な回答が多くなってしまいそうな気がします。ちょっとした言葉遣いの違いですが、回答に大きな影響を及ぼしてしまうので、聞き方とは怖いものです。

アンケートの極意は、いかに回答者の負担を少なくして、こちらが聞きたいことを聞き出せるか、という点に集約されると思います。

意識していることと、実際の行動とは違っていることが多いです。アンケートで聞き出せるのは、あくまでも、回答者の意向や意識であることを、よくよく注意しておかないいけない気がします。

統計的な誤差も考慮に入れなければなりませんが、データで何がわかるのか、も、同時に考慮しないといけないと思います。