【読書ゆるゆる感想①】『9割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティ』を読んで　ぺいまる

こんにちは。現在大学生をしています、ぺいまると申します。

今回は題名にもある本を読み、印象に残ったところや考えたことを述べていきたいと思っています。

9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ

ディズニーランドは私たちにいつも感動や笑顔を届けてくれますよね。キャストさんが笑顔で出迎えてくれるその心地よさは、何回訪れても飽きの来ないすばらしさだと思います。

それでは、この本を読んで印象に残った点を書いていきます。

１予想外の感動はヒトの心に強く残り、それは口コミで広まっていく。

なにか素晴らしいおもてなしをされたとき、あなたはどう思うでしょう？

例えば、自分の大切なものを忘れておいてきてしまうことなど。本にもそのエピソードが書いてあり、なるほど、そのようなおもてなしの心、誠実さ、息の合った連携がヒトの心を生み出すのだなと。

どれだけ相手が本気になって自分に向き合ってくれるか。これがあるとないとでは記憶にもおおきく影響するでしょうね。

そして、それは口コミで広まるということに関して。

自分が受けた感動体験に対して人々はそれを誰かに伝えようとする傾向にあるそうです。

私も、ある日の印象的な出来事は誰かに聞いてもらわなければ気が済まないことがあります笑

逆にそれが悪い出来事であった場合、不信用度も感動体験と同様に伝播してしまうため、ヒトの心をしっかりと掴み、ホスピタリティのある接客がカスタマーロイヤルティ(顧客忠誠)につながるのです。

そしてそれを小さいながらもたくさん生み出しているのがキャストさんというわけです。

２ディズニーランドは他の会社と全く違うのか？

ディズニーランドは他の会社と違って『魅せる』ビジネスである。から自分の会社には当てはまらない。

はたして本当にそうでしょうか？？

しかし、ディズニーの世界で提供されているショーやフード、そして何よりもキャストさんの思いやりのある接客。これらをすべて『商品』と捉えると、何ら変わりはない一般企業なのです。

この考え方には納得させられました！！

３ホスピタリティとサービスは違う

ホスピタリティのすばらしさがディズニーの誇るべきことだと思います。

では、サービスとホスピタリティ、何が違うのでしょうか？

それは、主体的かそうでないのか。サービスはしなければならない、という義務的なものでマニュアル通り行うことです。しかしホスピタリティは逆で、自分自身でお客様に捧げるものなのです。

よって、枠組みのない思いやりの精神からなるものです。マニュアルにはないものなので、自分のおもてなしの心が無ければ成立しません。

ディズニーでは、筆者が落とし物を無くした際に『きっと見つかりますよ』などとお声がけをし、本当に手元に届いたというのだから、信頼できますよね。

そしてホスピタリティを生み出すものの要因として『一生懸命さ』が挙げられています。

こちらにいかに誠心誠意向き合ってくれるかによって客の気持ちの受け取り方も大きく異なることでしょう。仮に落とし物が見つからなかったとしても、必死に探した姿を客が見たとしたら仕方ないなと思うかもしれません。

なにごとも、特に仕事の面において、こちらの本気で取り組む態度はヒトの心を変えるかもしれませんね。

ぺいまるのゆるゆる感想文　前編終了