接客クレーム

定期的な白髪染めに。

実は3週間前行った際、
仕上がりに少し不満だった。

通常は、
白髪染め直後は
髪表面が引き締まり、
手触りはツルッと、
髪もツヤ感が増し、
2週間ぐらいは良い状態で過ごせます。
2週間を超える頃から
手触りがざらつき始め、
ツヤ感もなくなるので、
3週間毎に白髪染めをしています。

ですが、
前回は染めた直後から
手触りはざらついたまま、
ツヤ感も全く無く、
この3週間は
どうにか自力で
ヘアマスクやアウトバストリートメントを駆使し、
過ごすことに。

前回は担当者がお休みだったため、
別な方にお願い。
カットはなく白髪染めだけだったので、
了承の上予約し来店。

ですが、
今回指名した方も忙しかったようで、
染める行程のみ、
更に別の方に。
その方は、
スタイリストデビューして2年目。
キャリアが問題ではなく、
応対に少し違和感を感じました。

この美容室には
かれこれ20年以上通っており、
担当の方にはいつも感謝しかありません。
なので、
前回のことを伝えるかどうか迷いましたが、
勇気を出して質問。

「白髪染めの薬剤変わったり、行程変わったりしましたか？」
と。
なぜなら、
前回の施術時、
いつもはカラー剤を刷毛で塗布後に、
液体のトリートメントをたっぷりスプレーしてくれるのですが、
それがなかったのです。
尋ねると、
「自分、カラー剤に既に入れるやり方なので」
と。

“ん〜、
他の方の指名客に入る際、
カルテの確認はしているのだろうか？”
と不審に感じました。

その経緯を話したところ、
・薬剤は変えていない
・行程も変わっていない
・行程のミスでした
・担当したものにしっかり申送りの確認を徹底させます
・本人の接客が最近横柄になっていた部分が気になっていました
と説明され、
何度もお詫びを言われてしまい心苦しくなりました。

いつもお世話になっている美容室、
かつ長年お世話になっている担当の方には
本当に申し訳無い。

しかし、
一人の接客がお店のイメージをガラッと変えてしまう。
正直、
私自身、
“長年通っていたこの美容室を変えた方が良いのかな”
と、
この3週間迷っていたのも事実。

私の職種の一つに、
接遇指導もあります。
今回、
自分がクレーマーの立場になったことで、
接遇の基本の重要性を痛切に感じました。

・申送りの重要性
・事前確認の徹底
・当日施術内容の確認

私自身、
セラピストとして現役時代、
キャリア4〜5年目の頃、
同じようなクレームを受けたことがあります。

慣れ、
いつの間にか流れ作業になってしまい、
接客前にカルテ確認を怠ってしまい、
当日の注意事項未確認のまま施術したことで、
お客様に使用する製品を間違え、
先輩に厳しく注意を受けたことがありました。

キャリアを積むほどに、
いい意味で臆病になり、
今日の施術で良かったのだろうか？
説明はきちんと伝わっただろうか？
お客様は満足してくださっただろうか？
と、
神経質なほど、
注意深くなった。

それが、
逆にお客様との信頼関係を構築することに繋がってきたように感じます。

今回のことは、
身が引き締まる出来事でした。