【読書メモ】永井孝尚『世界のエリートが学んでいるＭＢＡマーケティング必読書５０冊を１冊にまとめてみた』23
読んだ本
読書マインドマップ
読書メモ
『おもてなし幻想』
「感動」させても、顧客ロイヤルティは増えない
期待がみたされただけの顧客と期待を上回った顧客の差はない
「手間をかけない」ことが大事
顧客サポートとやりとりすると、ロイヤリティが4倍悪化する
顧客努力を減らすことが大事
「顧客努力」の測定
顧客努力指標（CES）で測定できる
顧客の手間を徹底して省く
手間のかからないサービスを提供する→顧客に選ばれるようになる
顧客は毎回感動を必要としていない
最後まで読んでくださった方ありがとうございます。よろしければサポートいただけますと幸いです。本を買い、noteを書き続け、読書文化の輪を広げるために使います。