改良・改善

研修に使用するツールの見直し。

接客研修の際、
ロールプレイング時に
接客内容の改善点などを記録するための
チェックシートを使用します。

すべての項目に
求められる行動とその理由を明記し、
ロープレ後、
どこを改善することが望ましいかを、
記入して渡します。

そのシート内容の見直し。

なぜこの作業が必要になったかというと、
研修を繰り返すうちに、
“求めるばかりで、現実的に活用しにくいのでは？”
と感じたからです。

“こういう接客を身に着けて欲しい”
と、
求める理想を形にしすぎていたため、
“なぜそれを聞くことが必要か？”
が明確に伝わっていないことが判明。

伝わっていないから、
なかなか身につかない。
身につかないことに、
“なぜ習得できないのか？”
と、
習得できない側の問題として捉えてしまっていた悪循環。

この研修システムの構築に関わってから
約1年。

“こういう人材を育成したい”
との要望からスタートしていましたが、
実際に研修を何度か実施していく中で、
「私達の理想にはめ込みすぎているのでは？」
という壁にぶつかりました。

何度も打合わせを重ね、
現場のマネージャーたちからも要望を聞き、
地域ごとのお客様のニーズも考慮したうえで、
改めてチェックシートの内容をすべて見直し、
ゼロから作り直す作業を実施ました。

作業中、
“マニュアル”という形に囚われ、
きれいな表現に偏ってしまった結果、
伝わりにくい表現になってしまった部分が
多々あることに改めて気付きました。

例えば、
「お客様に適切なタイミングで〜」
という項目も、
何が適切なタイミングか分かりにくく、
かえって言葉で萎縮させてしまったのではないだろうかと反省。

接客の形も流れも、
日々変わっていき、
お客様の情報収集力も昔とは比べ物にならないほど、
進化しています。

コーチングの仕事が多い私にとって、
とても大切な気付きの作業でした。