看護・介護「心療の三要素」

💕心療の「三要素」

ホスピタリティの心技体

心（ハート）奉仕の心、態度・所作・言葉が土台となる

「ご来院頂きありがとうございます。
　私どもは患者さんの心と身体に寄添い、
　一つとなって、おもてなし(ホスピタリティ)の心で接し、
　治療を行いますので、安心してお受け下さい。」
こんな気持ちは、必ず外に表れます。
喩え、言葉を使わなくても心の内面が表情や態度に溢れ出て
患者さんの心を動かすのです。

技（接遇・諸技術）医療技術や知識、情報

接遇基本用語・挨拶・クレームや苦情の処理・
会話時の言葉使い、施設内や職場の清潔感、
お迎えからお帰りまでの手順などについて
施設で決められた型(仕草・所作)の実践を
積み重ねることにより、身に着き、ゆとりが生まれます。
その結果、患者さんの状態がよく見えるようになり、
奉仕と感謝の気持ちでお世話、応対対処出来るようになります。

体（見た目）人と設備・施設のメンテナンス

施設の各スタッフの外見(身嗜み)、応対対処の態度、
行動、表情、施設の清潔感と手入など。
(印象)態度、服装(身嗜み)、誠実さ、安心感、爽やかさ、
目に見えない電話応対など心身の健康管理を自ら確りチェックする

患者さん・相手の心に伝わる「心療」は

1. 愛他の心が感じ取れる
2. 患者さんの目線で接している
3. 患者さんが自分の大切な人だとしたら、どのようにするかを
　意識し言葉や態度に表わす
4. 提供された治療に安心感を持て、満足出来る内容である
5. 清楚な身嗜みに清潔感が溢れている

6. マナーのよいスタッフが、明るく温かく活き活きと応対、指示してくれる
7. ちょっとした反応を敏感に感じ取ってくれる
8. 医療関連の様々な知識、情報が豊かで信頼できる
9. 安らぎを与えられる笑顔、優しさ、思いやりを持っている
10. 患者さんの身になって治療、指示、アドバイスを親身になりしてくれる

11. 生花や観葉植物などのなにげない気配りがある
12. 来院時は温かく親切に、お帰りの時は感謝を込めて
　患者さんの体を気遣ってくれる
13. 健康管理に関することを色々教えてくれる
14. 入口からトイレに至る隅々に至るまで、清潔感があり
　手入れが行き届いている
15. 一度でもお見えになったことがある患者さんは、
　それなりの挨拶が出来、初めての患者さんには
　患者さんの立場になり、適切なアドバイスをしてくれる

16. どんな医療設備器具も破損がなく、きれいに磨き込まれている
17. 絵画、写真、センスのよい装飾品などがあり、心を和やかにしてくれる
18. 治療にかかるある程度のタイムスケジュールを教えてくれる
19. 自分にあった治療法などをアドバイスしてくれる
20. 衛生管理が隅々まで行き届いている

21. 医師が患者さんに対して、お世話と思い遣りの心で
　誠実にかつ丁寧に接してくれる
22. どの患者さんに対しても、公平・平等に徹する
23. スタッフ全員が病院や施設の都合を優先していない
24. 目配り・気配り・手配り・身配りに徹している
25. トラブルの原因になる、あやふやな態度、応対・対応はしていない

26. 患者さんは痛がっている人急いでいる人、せっかちな人、
　機嫌の悪い人もいます。
　応対には気をきかせ、手際よく、テキパキと進めましょう。
27. 適切な質問を入れた対応・対処は、正確さに必要と意識している
　※正確な答えは患者さんに信頼感と安心を与えます。
28. 患者さんの気持ちになって患者さん心の目線でお話を聴いて差し上げる
29. 温かい思いやりと、お世話する気持ちで患者さんの
　一挙一投足(態度)や言葉から
30. 何を言いたいのか、何を訴えたいのかを聞いて
　差し上げるように心掛ける　

(備考)
誠心誠意な態度で心から患者さんを思いやることは「心療」に不可欠です

いつも意識しよう支えて下さる五つの柱

五つの柱