リモートワーク環境でも大活躍！メンバーの気持ちに寄り添うための「MiiTel」の活用方法とは？

こんにちは！RevComm（レブコム）広報チームのインターン浜地です。

RevCommは、営業やコールセンター業務におけるトークの可視化とセルフコーチング、テレワーク化を実現する音声解析AI電話「MiiTel（ミーテル）」を提供している会社です。

今回は導入事例をはじめとした公式サイト内では伝えきれない、MiiTel活用方法をRevComm社員ならではの視点で紹介していく企画を始動します！

第一回目は、大手企業を中心にカスタマーサクセスを担当している中村有輝士（なかむらゆきのり）さんにインタビューしました。中村さんはMiiTelに関する豊富な知見と以前大手総合人材会社でマネージャーとして50名のメンバーをマネジメントしていた経験をもとに、顧客におけるMiiTelの活用を支援しています。今回はMiiTelをメンバーフォローやメンバーのモチベーション向上に活用する方法について伺いました。

（浜地）始めに、MiiTelはセルフコーチングツールとしてメンバーが自ら自分のトークを振り返り、成長することができるツールだと思います。その中で今回なぜマネージャー向けの活用支援という切り口に着目されたのでしょうか？

（中村）仰る通り、MiiTelはセルフコーチングツールとして、メンバーが自ら自分のトークを振り返ることが出来るため、メンバーの積極性を引き出し易いツールになっています。しかしながら、メンバー一人一人が自らMiiTelを活用するだけでなく、マネージャーによるモチベーション向上にもご活用いただくことで、更なるメンバーの積極性を引き出し、成果に繋げることが出来ると考えているためです。

（浜地）ありがとうございます。メンバーのモチベーション向上はインサイドセールス*チームのマネージャーの重要な役割の一つということですね。
（*電話やメールを活用した営業手法）

（中村）仰る通りです。インサイドセールス、カスタマーサクセス、カスタマーサポートなど、あらゆる領域において、マネージャーは自らのチームメンバーのパフォーマンスを最大限引き出すことが求められますが、その際に当然モチベーションを最大限引き出すことも求められます。特にMiiTelは、セルフコーチングツールとしてメンバーの自己改善を促す特長があり、マネージャーとしても細かく指導する必要性が少なくなる分、メンバーのモチベーション向上により注力しやすい環境を生み出すことが出来ます。

（浜地）では、今回の本題である「メンバーのフォローやモチベーションの向上にMiiTelを活用する方法」を教えていただけますか？

（中村）私がオススメするメンバーのモチベーション向上に役に立つMiiTelの機能は「全体ダッシュボード」です！

「全体ダッシュボード」機能では、下記項目を参照することができます。
日別推移：指定した期間の総通話回数と総通話時間
通話時間帯：指定した期間の曜日時間帯別の件数分布
通話種別：発信、発信（不在）、着信、着信（不在）などの割合
ユーザー別集計結果：通話時間やラリー回数などメンバー毎にAIがスコアリングした数値

ご紹介する3つの機能は、ユーザー別集計結果のユーザー名をクリックすると表示される「個人別ダッシュボード」を参照します。

①総通話回数からみるメンバーの傾向
毎日基本的に同じ業務を繰り返すことの多いインサイドセールスの仕事において、モチベーションが安定しているメンバーであれば、総通話回数の平均値は自ずと一定の幅に収まることになります。
もし、過去と比較し総通話回数が右肩下がり、あるいは停滞しているメンバーがいる場合（図①）、モチベーションが低下していることが予想されるため、マネージャーとして「何か悩みはないか」「手助けできることはあるか」と声がけを行うべきタイミングとなります。
逆に、過去と比較し総通話回数が右肩上がりである、あるいは高水準で推移している状況の場合（図②）、褒めるタイミングであったり、業務改善のコツを聞きチーム全体にシェアする良いタイミングとなることが伺えます。

図①

図②

特に、個人の様子を直接確認することができないリモートワーク下では、上記声がけは効果的だと考えています。また新人マネージャーで声がけタイミングが分からない方は、総通話回数の変化によるメンバーの声がけはとても簡単にできることなので、試しにぜひ行ってもらいたいです。

②平均通話時間からみるメンバーの傾向
この指標を活用するためには普段の平均通話時間がどれくらいかを把握しておく必要があります。
たとえば、カスタマーサポート業務を行うメンバーの平均通話時間が平均より多くなっている場合（図③）は、クレームなどの問い合わせが増えたことが予想されます。普段より負荷がかかっている状況であることを懸念して「いつもより電話長いけど何かあった？」といったマネージャーからのコミュニケーション創出に利用できます。

すこし余談になってしまいますが、MiiTelには「応対メモ」という機能があり、電話が終わったタイミングで電話の内容が「クレームだったか」「問い合わせだったか」などのラベルを貼ることが出来ます。クレームの数が一定であっても、長時間のクレーム対応となればなるほどメンバーの負担も増しますが、「クレーム処理数」などには中々反映されないもの。
そんな時にマネージャーから「大丈夫だった？」「大変な対応だったね」といった一言があるだけでもメンバーの安心感は大きく変わることになると思っています。

図③

③被り回数、話速からみるメンバーの傾向
最後に、被り回数と平均話速よりメンバーの「簡易ストレスチェック」として利用することができます。以前と比較し、お客様との被り回数が増えている（図④）、あるいは話速が早くなっている（図⑤）場合、なんらかの理由によりメンバーが焦っている可能性があることから、声をかけることで、悩み相談のきっかけになると考えられます。

図④

図⑤

今回はメンバーのモチベーション向上のサポートや、メンバーフォローに活かせる使い方をご紹介しました。

特にリモートワーク環境においては、直接対面でメンバーと触れ合うことができず、どうしてもメンバーの様子をしっかりと理解することが難しいものです。
その中でMiiTelの機能を一工夫して活用するだけで、メンバーの安心感やモチベーションを向上させることができると思いますので、是非参考にして頂ければと思います！

（浜地）
確かに自分の行った仕事に対してタイムリーなフィードバックや声がけをいただけると、モチベーション向上や自信に繋がりますし、改善点の指摘も次の仕事に活かせますね。
管理者の方はメンバーフォローをチームビルディングに役立ちそうです。
ありがとうございました！

今回は、「MiiTel」をメンバーのフォローやモチベーションの向上に活用するための方法についてお話しました！
今後もMiiTelの活用方法について発信していきますので是非チェックしてみてください！

今回ご紹介したMiiTelサイト　https://miitel.revcomm.co.jp/
営業の未来を拓く、智のインフラ「Sales Hacker」　https://blog.revcomm.co.jp/?s=IS

最後にRevCommでは一緒に世の中の仕組みづくりをしていける素敵な仲間を募集しています。

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