【読書メモ】永井孝尚『世界のエリートが学んでいるＭＢＡマーケティング必読書５０冊を１冊にまとめてみた』22

読んだ本

世界のエリートが学んでいるＭＢＡマーケティング必読書５０冊を１冊にまとめてみた

読書マインドマップ

『世界のエリートが学んでいるＭＢＡマーケティング必読書５０冊を１冊にまとめてみた』目次マインドマップ

読書メモ

『顧客体験の教科書』

• 顧客体験 = カスタマー・エクスペリエンス = CX

• 顧客は「感動」を期待していない

  • 苦情やトラブルのときのCX→差別化の絶好のチャンス

• 持続的に以下の4点に取り組む

  • 顧客の事前期待を裏切らない

    • カスタマー・ジャーニー・マップ：すぐれたCXを提供するのに必要

    • 誠実であること：現代の顧客は企業のメッセージを疑う

  • 顧客がすぐに苦情を言えるようにする

    • 顧客は苦情を言わない→苦情がないことはいいことではない

  • 顧客をさりげなく「教育」する

    • 顧客をさりげなく「教育」→苦情を減らす

  • 顧客の声を統合する

    • CXの把握：顧客の声（Voice of customer：VOC）が必要

    • 顧客に関する全情報を全社で共有→苦情は激減

• CXを生み出す企業文化を築く

  • トレーニングが必要

  • トレーニングでは具体例（現場で実際に遭遇する困難な顧客とのやり取り）を示す