【読書メモ】永井孝尚『世界のエリートが学んでいるMBAマーケティング必読書50冊を1冊にまとめてみた』23
読んだ本
読書マインドマップ
読書メモ
『おもてなし幻想』
「感動」させても、顧客ロイヤルティは増えない
期待がみたされただけの顧客と期待を上回った顧客の差はない
「手間をかけない」ことが大事
顧客サポートとやりとりすると、ロイヤリティが4倍悪化する
顧客努力を減らすことが大事
「顧客努力」の測定
顧客努力指標(CES)で測定できる
顧客の手間を徹底して省く
手間のかからないサービスを提供する→顧客に選ばれるようになる
顧客は毎回感動を必要としていない
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