接客・接遇現状点検＆課題、目標設定

👬接客・接遇サービス、おもてなしの現状を　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　振返り、課題と目標の設定

(ホテル・飲食店のフロント、会計、レジ担当者など)
日付　　年　　月　　日　　　氏名　(　　　　　　　)　　　　　　　　　　

おもてなし、接客・接遇サービに携わる私たちが、
いつも意識すべきこと、それは当たり前のことですが、
会計、フロント、レジの仕事をする担当者も「人」であり、
触合う相手やお客様、患者さんも「心や感情」を
備え持っている「人」であるということです。

おもてなし、接客・接遇サービスをする側は
支えられて成り立っている「人」の文字を、
常に心に意識し、応対することが何よりも大切です。
このリストは、日常の接遇接客職務考課、
自分自身の課題目標設定、スキルアップ、
意識改革などと言った様々な活用が出来ます。

【チェック項目について】

①～③は自己チェック用、
④～⑥は指導監督者用、
⑦は両用、〇印で囲む

１.🍀心構えと自己管理

イ)おもてなしの意識
①自分としての必要性
＝高←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→無
④職務上の必要性
＝高←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→低
⑤保有能力評価
＝有←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→無
⑥実務評価
＝有←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→無
⑦課題・目標設定
＝自己・職務上＝する・しない＝期間〇〇迄・期限〇〇迄

ロ)立場転換意識
①自分としての必要性
＝高←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→無
④職務上の必要性
＝高←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→低
⑤保有能力評価
＝有←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→無
⑥実務評価
＝有←１０・９・８･７・６・５・４・３・２・１・０→無
⑦課題・目標設定
＝自己・職務上＝する・しない＝期間〇〇迄・期限〇〇迄

ハ) ５.Ｓ＝整理・整頓・清潔・清掃･習慣
以下【※】 印は上記①-⑦と同様。

ニ)お客様の定義の認識
【※】

ホ)人として接する
【※】

ヘ)色々なONとOFFの意識と態度の切替え
【※】

ト)感情の自制
【※】

チ)公私の区別(けじめ)
【※】

２.👀目配り

イ)お客様の仕草と表情
【※】

ロ)持ち物
【※】

ハ)年齢・外見
【※】

３.💙気配り

イ)お客様の雰囲気(状態、状況)
【※】

ロ)口調とイントネーション
【※】

ハ)気付き(サポート)
【※】

４.挨拶時の気遣い

イ)時間と状況判断
【※】

ロ)お客様の表情観察
【※】

ハ)挨拶時の反応と応答
【※】

５.💕接客時の表情、態度、仕草

イ)ニコニコ
【※】

ロ)キビキビ
【※】

ハ)テキパキ
【※】

ニ)ハキハキ
【※】

６.🍀言葉づかい

イ)声の大きさ(伝達)
【※】

ロ)声の表情(心の伝わる)
【※】

ハ)年齢に応じて
【※】

ニ)店内の状況に応じて
【※】

ホ)言葉の種類(接客用語と挨拶用語・敬語など)
【※】

備考)
以上以外に必要な項目がある時はその項目を加え、
上記した中で不要な項目は除外してお使い下さい。
尚、このリストの目的は個々人の｢気付き｣に導くため。