X4 on Tour Tokyo ご紹介 「My X4 Tokyo」 Vol. 9 市川幹人 (ソリューションストラテジー シニアディレクター) & 石本夏美 (カスタマー サクセス ディレクター)

Customer Success をリアルに

石本：クアルトリクスが日本で事業を開始したのは 2018 年でした。今もカントリーマネージャーを務めている熊代が日本人社員第一号で、ほぼゼロからのスタートでした。それから５年強が経過し、東京国際フォーラムという大きな会場で、多くのお客様を壇上にお迎えし、各社のエクスペリエンス管理 (XM) について聴かせていただくことができるまでになりました。

日本のカスタマー サクセス (CS) の立ち上げから見守ってきた人間として、CS チームに所属する一人一人がお客様に提供してきたご支援の成果を、お客様ご自身にお話しいただけるのは非常に嬉しく、また楽しみでもあります。

市川：そうですね。これだけのゲスト スピーカーの方々が、ご自身の組織の事例を語ってくださる。まさに「いま」どんなことに取り組まれているのかを生の声で、しかも一つのイベントで聴くことができる。これはすごいことだと思いますし、滅多にない機会だとも思います。さらに、経営学的な視点を踏まえた早稲田大学入山教授の講演も楽しみです。(お申し込みはこちらから)

EX の「いまと未来」

石本：X4 on Tour Tokyo では、クアルトリクスの最新技術に関するセッションも開催されます。ここ数年での技術の発展と、そのスピードには驚かされるばかりですね。EX の専門家である市川さんの視点から、例えば ChatGPT のような AI が大規模に利用されるようになることで、従業員の声の活用の仕方も変わってくるとお考えですか？

市川：非常に大きな変化があると思います。これまでは、「サーベイの結果までは自動集計することができても、結果を読み解いて解釈するのはやはり人間」という事実が前提でした。

しかし今後は、例えば「エンゲージメント調査の結果を AI が解釈して取りまとめ、注目すべき領域や、課題に対するアクションの選択肢を示してくれる」といった、少し前であれば考えられなかったことが、現実のものとなりつつあります。

これはもちろん、従業員のみなさんが思考を停止して良いということではありません。しかし、問題の掘り起こしやアクションの検討に AI のサポートを受けられるようになれば、本当にヒトがすべきことに集中できるようになるのではないでしょうか。

今回の X4 on Tour Tokyo では、そのような「未来」の従業員エクスペリエンス管理の姿を展望する情報提供もできると良いと思っています。

石本：それは楽しみですね。お客様に対し、どんどん登場してくる技術を使いこなしていただくための支援はもちろん、その「ヒトにしかできない」部分のサポートも提供し、お客様の成功を現実化するのがカスタマー サクセスだと思っているので、どんなことができるようになるのか、私自身もセッションをとても楽しみにしています。

エクスペリエンス管理 (XM) に今から着手される方はもちろん、既に CX や EX に取り組んでおられる方にも多くの気づきを得ていただける機会だと思いますので、是非たくさんの方にお越しいただければと願っています。

世界最大のエクスペリエンス管理(XM)イベント、ついに日本上陸! X4 on Tour Tokyo ・8 月 2 日 (水) 東京国際フォーラムにて開催。お申し込みはこちらをクリック